Cisco IPCC概述

 

 

Cisco IP Contact Center

在 Contact Center 中建立通往 IP 语音的桥梁

通过将 Cisco IP 电话与联系中心解决方案进行结合 ,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP 联系中心 ) 提供了一整套出色的产品 , 允许使用 Cisco IP 电话的座席接收时分多路复用 (TDM) 与 IP 语音 (VoIP) 呼叫。由于 IPCC 能够与传统呼叫中心平台以及网络集成 , 因此提供了一条向基于 IP 的客户联系功能迁移的途径 , 同时充分利用了以前的技术投资。

作为 Cisco AVVID( 语音、视频与数据集成体系结构 ) 的一部分 ,IPCC 可安装在单点环境中 , 也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配 (ACD) 功能、网络到桌面计算机电话集成 (CTI) 、交互式语音响应 (IVR) 集成、呼叫排队与综合报告功能。 IPCC 基于标准的开放式体系结构还可支持基于 Web 的客户联系 , 包括协同浏览、文本聊天以及 e-mail 响应管理。

IPCC 利用公司的现有 IP 网络 , 优化了在广域网 (WAN) 基础设施中的投资并降低了管理开支。此外 , 这一以 IP 为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围 , 增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心 ,Cisco IPCC 均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。

IPCC 功能与优势

基于技能的预选路由功能

预选路由功能可在每个呼叫到达 IP 网络或公共交换电话网 (PSTN) 、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其作出路由决策 , 从而使 IPCC 能够对客户需求进行区分 , 将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。

为了确保作出最佳路由决策 , 系统将根据技能对 IPCC 座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息 , 从而可以选择最佳的空闲 IPCC 座席。此外 , 脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具 , 以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说 , 直接面向 IPCC 座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。

基于技能的后选路由功能

后选路由功能可实现对已与一个座席、 ACD 、用户交换机 (PBX) 或 IVR 系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在 IPCC 的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时 ,ICM 软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是 IPCC 中的另一个座席、一个技能组或服务 , 也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或 IVR 转接的呼叫来说 , 后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作。

网络到桌面 CTI

针对每个呼叫 ,Cisco IPCC 可将从 Internet 、电信商网络、 IVR 、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统 , 实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：

・                                 内容丰富的弹出屏幕 - 弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务 , 减少收集信息的时间。 Cisco 智能联系管理 (ICM) 软件为 IPCC 座席的业务应用提供了与呼叫 / 客户相关的数据 , 允许在呼叫到达的同时弹出屏幕。这一 Cisco 解决方案为 IPCC 座席与传统的 ACD 座席提供了同样的弹出屏幕数据 , 确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。

・                                 可制定的座席桌面系统 -IPCC 桌面 CTI 功能包含一个功能完备的软电话 , 可使座席从工作站执行电话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能施放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话 , 从而创建了一种符合企业要求的软电话。
为了向座席提供一种包含电话功能的单应用接口 , 管理员只需将软电话功能施放到现有客户关系管理 (CRM) 应用中 , 从而为座席提供了 CTI 功能 , 同时降低了培训与管理成本。

・                                 第三方呼叫控制 -IPCC 第三方呼叫控制特性允许座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如 , 一个 IPCC 座席收集的语音与数据可在 IPCC 内部或跨多厂商交换机进行转接 , 允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免重复收集客户和业务相关信息所需的时间 , 从而改进了客户服务并提高了联系中心效率。

・                                 座席统计数据 - 通过一个个人统计数据 ( 如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时 间、累积可用时间与总登录时间 ) 的直观视图 , 每个 IPCC 座席可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的座席提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。

综合报告

ICM 软件的开放式体系结构允许对来自 Internet 、电信商网络、 Cisco CallManager ACD 、 IVR 、座席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个 Microsoft SQL Server (structured 查询语言 ) 数据库中 , 用于进行实时与历史呼叫中心报告。 ICM 系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告 , 在特定要素中添加具体的、受监测阈值 , 获得更详细的报告 , 使报告以规定的间隔运行。用户还可用 ICM 软件所配的报表生成器建立定制报告 , 以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件以便于其它应用。对报告的浏览可从一个 ICM 管理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它符合开放数据库连通性 (ODBC) 的桌面应用进行。

此外 ,IPCC 还具有座席级的报告功能 , 包括实时于历史座席数据。座席报告允许 IPCC 用户浏览从全网到某个特定座席的信息。

IPCC 特性

路由功能

・                                 基于应用的路由与报告

・                                 逐一呼叫路由

・                                 根据等待时间进行的呼叫重新路由

・                                 条件路由

・                                 数据库呼叫处理

・                                 负载平衡

・                                 前瞻式排队

・                                 网络溢出

・                                 优先级排队

・                                 基于技能的路由

来话客户交互功能

・                                 音频

・                                 自动值守

・                                 呼叫者输入的数字

・                                 受控忙时

・                                 根据实时状态进行通知

・                                 根据呼叫者类型设定音乐等待

・                                 根据实时状况设定音乐等待

・                                 可视性排队

管理特性

・                                 呼叫明细报告

・                                 集中式报告

・                                 定制报告

・                                 历史报告

・                                 基于 Web 的报告浏览

・                                 实时管理

・                                 实时信息

・                                 统计数据与图形化报告

・                                 中继线利用情况报告

・                                 Windows 图形用户界面 (GUI)

座席特性

・                                 座席桌面座席数据统计

・                                 自动空闲

・                                 自动收卷

・                                 辅助工作状态

・                                 空闲状态

・                                 呼叫者信息 : 自动号码识别 (ANI) 、呼叫线路识别 (CLID) 、被叫号码识别 (DNIS) 、呼叫者输入的数字 (CED)

・                                 丰富的可定制软电话应用

・                                 热线服务

・                                 登录 / 退出

・                                 远程座席

・                                 弹出屏幕

・                                 无应答转接（回队列）

・                                 占用（工作）状态

・                                 收卷

・                                 收卷代码

IPCC 系统组件

Cisco 智能联系管理软件

Cisco ICM 软件可使公司通过 Internet 或 PSTN 并利用 ACD 、 IVR 、 Web 与 e-mail 服务器、桌面应用等与其客户进行交互。

基于网络 ,ICM 软件可根据被叫号码、主叫号码、呼叫者输入的数字、以 Web 形式提交的数据、从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时 , 系统根据从联系中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。

这种客户与联系中心信息结合后形成的数据由根据业务需求制定的路由脚本进行处理 , 可使 ICM 软件将每个联系信息路由到最佳的企业资源。同时 ,Cisco 平台将为受理座席桌面提供客户相关信息。

作为 IPCC 的一部分 ,ICM 软件提供了 ACD 功能 , 包括对座席状态的监测与控制、联系信息的路由与排队、 CTI 功能、面向座席与管理员的实时数据以及用于管理的历史报告功能。

具体的 ICM 系统组件包括 :

・                                 ICM 软件外设网关 (PG)-PG 提供了 ICM 软件与一个系统组件之间的接口。 IPCC 包括用于 Cisco CallManager 的 PG 软件、 IVR 以及 ICM 软件 CTI 服务器。 PG 从一个外设收集信息并将数据提供给 ICM 平台 , 从而执行预选路由与后选路由功能 , 每个 PG 依据每个座席与联系访问的相关信息对事件进行跟踪 , 从而确保做出最精确的路由决策。

・                                 ICM 软件 CTI 服务器与座席桌面 -ICM 软件的 CTI 组件可使用户实施全面的网络到桌面 CTI 战略 , 包括座席工作站的综合功能。

・                                 基于服务器 ,ICM 平台管理 Internet 、电信商网络、 ACD 、 IVR 、 Web 服务器、业务应用、数据库以及 ICM 平台本身提供的实时与历史信息。此外 ,CTI 服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为服务器实时提供座席、联系与客户数据。

・                                 在桌面系统 ,Cisco 解决方案带有一个完整的座席软电话 , 该软电话使用 ActiveX 控制和 Java, 提供对 CTI 服务器的完全访问 , 同时获得了电话系统的详细信息。因此 , 开发人员与联系中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成即可快速将 CRM 等应用集成进 IPCC 。

・                                 ICM 软件管理工作站 (AW)-ICM 管理工作站是与 ICM 环境相连的用户界面 , 可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本 , 管理系统配置 , 监控联系中心性能 , 定义并请求报告 , 确保系统安全性。专门设计的工具采用 Windows 环境的术语和简单的 " 点击 " 命令 , 从而操作直观易学。

Cisco CallManager

Cisco CallManager 软件为 Cisco IP 电话以及Ｖ OIP 网关等信 IP 语音设备提供了传统的 PBX 电话特性与功能（基本呼叫处理、信令与连接服务），同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。呼叫接收控制可以确保在 WAN 链路带宽受到限制时能够维持语音服务质量（ QoS ）水平，同时在没有 WAN 带宽时可以自动将呼叫转接到 PSTN 。 Cisco CallManager 软件预装在 CiscoMCS 系统平台之上。

Cisco VoIP 网关

每个 IPCC 解决方案均包括 Cisco VoIP 网关 , 该网关通过将模拟与数字语音转化为 IP 包并在 PSTN 与 Cisco AVVID IP 电话网络之间建立连接路径。该网关由 Cisco CallManager 进行管理与控制。为满足各种不同的业务要求 ,Cisco 提供了一系列 VoIP 网关。

Cisco IP 电话

与 IPCC 连接的座席使用 Cisco IP Telephone 7960 。这种功能齐全的第二代语音设备利用 IP 传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上 , 包括一个布线架、一个用于园区网或支局的以太网交换机平台及用于运作与管理 (OAM) 的综合管理系统。

Cisco 7960 提供了 6 个可编程的线路 / 特性按钮和 4 个交互式软键，用于指导用户使用呼叫特性与功能。 Cisco 电话还带有一个基于象素的大型显示屏，可提供日期与时间、呼叫者姓名、呼叫者号码以及拨出的数字等信息。此外，该显示屏还提供特性与线路状态、扩音器（免提）与话机特性以及一个用于控制扩音器、话筒或听筒麦克风的弱音按钮。

交互式语音响应设备

在 IPCC 中， IVR 可向 ICM 发起路由请求、同时也可提供信息源，并可生成结合的实时与历史报告。此外 IVR 还为 IPCC 解决方案提供了队列点。如果在收到呼叫时无合适的座席可转接， IPCC 将使用 IVR 对呼叫进行处理，如播放通知、收集数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答处之前提供另外一种路由选择。用户可使用各种 VIR 选项，包括 Cisco IP-IVR 以及 Cisco 系统合作伙伴提供的解决方案。

总结

Cisco IPCC 提供了一种将 VoIP 引入联系中心的出色迁移战略，同时保护了原有投资。其具体功能包括智能呼叫路由、 ACD 功能、网络到桌面 CTI 、 IVR 集成、呼叫排队以及综合报告等。该平台以 IP 为中心的体系结构允许轻松拓展联系中心企业的范围。该解决方案可以部署在单点与多点环境中。

服务与支持

Cisco AVVID 服务与支持包括全套产品生命周期强化服务，从而保证网络的平稳运行和最佳性能，进而确保客户成功。 Cisco AVVID 还支持一系列开放平台的客户联系应用。 Cisco AVVID 应用支持服务整合了 Cisco 、合作伙伴和客户的能力，实现协同合作支持服务。因此，这加快了合并网络应用部署，增强了网络的利用率，从而改进了您的客户联系管理。

 

 

 

 

 

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