2021-03-14

第六章：询问技巧：你的客户有什么故事

人家都耳熟能详的一句话：“上帝赐给你两只耳朵，一张嘴，就是这个原因。”

销售员对此表示同意，接着进行着最为简单的训练：提出问题，自己说少点，多听客户说。

销售员进入到一种“销售攻击”模式时，就根本没有心思去了解客户的故事。他不会想着提出充分的问题去帮助理解这些挑战对客户所产生的影响。相反，他只想着如何更快地推销产品。此时的客户俨然成为了“受害者”，只能听着销售员口若悬河地说个不停，但所说的话却根本没有解决他真正关心的问题。

为什么有那么多销售员在尚未提出足够多的问题，去诊断客户面对挑战背后的原因，就选择急着去提出解决这些问题的方案呢？为什么那么多销售员对讲述自己的事情感兴趣，却对了解客户的事情不是那么感兴趣呢？

冲动控制这种情商技能会影响销售员提出问题与聆听回答的能力。这种能力可以帮助我们抵制或是延迟做出某种行为的冲动或是诱惑。成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。

因为他愿意投入时间去了解客户最看重的决策标准，所以能够以最大的利润去完成合作。

当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低对你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。这给了你提出更多问题的机会，让你可以了解他们面临的处境，发现什么对他们来说是最为重要的。

这就需要你在提出好问题时做到自律且具有方法，而不是让情感将你牢牢控制，让你在会面时过早地提出解决问题的方案。提出问题可以帮助你更加全面地看待客户提出来的问题，从而看清楚客户真正面临的挑战。培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。

用“3W”法则。当客户说出了他面临的挑战或是问题时，你就可以通过提出下面几个问题去放慢销售的脚步。

第一个W：为什么（Why）

销售员应该提出的问题就是：为什么这算得上是一个问题？你可能并不知道这其中的原因。

第二个W：什么（What）

接下来要提出的问题就是要发现客户提出的问题所带来的影响。

当你发现了这些问题的答案，那么砍价的会谈就开始变成价值导向的会谈了，因为你可以帮助客户发现选择合作或是不合作所带来的后果与影响。

第三个W：什么（What）

第三个问题同样也是关于“什么”的问题——这个问题会将第二个的“什么”问题提升到一个全新（有可能是之前没有想到）的层面上。也就是说，客户面临的问题可能会衍生出其他许

“3W”法则可以帮助你提出一系列问题，从而认清客户的问题以及不解决这些问题可能带来的后果。这个提问的过程会让你的客户思考他们独特的需求，回答一些不容易回答的尖锐问题。在说话与解决问题的过程中要始终控制你的冲动情绪。多点听，少点说。