话里话外：怎样科学评价流程E化的效果

博主推荐延展咨询 资深顾问 王晓东文章

伴随着信息化管理时代的到来， 流程E化在我国企业中越来越普及，但很多企业在做完BPM项目后面临这样一种尴尬:不知道如何去评价流程E化系统的效果。笔者认为应当从以下五个层面进行评价：

职责划分是否清晰、业务过程是否规范

流程 E化的过程实际上是一个明确岗位职责并对业务过程进行优化、规范和固化的过程。因此一个成功的流程E化系统应当是与实际工作紧密契合的，如果在流程E化过程中没有花足够的时间和精力对职责划分和业务需求进行梳理分析，而是“为了信息化而信息化”的匆忙上马，那么信息系统与实际工作流程必然会出现偏差，最终将导致E化系统实际运用效果不佳，权责划分混乱、工作流转更加无序。如同盖一栋房子，石匠、木匠、瓦匠分工必须明确，才能保证砌墙、上梁、盖瓦等一系列工事逐步完成，而设置监工的角色，可一定程度上减少偷工减料等现象的发生。职责划分是否清晰、业务过程是否规范是评价流程E化效果的基本指标。

工作效率是否得到有效的提升

现在有许多餐饮店使用无线点菜机为顾客点菜进行服务，店内服务员通过点菜系统快速记录顾客的需求，工作效率比传统手写点菜的方式至少提升了一倍。信息化的管理作业工具对工作效率的提高的作用是不言而喻的，但流程 E化对于工作效率的提升却是一把双刃剑，不成功的流程E化不但起不到提高效率的作用，反倒有可能对工作流转设置更多的障碍。在这里我们更强调工作效率提升的“有效”性，即从业务整体效率来判断，而不是从单一岗位或单一部门角度来衡量。所以，工作效率的有效提升是评价流程E化效果的关键指标。

业务过程是否得到了有效的控制

企业在进行流程管理（ BPM）项目时往往会经历流程显性化、落地执行、流程E化的三圈三循环，为什么被优化并显性化的业务流程最终要被E化呢？很重要的原因就是信息化的管理平台更容易实现对业务过程的有效控制，而对业务过程的控制往往体现在对关键节点的控制上。信息化管理平台在节点控制上表现出来的刚性和时效性是依靠纸质表单记录的传统管理方式所不能比拟的。如果没有E化系统，业务过程中出现的大多数错误都是在成为既成事实后才能被发现，并且对错误的可追溯性不强；而流程E化系统可以通过规则设定、业务提醒、逻辑判断等手段在业务流转的过程中就避免错误的发生，即便发生了也可很快查出原因，即时进行弥补并避免差错的再一次发生。

数据是否统一并被共享

E化工具在数据处理上的优势是十分明显的，但一套优秀的 信息化系统更强调数据的统一性和共享程度。所谓统一性是指原始数据应该一个点输入对多个点调用，避免数据的重复输入，从而保证各个环节数据的一致。亚利桑那公共服务公司(Arizona Public Service，APS)是美国一家大型公共事业公司。上世纪90年代末，由于业务单位的多元化，致使在公司库存目录中大约有20%的物品是重复的。后来通过开发一个电子系统，采购人员和其他公司员工可通过此系统相关模块流程来购买服务和产品，系统的自动化能力大大减少数据的重复性。

而共享程度是指系统数据通过系统间的信息共享实现系统与工作的契合度。许多大型企业在全国各地甚至在国外都有销售网点，流程 E化后，公司总部的企业管理人员以及各地的分支机构管理人员都能互通信息，全面了解本公司的资源情况和运作情况，包括信息的浏览和管理、数据的上传和下载等等。如果企业的E化工作不成功，信息系统间的数据不统一且共享差，企业资源共享难以真正实现，即便系统上线也将会形成一个一个的信息孤岛，反而会影响工作正常有效的开展。

是否为决策提供了有力的支持

流程 E化对于决策的支持是流程E化效果评价的高级指标。通过信息系统对于决策的支持，能够帮助企业在关键时刻做出正确的决策，从而直接反映在企业收益的提升或者成本的下降上。譬如，通过信息系统对企业供应链信息进行整合和优化，降低企业的库存、提升供应链效率，能直接降低企业的运营成本和对现金流的占用。

企业的信息系统如果能够较为全面的支持企业的决策工作，表明企业的信息化工作已经达到了一个较高的水平。但是我们要注意的是 E化系统“提供决策支持并不等于代替人来决策”。以库存管理为例，企业可以通过E化系统的实时数据抽取、统计、分析，方便、快捷、准确地为企业运营决策提供相关的数据依据。

通过以上五个层面评价企业流程 E化的效果，企业对流程E化系统的控制和考评不会成为无头绪的事情。延展咨询的观点是凭借优秀的E化系统，明晰职责划分、优化业务过程将提高员工的工作效率并使得系统数据有效利用和共享，同时为决策提供支持，这是企业应用流程E化系统的成功标准。

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