偶遇一家美好的店

文/魏千洛

北京，光华路。

开完会已到16:20，拿大众点评搜周边餐厅。

查到一家评分极高的串串香，口味8.9，环境8.9，服务8.8，区域美食热门榜第2名。

一家不太起眼的小门脸，五六张四人桌，一排吧台单人桌。

进门后，我发现餐厅的椅子都架起，恰逢餐厅休息整顿时间。

吧台有位红衣姑娘，笑盈盈的。

我问：现在营业么？

姑娘答：当然，随时都欢迎，小Ｃ，快带客人落坐。

我记起大众点评上好像有券，便问。

小Ｃ答：我们有好几种，您可以买39元的那张。

我翻大众点评，看到有一张65元代100元券的。

我问，这张是不是也可以用？

小Ｃ答：这张可以用，但是我们菜量大，您一个人吃不掉，而且锅底单独加钱，您也不划算。

我：....

红衣姑娘送来围兜：您先围上，别溅油到衣服上，看您是第一次来，有什么不满意的，随时喊我。

上锅底，热水，小菜，碗筷。

小Ｃ向右指：您好，调料在那边，可以自行调配。

拿小料时有位服务员正背对着我添碗筷，有服务员轻声说，**，先让让，请客人先拿调料。

拿串串，煮串串，吃串串。

吃完准备倒一点热水，刚要起身，红衣姑娘喊：小C，给客人添水。

我给串串锅关上火，拿手机查信息。

红衣姑娘走过来，问，我们菜品怎么样，菜量够么，您吃饱了没？

我：挺好的，没想到菜量这么大。

红衣姑娘：您的建议是我们改进的动力，如果有不满意，我们一定及时调整。

转身递上一盒封装好的果盘，及牙签盒。

我有点疑惑。

“这是送您的餐后水果。”

红衣姑娘离开，我右手拿手机，左手去揭果盘的塑料盖，第一次单手没有揭开，刚要放下手机，红衣姑娘悄然走来，打开水果盒。

我问她：一会我想去洗手间，想请问怎么走？

答：出门直行右转。

买完单，我往内厨的方向往商场内部走，遇到店内另一位员工正进门，问：您去哪里？

我：洗手间。

答：出门直行右转。

两人一字不差，分明是培训过的。

我回望店招，心生感动。

曾经MJ老师分享过，要站在用户立场思考，可以从五个方向提升服务品质。

1.客户的接触点

2.用户的情绪曲线

3.找到痛点或痒点

4.产品或服务蓝图

5.行政流程蓝图。

将第1点至少细划到30条，将每一点用2-5去填充，让用户得到更好的服务感受。这家小店在与客户接触的每一个细节都把控到位，让人心生好感，企业教科书级的案例。