沟通的方法，你知道多少——《沟通的方法》读书笔记Part①⑨

今日进度——第五部分17:道歉

开篇问题：

试想一下，为什么我们经常不愿意道歉？
你有没有遇到过“越道歉对方越生气”的情况？是什么原因导致的？
在道歉过程中有哪些需要注意的关键点？
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不愿意道歉，是因为感觉自己会低人一等，有种屈服的姿态。

有，原因是我的措辞有点问题，“但是”、“不过”……对方感觉我不是正式地道歉，有点，有点像推卸责任。

注意语气、注意态度，更要注意措辞，不要上来就别生气别生气，这本来就是会生气的事，不生气不奇怪吗？

今日关键词：“道歉”。道歉，不就是说句对不起吗？不好意思，真不是对不起三个字那么简单。

看看今天的公式：

道歉=关闭过去+承诺未来

关闭过去，那就是迅速把之前那桩令对方生气/伤害到对方的事，尽快解决。首先，道歉要早，不要拖延；其次，道歉和赔偿损失要区别开来，道歉是从情感态度上“赔偿”，赔偿损失只是从金钱物质上赔偿；然后，态度要诚恳，最好当面致歉，实在不行打电话；最后，特别注意要接纳对方的情绪，引导他释放情绪。

承诺未来，我们平时道歉，最后会说“下次一定不会……/我有一个弥补的方案…”给对方看到你的行动，而不只是口头上的一句道歉。也可以采用请教或是送小礼物的方式。

那对方有没有可能根本不原谅呢？有的。如果是一般小事，我们可以稍微隔一段时间再去道歉；但遇着特别重要的大事，可不敢拖延呢！

这时候可以请求支援，求谁好呢？求领导、求上级，当然不能直接去说“领导你帮我去道个歉”，犯错的是你不是领导，凭什么帮你擦屁股？

先跟领导道歉，“领导，我这边有个事要向X总解释，我这边写了一段文字，您看能不能以您的方式，帮我给X总打个电话说明一下？”

书影

今日重点：

道歉要分步骤进行：先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉；然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推进一步。

今日金句：

1、道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。

2、重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。