瞎掰系列-白电售后的价值在哪里？

       前两天家里装修做空调移机，服务是海尔日日顺提供的，闲来跟两个工人聊天，得到的信息是售后维修这部分很难做：工人收入低、公司收入低；收入主要就是靠维修及配件更换，比较单一。

       白电的竞争一直很激烈，以前在线下卖场，都是局部的战斗，现在转移到线上，是永不停歇的战争。产品是工厂设计生产的，是渠道卖出去的，售后两头不沾，就是个擦屁股的，怎么能受公司的待见？如果说售后仅仅定位在安装、维修上，那估计就逃不出擦屁股的命了，始终也都是挣个辛苦钱，最多就是哄哄用户，多卖两米管线挣点材料钱。能否有什么其他的出口呢？

       传统的苏宁、国美，线上风头正劲的京东都是白电厂家的渠道，他们是真正接触到客户的人。以海尔为例，谁能真正接触到客户？唯有日日顺。日日顺对于海尔来说应该是具有战略意义的，不仅仅是物流和服务，更重要的是客户，通过它来接触到客户。

       接触客户干什么？举个例子，很多时候空调的制冷效果和静音程度的差异并不是压缩机导致的，而是因为安装问题。安装的好不好对于制冷效果有很大影响，这是我们家在移机过程中发现的。现在空调的价格实际上差异不大，效果说实在的，也没有什么天壤之别，作为用户，最关心的还是服务，也就是安装、移机和维修。如果海尔能够做好服务这一关，就可以绕过渠道，直接通过自己的四肢解决客户的问题，利用线上的优越性，避开渠道的绑架。这对于对苏宁京东们又爱又恨的厂商来说，无疑是一枚银弹。只要有客户，就可以收集到使用情况，就可以了解到不同的产品在不同地域、不同环境下的（在一定的时间周期内）质量情况，这对于研发来说也是很不错的数据财富。

      从出卖苦力，转变为CRM的角色，去维护客户关系、收集分析用户端的信息、提升客户体验和用户黏性。这种转变带来的价值飞跃，或许海尔已经看到了。