第十章 项目质量管理
第十章 项目质量管理
知识点
1、项目质量管理的过程有哪些？
2、质量、质量管理、PDCA的定义。
3、质量管理的8条原则和质量管理流程的4个环节。
4、CMM/CMMI的等级划分及其各等级特征。
5、质量计划、质量策略、质量保证、质量控制的定义。
6、会使用会分析质量控制的工具，如测试、检查、统计抽样、六西格玛、因果图、控制图、直方图、帕累托图等。
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（一）质量管理3大过程：编制质量计划、质量保证、质量控制
1、编制质量计划：识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准，确定需要对哪些过程和工作产品进行质量管理；
2、质量保证：所有的有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，主要是确保过程的质量；
3、做好质量控制：采取措施，监督项目的具体实施结果是否符合有关的项目坦标准，并确定消除产品不良结果的原因。
（二）质量管理相关概念
1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动；通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；
2、质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。
3、质量目标：在质量方面追求的目的，落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标相协调。质量目标必须明确、具体，用定量化得语言描述，保证质量目标容易被沟通理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。
4、质量保证：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；质量保证的核心是各人们提供足够的信任；分为内部质量保证、外部质量保证。
5、质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求；是产品本身质量的品质保证；工作内容包括专业技术、管理技术2个方面；应贯穿预防为主与检验把关相结合的原则。
（三）项目质量管理基本原则和目标
1、质量管理的原则
1）以实用为核心的多元要求；
2）系统工程
3）职工参与管理
4）管理层第一把手重视
5）保护消费者权益
6）面向国际市场
2、质量管理目标
1）顾客满意度
2）预防胜于检查（预防缺陷的成本大大低于纠正缺陷的成本）
3）各阶段内的过程（PDCA）
(四)、项目质量管理主要活动和流程
1、主要活动：质量策划、质量保证、质量控制
2、质量管理的流程
1）确立质量标准体系
2）对项目实施进行质量监控
3）将实际与标准对照。
4）纠正偏差错误；
（五）国际质量标准
1、ISO9000系列包括：
9000（基础知识和术语）、9001(质量管理体系要求)、9004（有效性和效率指南）、19011(审核质量和环境管理体系指南)
2、ISO9000的8 项原则
1）以顾客为中心
2）领导作用
3）全员参与
4）过程方法
5）管理的系统方法
6）持续改进
7）基于事实的决策方法
8）与供方互利的关系。
3、全面质量管理（TQM）
4个要素：结构、技术、人员、变革推动者。
4个核心特征：全员参加、全过程、全面方法、全面结果。
六西格玛：意为6倍标准差，表示百万个产品中有3.4个缺陷。
专注于过程改进；将所有工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素并加以改进以达到更高的客户满意度；
DMAIC(确定、测量、分析、改进、控制)
4个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案、测量体系。
（六）软件过程改进与能力成熟度模型
1、CMM（软件过程能力成熟度模型）分级标准：
1）初始级 软件过程是无序的或者混乱的。
2）可重复级 建立了基本的项目管理过程，对类似的项目，有章可循并能重复以往取得的成功。
3）已定义级 软件过程已经文档化、标准化，并形成整个软件组织的标准软件过程
4）已管理级 软件过程和产品质量得到了定量的认识和控制，该级管理属于量化的管理。
5）优化级 通过对各方面有用的信息的定量分析，能够不断的、持续的进行过程改进。
CMM各级别的改进方向：
初始级------纪律化过程
可重复级-----标准一致的过程
已定义级-----可预测的过程
已管理级-----不断改进的过程
优化级
2、CMMI(软件能力成熟度模型集成)：CMM模型的最新版本。
1）CMMI评估：A类评估（全面综合的评估方法）B类评估（较少综合、花费也较少）、C类评估（快速评估方法）
2）CMMI和CMM之间的区别：
CMMI结构更加形式化、更复杂；
CMMI强调对需求的管理；
CMMI更加重视工程过程；
CMMI强调度量；CMMI强调对风险的管理。
3）CMMI模型的两种表示方式：
连续式表示方式可以描述过程能力成熟度，其关键术语是“能力”；
阶段式表示方式可以描述组织能力成熟度，其关键术语是“成熟度”
CMMI过程改进目标: 保证产品及服务质量、项目时间控制、最低的成本。
一、制定项目质量计划
1、制定项目质量计划包含的主要活动
1）收集资料
2）编制项目分质量计划（分析项目所涉及的产品质量计划；项目质量管理和作业计划；编制质量计划）
3）学会使用工具和技术
4）形成项目质量计划书
2、制定项目质量计划工作输入、输出
输入：质量方针；项目范围说明书；产品描述；标准与规则；其他过程输出；
输出：质量管理计划；反过来测量指标；质量检查表；过程改进计划；项目管理计划（更新）
3、制定项目质量计划所采用的主要技术、工具和方法（重点掌握）
1）效益/成本分析：质量管理的原则是效益胜过成本；
2）基准比较：将项目的实际做法或计划做法与其他项目的实践进行比较，从而产生改进的思路并提出度量绩效的标准。
3）流程图：显示系统内部不同因素之间怎样作用和影响，从而确定质量问题可能发生在什么地方。
4）实验设计：是一种统计分析技术，通过进行实验找出哪些变量对项目结果的影响最大；该技术用于项目产品或服务问题。
5）质量成本分析：质量成成本。本指为了达到产品、服务的质量要求所付出的的全部努力的总成本；分为预防成本、评估成本和缺陷成本。
预防成本：为了保证产品符合需要求，无产品缺陷而付出的成本。
评估成本：评估成本是指使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。
缺陷成本：缺陷成本又进一步分为内部和外部的缺陷成本。 内部缺陷成本是指交货前弥补产品故障和失效而发生在公司内的费用，外部缺陷成本是指发生在公司外部的费用。
6）质量功能展开（QFD）:将项目的质量要求、客户意见转主要是用来确定项目质量要求的，于是又称质量屋化成项目技术要求的专业方法。
7）过程决策程序图法（PDPC）:寻找各种可能的途径，保持方案的灵活性。
流程：自由讨论、指定方案、理想连接。
二、质量保证
1、项目质量（QA）的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而项目的质量保证的参与者是项目的全体人员。
2、产品质量保证工作内容：清晰的规格说明；使用完善的标准；历时经验；合格的资源；公正的设计复审；变化控制；
3、系统的质量保证：建立系统的质量保证体系；加强系统质量的后期管理；建立规章制度，包括软件的回访制度和版本更新制度等等；
4、服务的质量保证：指企业在售前、售后服务过程中满足用户要求的程序，包括服务时间、服务能力、服务态度。
5、管理过程的质量保证的基本内容：
1）制定质量标准
2）制定质量控制流程
3）提出质量保证所采用方法的技术（制定质量保证规划；质量检验；确定保证范围和等级；质量活动分解）；
4）建立质量保证体系
6、项目质量保证工作的输入、输出
输入：质量管理计划；质量度量数据；过程改进计划；工作绩效信息；经过审批的变更请求；质量控制度量数据；实施的变更请求、缺陷修订、纠正措施和预防措施。
输出：变更请求；建议纠正措施；组织过程资产（更新）；项目质量管理计划（更新）；
7、项目质量保证的技术、方法
1）项目质量管理通用方法
2）过程分析：依据过程改进计划的指导，识别从组织和技术角度需要的改进措施；过程分析包括原因分析、建立预防措施。
3）项目质量审计：质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。
质量审计的目标：识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。
质量审计可以是预先计划的，也可是随机的：可以是组织内部完成，也可以委托第三方（外部）组织来完成。
质量审计还确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订以及预防措施的执行情况。
三、质量控制
1、项目质量控制（QC）:指项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断他们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果的原因途径。
2、质量过程的基本步骤（必须掌握）
1）选择控制对象；
2）为控制对象确定标准或目标
3）制定实施计划，确定保证措施。
4）按计划执行；
5）对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与标准或计划比较。
6）发现并分析偏差
7）根据偏差采取相应的对策
3、项目质量控制的输入、输出
输入：项目质量计划；项目质量工作说明；项目质量控制标准与要求；项目质量实际结果；
输出：项目质量的改进；对于项目质量的接受；返工；完成的检查表；项目调整和变更；
返工的3个原因：项目质量计划考虑不同、项目质量保证不力、出现意外变故。
返工的3个不良后果：延误项目进度、增加项目成本、影响项目形象。
4、项目质量控制的技术、工具和方法（重点掌握，必考）
1）测试 用来确认一个项目的品质或性能是否符合需求说明书所提出的一些要求。
2）检查 指对工作产品进行检视来判断是否符合预期标准。 检查的结果含有度量值，检查常常也叫作评审、审计、走查。
3）统计抽样 从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。
4）6& 采用以顾客为中心的评测方法，驱动组织内部各个层次开展持续改进。
老七种工具
1、因果图
说明了各种要素是如何与潜在的问题和结果相关联，将各种事件和因素之间的关系 用图解表示。
2、帕累托图
按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。 它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。 可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。
按等级排序的目的是指导如何采取纠正措施；项目班子应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。
3、控制图
一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。判断是否失控。
4、流程图
用于帮助分析问题发生的缘由。
过程流程图基本要素：活动、决策点、过程顺序。比如CISCO上次4006的故障排错流程图。
5、直方图
直方图/柱形图指一种横道图，可反映各变量的分布。 每一栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。 每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。
6、检查表
检查表是一种简单的工具，通常用于收集反应事实的数据，便于改进 。
7、散点图
散点图显示两个变量之间的关系和规律。
新七种工具
1、相互关系图
相互关系图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。
2、亲和图
亲和图也被称为KJ法。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题途径的方法。
3、树状图 树状图由方块和箭头构成，形状似树枝，又叫系统图、家谱图、组织图等等，是系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。
4、矩阵图 矩阵图法，是指借助数据上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素列成一个矩阵图：可用于寻找新产品研制和老产品改进的着眼点，寻找产品质量问题产生的原因等方面。
5、优先矩阵图 优先矩阵图也被认为是矩阵数据分析法，与矩阵图法类似，它能清楚地列出关键数据的格子，将大量数据排列成阵列，能够容易地看到和了解。
6、过程决策程序图 是制订达到研制目标的计划阶段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果作出预测，并相应地提出多种应变计划的一种方法。
7、活动网络图 活动网络图法又称箭条图法、矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。
一般：核对表、帕累托图主要用于识别；
直方图、散点图、控制图主要用于分析；
因果分析和趋势分析即可用于识别也可用于分析。
区别和联系：
一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而新七种工具，则基本是整理、分析语言文字资料（非数据>的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P(计划)阶段的有关问题。 因此，新七种工具有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。
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项目管理流程中，范围管理、进度管理、成本管理和质量管理为四个核心模块，其中范围、进度、成本都是在质量保证基础之上进行的，可想质量管理的重要性。
质量控制的工具和技术包括如下：
1、测试
2、检查（评审）
3、统计抽样（减少成本）
4、六西格码
5、因果图（人机料法环）
6、流程图 （流程和因果图都是分析问题的方法）
7、直方图（显示特定情况发生次数）
8、检查表
9、散点图
10、排列图
（又称帕累托图，二八原理，主次因素分析。A0%-80% B80%-90% C90%-100%）
11、控制图（监控质量的稳定性）
质量管理技术如图下：
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质量管理过程：质量计划、质量保证、质量控制
质量方针（包括质量目标）
质量策略
质量标准
一、质量管理原则和流程
1、8个原则
领导的作用
全员参与
系统管理
以客户（顾客）中心
过程方法
持续改进
以事实为决策依据
互利的供方关系
2、流程
确定质量标准体系
对项目实施改进行质量监控
将实际与标准对照
纠偏纠错
二、质量管理理论
ISO9000系列 质量管理与质量保证标准（总概念）
ISO9001:质量体系 设计==开发===生产。
ISO9002:生产与安装质量保证模式
ISO9003:最终检查与实验
ISO9004:质量管理与质量体系要素（具体、全面、指导标准）
三、全面质量管理TQM
全员参与、全过程、全方法、全结果
四、六西格玛（3.4错误率） 采用量化，找关键。
五、质量计划
1、明确质量标准
2、确定关键因素
3、建立控制流程
六、质量保证
1、贯穿整个生命周期
2、有计划的、系统的活动
七、质量控制（为质量保证提供参考依据）
对阶段性的成果进行检测、验证 （计划、执行、检查、改进）
八、质量管理计划编制（工具）
1、效益成本分析
2、基准比较
3、流程图
4、实验设计
5、质量成本分析｛ 防成本、评估成本、缺陷成本（内外）｝
6、质量功能展开QFD
7、过程决策程序图法 PDPC 重大事故预测法
九、质量控制的工具和技术
1、测试
2、检查
3、统计抽样（降低质量控制费用）
4、六西格玛
5、因果图（与潜在的问题结果联系起来，人机料法环）
6、流程图
7、直方图（显示特定发生的次数）、
8、检查表
9、散点图
10、排列图（帕累托图，二八原理，A0-80% B80%-90% C 90%-100%)
11、控制图（质量是否稳定，7个以上固定在同一侧）
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