客户想文明，企业偏逼客户耍泼！！

家里奶奶一直在使用老人机，复杂的智能机的功能不会用，只会打打电话，每月电话费基本就是10多块钱（还包括6块钱的固定月租）。平时我们给奶奶每次存30-50块钱的电话费可能用很久，不记得从什么时候开始，她的电话费经常欠费停机，开始我们帮她补交电话费也没有留意，以为最近她电话打的多。最近一次停机，奶奶让我帮忙查询电话费，她也不打电话怎么老停机？

1、我帮忙打联通客服人工客服始终无人接听，看来现在人工座席只是摆设，无奈只能自助查询。

2、我就下载了一个app，用奶奶手机号注册app手机营业厅。不查不知道一查发现已经连续多月扣了套餐费。因为没有人办理套餐，我们要上班，就让爷爷陪奶奶第二天去营业厅问问。

3、第二天两位老人来到营业厅，工作日人员解释了一大堆，套餐更好更优惠，可以用多少流量可以免费打多少分钟电话.......因为不需要，而且我们也把对策告诉了两位老人，他们坚持要退套餐，改回原来的，工作日人员口头答应帮更改。而且也没有解释为什么没有本人同意就给办了新套餐。当天下午奶奶的手机接到多个骚扰电话（打通不说话），我们比较忙，他们第二天就自己再去营业厅，警告那位小伙子再打骚扰电话就投诉。不知道年轻的工作人员是何心态，因为不是大事，基本是我们晚上下班回来给他们支支招。

4、又过了一个月，我在app上查询发现还是在扣套餐费。奶奶再次前往营业厅，面对工作人员的敷衍，奶奶的态度是不解决就不走了，反正不上班有的是时间。终于有个管事的来搭理了。表示和上级申请，把多扣的话费返还。

这次反应很快，次日就有人打电话来了解情况，过一天就把近半年来多扣的费用退回账号中了。

图片发自App

通过这件事让我明白：

1、作为一个公司面向客户的服务人员素质很重要。其实第一次我们的诉求只是以后不要在扣费了，以前的费用并没有打算追诉，但是因为工作人员的不作为才导致问题升级。

2、有时候我们想文明解决问题，因为一线员工的无作为导致客户非要耍泼才能解决问题，这也反映一种社会的悲哀。

3、未来能生存长久的企业一定是重视客户体验和感受的企业。