洞察客户的心理-《零售心理战》

每天进步一点点。

今天我想给大家分享的一本书，叫做《零售心理战》，它的作者是7-11便利店的创始人铃木敏文。在本书中，铃木敏文通过自己在7-114 多年的零售经验，为我们讲述了怎么样洞察客户心理的成功秘诀。下面让我来跟大家介绍一下书中的两个重点内容。

第一点是创造新兴事物的秘诀。在我们创造新兴事物，挑战新项目的时候，如果找不到现成的方法，就需要自己研究和开拓新的道路，但如果没有办法达成所有必备的条件，就要去改变条件的本身。大多数人反对的事业之所以能够成功，是因为开拓者面对质疑反而越挫越勇，想要成就事业的信念和主人翁的精神愈发的强烈，并且一旦攻破，就可以创造出前所未有的新价值的缘故。

创新，不一定要求所有的元素都是全新的，比如，innovation这个单词，它是具有两重含义的。一是基于前所未有的新概念，发明创造出全新的事物，另一种则是对现有的概念赋予新的价值。

在欧洲，大家都喜欢在可可中加入少许黄油，但是在日本却很少人有知道这个方法。所以，从秋天到冬天的漫漫长夜，一手拿着加入黄油的可可，一手捧着文库本阅读，这样的搭配就会让人的脑海浮想联翩。可可，黄油，文库本并不新奇，但是当可可搭配黄油，在和文库本一起出现，却产生了新的一种创意。这就是innovation的第二个概念的诠释。

在7-11，会有一个创新团队，他们是由20到45岁的新人，与公司的中坚力量组成的，他们作为机动的部队，每天需要出发至不同的场地，通过考察住宅设备，展览会，这种与便利店毫无关系的地方，想象未来的餐桌文化等等。它可以吸收意外的灵感，从中摸索出未来的便利店形象。

创造新事物的道路，充满着艰辛，铃木敏文放手让创新的团队随心所欲的研发成品，即使最终失败，也不需要责任，同时还要求公司的高层管理，即使有想法也不能够对创新团队说。因为这个团队也许能够创造出与当前便利店完全不同的经营方式

第二点就是企业如何权衡高品质和便利性？这包括了两点，第一点是卖方所考虑的高品质和便利性，并不一定是契合买方的需求。

比如在我们的印象中，银行是以高品质为主，他总是高高在上。不能穿着凉拖或者睡衣可以随意进出的地方，所以大家在前往银行去办业务的时候，总是习惯地穿得比较正式。但如果如ATM取款机，人们总是可以穿着随便就能够取到现金。因此铃木敏文配合7-11的便利性，把ATM装入了便利店，把附加的价值和顾客潜在的需求挖掘出来。

第二点是顾客追求的高品质和便利性，经常会沿着价值轴发生改变。如果卖方不能随之及时的做出改变，就有可能会被市场逐渐的淘汰。比如以往我们对食品采用的是加量不加价的促销，就能够直观的让顾客感到实惠，价格上感到便利，但是现在，当老龄化的问题日益严重，单身和夫妻小家庭的比例逐年增加，量大，对他们而言是不再具有吸引力。如果还以量大来体现实惠，那么商家将会陷入市场的淘汰。7-11里的小包装配菜就是很典型的例子，它适应了小家庭追求高品质又简单便利的价值，才一度的成为销售前3。如果我们把思维还停留在历史经验的延长线上，徘回不前，我们一定会陷入市场的不毛之地，所以为了避免这一个结果，我们必须要保持战略性的思维，对产品的特点作出权衡和取舍。