ITIL的基础和学习总结

  最近在学习ITIL和ITSM，要很好的理解什么是ITIL和ITSM必须将其拆开来理解。

 

  ITSM=IT+Service+Manage/IT+ServiceManage/ITService+Manage

 

  IT是什么?

• 用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称
• 第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备
• 第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件
• 第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息

  ITIL是什么？

• 是IT服务管理的最佳实践框架
• 是IT领域公共框架
• 是IT服务管理的标准

 服务是什么？

• 本意是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
• 寓意为在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法

 IT服务：IT服务指利用IT资源（人、资源和程序）以满足客户的信息需求。

 

 管理：本意指的是制定，执行，检查和改进。

 

 服务管理：

          是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力，组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、 运营 和持续改进整个生命周期过程中。

 

ITSM（IT服务管理）

          是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。

 

ITIL的出发点：

  将IT服务这种无形的东西转化为有形的流程

 

 更多总结见附件