浅谈IT技术支持

在某外资银行当了半年左右的IT技术支持。Admin对外说我是网管，其实在这个位置上，更确切的说我应该是个IT技术支持主管。

Office的环境很简单，常驻员工不超过10个，台式电脑加笔记本电脑也就二十台吧，服务器由公司总部直接负责，网络设备及电话系统由北京分行和上海分行负责。另外再就是几台办公设备，打印机，扫描仪等，以及办公常用软件和系统维护等，并且负责文件服务器的备份工作。严格说起来连个网管都不是，网络这边的事情我只做简单维护和问题判断，然后交由公司网络组负责。

具体来说，我在这边的主要工作任务包括，最终用户技术支持及疑难解决；办公室硬件设备维护，包括PC机、打印机、扫描仪等；软件、系统安装、配置及维护，包括操作系统，办公软件、邮件客户端，及一些银行常用数据通信软件；每日执行备份检查；人工反病毒工作等。

具体的工作内容流程恐怕各位比我熟悉，环境也比我所处的复杂得多。我想讨论的是一个IT技术支持所必须具备的一般素质。

我在公司总部的IT主管，对于如何做好IT Support工作，给我总结出来了四点：Good Attitude，Good Communication，Good Thinking，Good Technical Skill，即态度，交流，思维，技术四点。现在简单的总结下这四点。

态度，包括对工作的态度，对用户的态度，对困难的态度。

首先积极负责的工作态度是无论任何一份工作都必须的。由于我本身对IT技术支援很感兴趣，因而不仅仅把这份工作当作一份工作，更多地当作是自己的事业，自己在IT方面的梦想和追求，因而能够保持积极、负责的态度。即使不感兴趣的工作，也不妨尝试接受几个想法：其一，无论工作中碰到任何困难，都是对自己的一种锻炼，无论工作多么繁琐并且重复，自己每次都能从中吸收到知识和经验；其二，既然是一份工作，也就是说那是给自己的肚子干活，工作不做好自己肚子就得受罪；其三，从工作中找到自己感兴趣的方面，给自己的工作寻找新鲜感。或许这里概括的不全，那得靠个人的意识和觉悟了。

对用户的态度，在这份工作中是关键。因而在对待用户的态度上，首先要把他们当作上帝（或许因为这里的用户都是Banker，Big Boss>_<），急人之急，忧人之忧，千万不能因为能力或者客观因素拒绝任何一个用户的请求，因为用户对你信任才会把问题交给你解决；其次，注意别给他们任何承诺，世上不可能任何事都能被完全解决，因而只能答应给他们做事，而不可以保证必定能解决，这关乎到对用户的信用问题，做事要做死，来不得半点马虎与虚假，但是说话不能说死，也要注意给自己留后路；再次，注意观测用户的性格、习惯，在与其打交道的时候把握好分寸，比如对趾高气扬的用户，要有限度的唯唯诺诺，拍拍马屁对自己是有好处的，对随和亲切的用户，要大胆并且热情、自信，获取他们的好感，等等，或许我描述的不好，这些需要在与人打交道的时候渐渐揣摩；再次，无论何时都要对用户客客气气，要尊敬，要有耐心，跟用户解释的时候一定要理直而气不壮，IT技术支持就是给他们做服务的；最后，一定要随时注意向用户报告，千万不能让用户催促，要给他们你在尽心尽力在给他们干活儿。

在我看来，IT技术支援工作，不仅能在每次解决事情的时候让自己学到很多新知识，或者有新的领悟，更重要的是，在协助用户解决问题之后，他们的一声谢谢，甚至只是一个微笑，能让我感到无尽的成就感和快乐。对IT Support来说，用户是我们学习知识的很重要的途径（用户大部分都是电脑白痴-_-‘）。

交流，包括与用户的交流，与其他IT部门或Vender的交流。

与用户之间的交流显得尤为重要。IT技术支持勿庸置疑是IT专业人事，可是得明确了，用户对这方面可以说一概不懂，当然不排除个别是IT专业出身的。如何将IT方面专业术语、解释，翻译作一般人能够理解的问题，如何从用户混杂不清的描述中，了解他们产生的真正问题以及他们真正想要的结果，需要耐心和细心的交流。在用户遇到问题的时候，首先从他们的角度去看待他们所描述的问题，然后从专业角度分析问题，再逐一细化这个问题，令得每一个小问题都是用户能够理解并且很好的描述的，这样，事情才会变得明朗。在向用户作报告的时候，不妨先写专业术语，然后给以通俗解释或者比喻，既能让用户看到你的专业水平，又能够明白他的问题是怎样产生、解决的。

与其他IT部门或者Vender的交流相对轻松很多，但是这时候我们是作为用户的角色，同样需要针对对方熟悉的方面，将问题阐述清楚明白。最重要的是一定要有条理。将事件发生的现象、自己的判断、事后执行过的操作等一一描述清楚。这样才方便对方给我们解决问题。

思维，包括事件分析处理能力，总体规划能力（针对IT Manager）。

没有良好的思维能力，没办法指导自己的行动。首先，一个IT Support，会同时对很多用户进行技术支持，要学会分析来自不同用户的不同事件的重要性、迫切性、影响，并且思考如何去处理。仔细的分析判断，能够让自己更好的安排工作，包括时间，精力。因为我们最终需要的结果是，让用户满意，而不仅仅是解决所有问题。比如说，我在的单位，Big Boss是绝对不能怠慢的，因此，普通用户发生了再大的问题，再急的问题，也要首先把老板的问题解决了，再去处理一般用户的事情（当然别忘记跟那个用户好好解释）。经过这样的思考，便不会在多事件处理、应急处理等过程当中手忙脚乱。

处理具体事件的时候，也需要先做好良好的分析。比如，用户无法访问邮箱，是网络问题，服务器问题，还是客户端问题？分好类，再决定交由哪个部门安排，或者怎么开始排除错误。保持清晰的头脑，仔细考虑事件的表现、成因，并估计可能发生的情况以制定可行解决方案，之后再实际动手操作。花一个小时去做这样的思考，甚至可以节省我们几天的误打乱撞。经过了这样的分析，即使在解决过程中出错，也能及及时发现问题所在。

至于总体规划能力，是一个IT Manager应有的素质。我的职位虽然在IT Support，但是很大程度上已经是这个Office的IT Manager，需要对整个办公室的IT环境进行很好的规划。该办公室有多少用户，用的都是什么PC，办公室的硬件设备配置及现状如何，是否满足用户要求，软件使用情况如何，有哪些地方需要升级或者改善等等。这些问题是每个网管、IT Manager等角色都会碰到的，如果没有相应的记录、文档，不做好相应的规划、管理工作，发现问题的时候根本就找不着北，随之而来的便是办公室的IT环境一团糟，然后自己被炒。

技术，放到最后来说，并不是因为不重视技术。我这里所指的技术，主要是针对我们在工作中用到的专业技能。这些专业技能是我们学习的专业，或者是兴趣，或者是优势所在。而我们要在工作中实现我们的技术价值，前面说的那些必不可少，因此技术放到最后来讲。关于技术我想不必说太多，只有关键的几点：一是，我们要在工作中不断积累实际动手的经验，而且要结合工作去学习技术，一味的追求技术上的进步而脱离实际工作，这样的技术无用武之地，浪费时间精力；二是，即使会失败很多次，但是也要不断的尝试，同一个问题同样的现象同样的原因产生，解决方法也不会一样，我们需要追求的不仅仅是能够解决问题，而是要追求更好的解决方法（当然不会有最好的），这样我们的技术水平才会不断进步；三是，注意总结经验教训，事情解决了，要回过头思考总结解决过程，不然是什么也学不到的；四是，还是上面提到的，注重交流，并且拓宽自己的思路，钻牛角尖也是没法提高自己的。

三百六十行，行行出状元，热爱自己的工作，从工作中体验到乐趣，在工作中提高自己，在工作中实现自己的价值。今天胡言乱语的扔了这么多板砖，肯定还有很多我没注意到的地方，还有我经验不足的地方，希望大家多点拿玉来砸我^_^。最后，希望大家能在工作中找到自己的乐趣，在工作中将自己的价值最大限度的发挥出来。祝大家工作顺利，生活愉快！