体验层次与峰终定律——产品思维笔记八

一、  用户体验的五个层次

由外及里：感知层、角色框架层、资源结构层、能力范围层、战略存在层。

这与读人的五个层次完全对应。

做产品前要先定义两个问题

1、  我们想通过这个产品得到什么

2、  我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们。

你对自己存在的战略设计是什么？你存在不是因为你厉害，而是别人需要你，别人可以持续的依赖你。真正厉害的人，能清楚的认识到这一点。

领袖的《中国的红色政权为什么会存在？》，可以看出什么是战略能力。

战略能力，讲未来，更讲现在，讲长远的愿景，更讲谁需要红色政权，谁需要持续依赖红色政权。有人需要才是红色政权存在的条件，也是它发展基础和战略。

战略的外延是能力圈。能力圈要确定：

我们要做哪些事情，提供什么样的确定性。

我们不做哪些事情，哪些事情坚决不碰。

35岁的领袖对范围层的定义是：农村包围城市。能力圈的建设是：在三不管地带建立根据地，要建立自己的革命武装。

能力圈的外面是第三层，资源结构层

领袖一句话定义了资源，谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。

再外一层是角色框架层。

对于角色来说就是要简洁，直接呈现结果，不要层层嵌套的架构。我们面对框架时，希望用最短路径到达目标。

最外一层是感知层

就是观感美不美，第一印象怎么样。

从人的角度来看。我们历数伟人，孙中山、乔布斯等。你与他们打交道，会发现他们问题太大了。但他们自我的存在战略，是绝对的、伟大的、独一无二的。

当你被一个人感知层的瑕疵所折磨，为此痛苦和怀疑时，你有没有认真的评估，他天赐一般无可替代的战略存在价值。

这是对一个人判断的芝麻与西瓜。

二、  绘制用户体验地图

1、需要一个完整的人物角色

2、清晰表述用户目标和预期

3、服务触点

4、使用路径与触点的关系

5、故事比数据重要。

用户研究，不是零散的收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

核心观念是：故事比数据更重要。一个好产品，从一个好故事开始。

三、  服务蓝图的核心要素：峰终体验

CEO的工作是框定战略存在和建设能力圈。

绘制用户体验地图的目的是解决资源结构层与角色框架层的匹配。

服务蓝图要干什么？

简单说就是一眼看到目标，提供一条清晰的使用路径。关注用户体验的三个关键点：峰值、终值和忍耐底线。

峰终定律是卡尼曼的理论。

本质原因是，可用资源总是有限的，如何使用资源匹配角色预期就很重要。

基本原则是：在用户有预期的地方，不要挑战用户的忍耐底线。与其更好，不如不同。在没有预期的地方，给予惊喜，制造体验峰值。

有两段作者的原话，我不能表达的更好，直接使用，说的是一回事：

1、设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

2、有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。

但是资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。

所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。