如何做好顾客管理？

非常有感觉的档案架

我们公司是成立于1999年，在美业也是沉淀了十几年，在今年统计客单的过程，发现很多门店有效会员数，每月到店的顾客人头数不是很多，为什么做了十几年，顾客却少了呢？

作为美容行业，每个顾客最低年消费可能都有2-3万，高了都是10-20万的，而这样的顾客资源，我们不去认真的对待，流失就是非常可惜的！

不管哪个行业，客户资源都是最重要的，而对客户的了解就更加的重要，现在很多企业做会员制，微信公众号等等，其实都是在最大化的增加和顾客之间的链接，增加顾客对品牌的信任和印象。

一、档案建立

第一次全面分析才是专业

每个顾客都是从新顾客进来的，通过接触体验认可我们的专业而成为了我们会员。

通过建立档案才能很好的服务顾客和分析顾客！

顾客档案包含以下几个板块:

1）基本信息

了解顾客的姓名，电话，地址，工作，生日，纪念日，习惯，性格，喜好。这才能为以后的用心的服务打下基础！

2）面部，身体，生活习惯

通过面部的毛孔，肤色，面部皮肤状态，和身体的一些咨询，包括生活习惯的咨询才能做全面的分析。

这样才能体现我们的严谨态度，就像医生会问很多的问题，问题越多分析的越专业！

3）分析诊断建议

通过服务的过程，在面诊和背诊的结合，给出专业的建议。

面部：我们分段式的改善，包括核心家居的配合！

身体：按照养生的理念，按系统按阶段的调理，包括生活习惯，饮食习惯的建议！

4）效果确认及预约

每次服务过后的，效果反馈，是记录顾客对服务的认可，增加顾客的信心，方便我们再次预约。

5）回访和温馨提示

服务过后，因为体质肤质不同，不管是身体还是面部，都可能会出现不同反应，我们说在前面叫专业，说在后面叫解释。

同时要第一时间去关注，回访顾客的同时，还有专业的建议，习惯上，饮食上等等！

通过这样一个档案，我们就可以很好服务顾客。

二、分类管理

ABC类顾客

我们的顾客因为消费能力不同，也是有ABC类的顾客，而80%业绩可能来源于20%的人，所以我们要分类管理。就如我们的车分为低配，中配，高配。比如飞机有头等舱，经济舱！

我们不同消费的顾客，服务意识服务技术是一样，就是在服务附加值上有所区别！

A类顾客的要求和需求更高，我们也要进行差异化的服务，比如房间，比如生日，比如附加值等等，因为这样才能有一种VIP头等舱的感觉！

有效顾客和沉睡顾客

同时我们从到店率角度分为有效顾客和沉睡顾客，有效会员3个月内都到店的，沉睡顾客就是3个都不到店。

有效会员我们关注到店率和项目叠加率。

沉睡顾客又分为可激活顾客和不可激活顾客，可激活就是半年没来，但是还在附近。不可激活就是参加了，或被伤害过！

我们就可以把可激活顾客分配黑顾客少的员工进行微信电话的回访跟进。这样我们的顾客就有了有效的管理。

三、专人负责

我们门店会员之所不来了，沉睡了，除了是因为我们可能服务不好，技术不好，最主要的原因是管理层没有定期检查。

很多顾客都是在员工手上，员工可能因为顾客多，而忽略几个顾客，1个员工忽略几个，10个20个员工就忽略30-50个顾客！

忽略跟顾客的粘性就不高，顾客心里就想办卡的时候很好，售后就不积极了，这就是顾客最后不愿意来的愿意。

还有就是没有预约习惯，临时预约，导致顾客时间相冲，就会拒绝顾客。

四、定期盘点电话跟进

门店管理者要管理两类大客户，一类是员工，一类是顾客。

我们的顾客大部分都是1-12月份分的，每天抽出一个月的档案进行检查，一个月没有到店的顾客，要记录下来，把档案拿出来进行电话跟进。

每月1-12号就做这个事情！或者每月月底每天就做这个事情，我们就不存在2-3月不来，最后沉睡的顾客了。

总之：顾客的管理是非常重要的，如果我们不能系统的管理顾客，导致顾客流失是我们门店运营最大的损失。