一把客户的椅子

    一把客户的椅子

    ——只用系统1作决定

        贝索斯有一个习惯，每次跟合作伙伴谈判，都会在谈判桌前多放一把空椅子，贝索斯称之为客户之椅，贝索斯专门以此种方式，告诫合作伙伴，亚马逊在合作中没有自己的立场，客户的一切需求就是亚马逊的立场。

        在《思考快与慢》一书中，丹尼尔·卡尼曼提出，人类的大脑有快与慢两种作决定的方式，常用的无意识的“系统1”依赖情感、记忆和经验迅速作出判断，其运行是无意识且快速的，不怎么费脑力，基本处于自主控制状态。而有意识的“系统2”则需要调动注意力来分析和解决问题，作出决定，虽不容易出错，但过程比较慢。

        但是，亚马逊创始人贝索斯在客户的态度上，则更多地应用了系统1思维。

        一是坚定地把客户增长的需求当成亚马逊的追求。贝索斯的客户思维，不是简单既定的客户需求，而是客户不断增长的新需求，而且近乎粗暴地使用系统1思维，认为客户任何需求的增长都是合理的，亚马逊不需要对合理性有任何的怀疑，只有照单全收，尽可能满足。

        二是在谈判中直接把客户呈现在眼前，而不是看成一个想象的存在。通过谈判桌前的一把椅子，直接把客户具象化、现场化，省去谈判中还原和再现客户的过程。让自己或团队成员只需要启动系统1，就能在谈判中真正把客户需求放在第一位。

        三是内部提出的对客户有利的建议，直接强行推行。亚马逊多年来一直通过对Prime会员收取一定会费的形式，让会员充分享受免运费、送货快、优惠特权、闪购及电视电子书等一系列专享活动。这项Prime会员制，对亚马逊来说，完全是亏损的，而且会员越多，亏损越大。但就是这么一个来源于内部员工的建议，贝索斯只看其对客户需求有利的一面，同样简单粗暴地按照系统1思维，力排众议，甚至压制住所有高管的反对，强势推行至今。

        亚马逊正是靠这种简单粗暴的客户思维，不断升级产品和服务，实现了会员数量和公司收益的双增长。