Vikki与您共享系列一：软件提供的是服务

服务学兴起

在许多企业纷纷嚷着要从“中国制造”到“中国创造”的时候，麦肯锡咨询公司冷静地指出，“中国创造”自然重要，但从全球经济布局来看，“中国服务”可能更能反映中国在全球经济中的定位趋势。在未来几十年来，中国要想继续保持高速增长，可能依赖的不仅仅是出口高质量的产品，而是高质量的服务，未来是从“中国制造”到“中国服务”的转变。

 

遗憾的是，服务并不是中国企业的强项。服务，从很多人的眼中，还仅仅局限在服务业里面，和农业和工业关系不大。然而，从最近全球的产业变革趋势来看，服务不仅仅是服务业的事情，而且是所有行业的事情。制造业的利润源也越来越向设计、营销和售后服务等环节集中，制造业也变得越来越像服务业，信息技术和网络技术的发展，服务变得越来越智能化。

服务学由此兴起。正如计算机学、管理学的诞生一样，服务学的兴起也是从学科交叉中衍生出来的，既包括了传统的工程学，也包括管理学，以及计算机科学。服务学的诞生，也意味着一个一个全新时代的来临，在这个时代里，服务不再只是某一个大学科的分支（如服务营销），它本身就是一个涵盖了诸多子学科的大学科，将深刻地影响到各行各业的发展。

本专题从服务学这个新概念入手，通过访谈的形式，详细介绍了服务学的起源、内容和意义，无论是对于服务业还是制造业，都能从这门新的学科中获益。

 

服务学兴起——专访IBM中国研究院院长李实恭 （管理前沿）

服务学的培训可以分为三类。一类是针对原有服务业，我们会帮助他进军一些比较高端的技术，也就是利用IT技术帮他做得更好。第二类是针对新兴服务业，原来这个服务业并不存在，但是随着科技发展及其造成的社会的改变，电子商务网络上面就出现了一些新的信息服务，比如我们现在说的网商。第三类就是针对制造业，我们的想法是把制造业转化成以服务为导向的制造业。这样制造业虽然还是制造业，但是它的整个理念、管理方式，以及产品设计到营销的整个流程都改变了。

变革当趁好时光——专访IBM公司CEO彭明盛（高端访谈）

彭明盛认为，如果公司大部分的业务都是制造型业务，那么管理方式基本上就是监工式的：“你做这个，你做那个。”但是，现在IBM公司是以知识型业务为主，这种方法就不再适用了，公司的经营模式也要发生显著变化。首先，员工——而不是产品——成为了公司的品牌，因此，IBM公司需要通过全球统一的价值观来规范各地员工的行为；其次，IT行业将继续朝着重新整合的方向发展：如今的客户要求从一家公司那里获得计算机产品和服务的一揽子方案。公司需要一套新的价值观作为指导日常工作的准则，才能使来自四面八方、有着不同财务目标和奖励机制的各部门人员精诚合作，为客户提供一个整体的解决方案。

 

制造业的新利润法则（哈佛经典）

尽管经济持续增长了很长时间，而且制造商们也狠抓了生产效率和产品质量，但美国的多数大型制造企业都在苦苦挣扎。但是，也有少数制造企业生机勃勃，比如霍尼韦尔、通用电气、诺基亚和可口可乐等公司。这些公司类型各异，不过，成功之路却大致相同：进军下游市场，向客户靠拢。它们一面提高自己的核心制造能力，一面主动走出工厂，从产品的整个生命周期中去发掘有价值的商机。在产品需求疲弱以及在用产品数量持续扩大的双重作用下，经济价值不断朝下游移动，从产品制造环节逐渐转向与产品相关的各种服务。于是，精明的制造商开始拓展下游业务，理由非常简单：因为这么做能赚钱。

 

制造型企业如何卖服务（哈佛经典）

随着产品同质化的趋势日益增强，越来越多的制造公司试图通过提供增值服务来实现差异化，获取竞争优势。在它们看来，这是一条通向丰厚利润的道路。但实际的情况是，这条路上陷阱重重，从服务上赚钱并不如它们想象的那么容易。本文作者深入研究了20家不同产品市场上的领先制造公司，了解它们在发展服务业务方面的经验，比较了它们不同的发展方式，并由此总结了制造公司发展服务能力应遵循的4个步骤：认识到你已经是一家服务公司，认识到你已经是一家服务公司，建立一支精通服务的销售队伍，注重客户流程。

 

服务型企业必须做对四件事（管理工具）

许多服务型企业使用的管理工具和技术，原本是为解决制造型企业的难题而设计的。虽然这些工具对服务型企业也很有价值，但是服务业有自身的特质，同时也有涉及顾客的全新领域，需要采取一些新的工具和方法来应对。在广泛的研究与分析的基础上，作者提出了一个打造优秀服务型企业的框架，这个框架由四个元素组成：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统。其中任何一项不到位，就可能全盘皆输。

智能服务时代的四大战略（管理工具）

在精英企业看来，生产厂商仅仅向服务型企业转型是不够的；在不久的将来，它们不仅要能提供服务，而且还必须提供“智能服务”。智能服务绝非仅仅是从客户价值和成本效益出发，为产品提供维修和升级之类的服务。要提供智能服务，你必须在产品中植入智能元素——即产品的信息感知和联网功能。而且，你必须做好准备，对产品收集到的情报进行分析，抓住随之而来的商机。成为智能服务提供商所带来的益处显而易见：许多遵循此道的企业都获得了两位数的有机增长速度，其中的佼佼者更是有 50%以上的收入和60%以上的毛利贡献都来自服务项目。