广西联通基于“七有”工作标准的工单管控机制及信息化实现

1  前言

1.1 公司概况

2008年 10月15日，中国联通红筹公司、中国网通红筹公司成功合并，中国联合网络通信有限公司（以下简称新联通）挂牌成立。中国联合网络通信有限公司广西壮族自治区分公司（以下简称广西联通）是新联通设在广西的分支机构，主要负责广西地区通信网络的建设和运营。

1.2 名词解释

1、 系统：作为广西联通企业各级管理人员提供信息化支撑的系统。 MSS

2、 ：广州红帆电脑科技有限公司开发的企业信息管理平台。 iOffice.net

2  项目实施背景

2.1 国内电信业发展背景

2008年 5月24日，工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》，鼓励中国电信收购中国联通 CDMA网(包括资产和用户)，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动，国内电信运营商由6家变为3家。从此，中国的电信市场进入了三国鼎立的时期。2009年1月7日,国内3G牌照发放给三家运营商，中国移动获得TD-SCDMA牌照，中国电获得CDMA2000牌照，而中国联通则获得WCDMA牌照。相对其它两家运营商，中国联通拿到了目前世界上三大3G标准中技术与网络覆盖最为成熟的WCDMA牌照。由于WCDMA与其他两种3G标准相比在全球网络规划建设中处于领跑地位，这对于中国联通来说，是一个千载难逢的加快发展的好时机。

2.2 广西联通发展背景

随着３ G牌照的发放，国内的电信市场进入稳定２G用户、争夺新增３G用户的激烈竞争。中国联通拥有了最好３G牌照，并拥有了以IPHONE为首的一系列明星终端。为了紧紧抓住这一有利时机，加快广西联通的发展，广西联通在以鲁东亮为总经理的新一届广西联通领导班子的带领下，对外提出了“新增市场份额三分天下有其一”的口号，对内提出了实行基于“七有”（有工作目标及要求、有工作措施、有责任人、有完成时限、有预警及监督、有工作考核、有总结效果评估）工作标准的企业工作工单管控机制。如何将“七有”工作标准具体化、流程化，实施闭环管理，穿越牵头及协办部门来帮助各市分公司、区公司各部门提升工作效率，提高工作的执行力，促进公司工作按时序顺利开展，这一重大的课题就摆在广西联通的面前。

2.3 广西联通办公信息化现状

2.3.1 MSS系统改建

广西联通MSS系统自2004年开始建设，2005年正式上线运行。在广西网通和广西联通合并成立新公司后，自2009年开始，MSS系统做了重大的调整，由原来的DOMINO系统架构转为.NET架构。与广州红帆电脑科技有限公司进行战略合作，选用iOffice.net信息管理平台作为企业各级管理人员提供信息化支撑的系统（MSS系统）。

iOffice.net 平台建议以后，由原来的仅支撑公文流程和几个简单工作流程的MSS系统，发展到不仅可以支撑公文流程，还可支撑高达上千个工作流程的MSS系统。从原来的以支撑公文流程为主转变为对公文流程和工作流程的全面支撑。

2.3.2 MSS系统与门户系统的建设情况

广西联通门户系统从2007年开始建设，2008年开始上线，目前整合了包括MSS系统、决策支持系统、经营分析系统、项目管理系统、报账系统、采购系统、ERP系统、统一邮箱系统等一系列管理信息系统。并实现了与全国门户的直接对接。

2.3.3 工单管控的建设情况

广西联通MSS系统建设初期，主要的任务是解决无纸化办公，提高工作效率的问题，对于办公的工单管理还没有比较清晰的认识。

随着MSS系统使用的深入，新的问题逐渐暴露出来。主要体现在这几个方面：

(1)例如领导交办了一个重要工作后，办理人无法在MSS系统中填写工作措施和工作计划，领导无法直接查看。

(2)办理的工作时限虽然有，但并不能在系统中体现，办理人经常会出现超期办结现象。

(3)对工作的进展情况无法第一时间在系统中体现出来，领导经常需要打电话询问相关人员。

(4)特别是预警和监督就无法谈起，虽然收到文件时有短信通知，但在办理过程中却无法做到提醒办理人

(5)监督情况也比较糟糕，只能人工对每一个办理人进行催办。

(6)对于考核而言，无法通过系统来统计数据，只能人工去进行统计，工作效率非常的低。

自2010年4月开始，随着以鲁东亮为总经理的新一届广西联通领导班子的成立，公司领导提出了实行基于“七有”（有工作目标及要求、有工作措施、有责任人、有完成时限、有预警及监督、有工作考核、有总结效果评估）工作标准的企业工作工单管控机制。广西联通积极投入了人力和物力，开始了办公工单管控平台的需求调研、方案研讨、与集成商进行深入沟通，明确需求，组织开发。到目前为止，已经完成了工单管控平台系统4个版本的开发。目前上线的系统主要为省公司本部服务，尚未对市分公司进行开放。现在正在做第5个版本的需求调研和开发，主要解决对市分公司的支撑、完善报表和重新梳理预警机制。

3  项目实施的内涵和实现方法

3.1 工单管控平台项目实施的内涵

以提高公司的整体工作效率，让工作流程更为合理、更为规范，创造良好的企业文化为目的，紧紧围绕“七有”工作标准，开展工单管控平台项目的实施。解决MSS系统在实际使用中无法实现的一些重要功能，实施闭环管理，穿越牵头及协办部门来帮助各市分公司、区公司各部门提升工作效率，提高工作的执行力，促进公司工作按时序顺利开展。

3.2 工单管控平台项目的实现方法

3.2.1 工单管控平台开发的基本思路

在iOffice.net平台上搭建，紧紧围绕“七有”工作标准展开：

（1）督办员应可以发起流程，可以填写明确的工作目标和要求（有工作目标及要求）；

（2）相关办理人员应能在线填写工作措施和每月的计划和完成情况，以及工作的进展（有工作措施）；

（3）督办员应可以指定主办部门和主办责任人以及协办部门，为了程序的灵活性，主办责任人和协办部门也可以由主办部门进行选择（有责任人）；

（4）督办员应可以提定工作的完成时限，为了程序的灵活性，主办部门领导可以在公司领导的允许下自行指定工作完成时限（有完成时限）

（5）在主办责任人办理的过程中，在距离完成时限1、5、15日时，系统自动发送提醒到主办责任人办和主办的部门领导，同时在距离完成时限２日时，发送提醒到督办员，要求督办员进行督促（有预警及监督）；

（6）督办员每月可以在系统中导出相应的报表对主办部门进行考核（有工作考核）；

（7）主办部门在办理结束后需要填写总结报告（有总结效果评估）。

除此之外，为了方便使用，系统还增加了以下的功能：

（1）可以在线查看工作流程的进展情况；

（2）公司领导可以在线对工作流程提出指示；

（3）公司领导的指示可以立即通知相关办理人；

（4）相关办理部门可以在线反馈工作进展情况，即时本人不在流程环节中；

（5）相关办理部门的反馈可以立即通知公司领导；

（6）流程到达时有短信提醒；

（7）可以生成相应的报表；

（8）可以查看每月的工作完成情况及通报。

3.2.2 工单管控平台开发的实际步骤

　　由于初期的需求不是很完善，而且之前也没有类似的流程可以参考，因此只能摸着石头过河，一步一步地推进该项目。该项目共开发了四个版本，每一个版本都解决了一些上一版本的遗留问题，每一个版本的具体实施步骤如下：

（1）工单管理平台第1版：2010年8月，完成第1个版本开发和上线，首先初步解决平台的框架问题，实现发起流程、查询工作进度和发布每月公告的功能。

（1.1）发起流程如下图所示，点击“新增”可以发起流程：

（1.2）查询工作进度如下图所示：

（1.3）发布每月公告的功能如下：

（1.4）第1版的流程图如下：

（1.5）工单的表单样式如下：

（2）工单管理平台第2版：2010年9月，完成第2个版本的开发并上线，主要解决了上一个版本的遗留问题： 

（2.1） 解决“工作计划”填写换行问题;

（2.2）解决流程中确认回退问题;

（2.3）解决查询的美化问题;

（2.4） 解决“计划开始时间”和“计划完成时限”的输入问题;

（2.5）  解决企业发展部考核问题。

（3）工单管理平台第3版：2010年11月初，完成第3个版本的开发和上线，主要解决了上一个版本的遗留问题：

（3.1）工作来源分类，要求用户可以自行定义；

（3.2）处理bug：主办责任人在更换后，会出现两个人办理的情况；

（3.3）处理bug：流程结束后，不应再能录入所有的内容；

（3.4）处理bug：在工单提交后，如果之前没有填写时限，则在查询时出现的结果也应为空；

（3.5）处理bug：数据的导出混乱，要求不能省略，另外要加上每月工作计划和工作完成情况；

（3.6）增加通知协办部门的动作；

（3.7）增加“是否已完成本月计划进度”；

（3.8）增加监控主办责任人填写每月计划和完成情况；

（3.9）将每月工作计划的输入按键“更新”更改为“保存”，并增加录入说明：先点击“编辑”输入内容后，再点击“保存”。

（4）工单管理平台第4版：2010年11月底，完成第4个版本的开发和上线，主要解决了上一个版本的遗留问题：

（4.1）解决主办与协办并行处理的问题：之前的版本无法实现主办与协办并行处理，要求新流程能主办与协办并行，以提高工作效率。

（4.2）解决BUG：主办责任部门领导如果选择了代理，则相应的环节应有相应的权限处理。

（4.3）解决定时提醒的问题。

(5)工单管理平台第5版：2011年3月，由于工单管理平台之前的四个版本都仅支撑省公司本部，为了满足对市分公司进行工单管控以及市分公司自身进行工单管控，开始第5个版本的调研工作，主要的任务是对市分公司进行支撑、完善报表和重新梳理预警机制。目前该项工作仍在进行中。

3.3 工单管控平台的创新亮点

(1) 在工作流程管控中引入“七有”工作标准

在工作流程管控中引入“七有”工作标准，并通过信息化手段固化到流程流转的各个环节，改变了原有工作流程重事务处理轻工单管控的现状，有效提高流程处理工单及企业工作的执行力；

(2)有独特的在线交互功能

在iOffice.net本身具有的强大在线交互功能的基础上，提出了流程的信息互动概念，在流程流转的全过程，为流程参与各方（公司领导、相关的主办和协办部门、相关办理人员）的提供信息交互及指令的上传下达通道，提高各方对流程了解、关注及指导程度，从而有效促进流程的快速、高效流转。这一在线交互功能可以不需要在特点的流程环节去处理工作，极大方便了领导和相关处理人。

(3)有强大的预警机制

在iOffice.net消息提醒机制基础上，工单管控平台的预警机制非常地强大，能够对涉及的每一个环节，涉及的每一个人员进行及时的提醒。

4  项目实施的成效

工单管控平台经过4个月的运行，截止2010年12月，管控的工作流程共130项，工作完成率得到稳步提高，2010年9月工作完成率是62%,2010年10月工作完成率是67%，2010年11月工作完成率是70%，2010年12月工作完成率是87%，有效地提升公司的整体工作效率,提高了工作的执行力。