话里话外：莫让跨部门流程束缚企业内部协作能力

在企业内部管理中，员工自身问题，比如业务不熟练，技能不够，工作有惰性不积极等等，相对来说是比较容易找到，也比较容易解决，对症下药即可，通过设定合理的管理制度、加强员工培训等方式就能在一定程度上解决问题。部门内部的问题通常也是如此，它们大部分都是操作性问题或者技巧性问题。

一旦问题跨了部门，就比较难办了。有两方面的原因：一是跨部门的问题有时候不容易被发现，被理解；二是企业中的各个部门存在自我保护主义。人们通常会习惯于站在自己的角度考虑问题，，出了问题，大家都会认为，我没做错，错的是别人或者别的部门。同样，另一个部门也会这么思考，最终推诿扯皮，高层领导也很头疼，为什么大家都没错，问题却发生了。

因此，企业中存在的难以解决的管理问题大多数是跨部门的，因而涉及到跨部门流程管理，比如采购管理流程、销售管理流程、财务管理流程、设备管理流程。

重点：厘清相关部门责任

企业在开展流程管理的时候，首要任务就是把既有流程刻画描述出来，即无形流程的有形化。在描述跨部门流程的过程中，经常会发生以下情景：负责描述流程的A部门的员工就会努力的想象：“我们这边工作做完了，其他部门，特别是在这个流程中和我们根本不发生直接联系的部门或岗位，需要做哪些事儿呢？”根据想象刻画了一个流程出来。流程串讲的时候，其他部门一看A部门画的流程，“不对不对，你们画的跟我们的实际情况不一样啊”。经常发生的一种情况是，如果让几个部门刻画同一个流程，刻画出来三个版本，设置流程中的某些具体工作事项，不同部门对于职责的理解是完全不同的。矛盾、问题其实也正源于此。

流程的刻画描述不难，难的是如何界定流程的边界，弄清楚流程相关的上下游部门的具体工作，厘清流程相关部门的责任。由于企业内部人员在流程管理方面缺乏经验，另外一方面，部门的自我保护主义很容易从中作梗，阻碍了企业有效管理业务的进程，降低了企业的协作效率。借第三方咨询公司的力量和经验，破解跨部门流程管理问题，是企业决心厘清部门职责、提升内部协作效率的良好举措。

核心：培养中层管理人员

企业管理者可以简单分成高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员三类。如果在企业中推动流程管理活动并且希望做出成效，中层管理人员是最值得关注的核心群体。从管理学中关于管理职能的理论来说，中层管理者更注重人际关系技能。在部门内部他是决策者，而在部门和部门之间，为了完成某项工作组织协调多个其他部门人员，是中层管理人员在日常管理中最需要面对的，也是最难以处理的问题。

企业中部门之间的关系有时候是很微妙的，中层管理人员既要保护部门的利益，又要和相关部门“据理力争”有限的企业资源。这些现象都决定了中层管理人员更关注跨部门流程。培养中层管理人员的协调能力，灌输优秀的流程管理理念，是改善跨部门流程运行的关键。

延展咨询流程管理提升CMAP方法论

以上是延展咨询顾问在帮助客户开展流程管理工作的经验总结，我们认为，企业流程管理的重点是跨部门的流程，必须把跨部门的流程梳理清楚，厘清各部门的责任，并提升相关核心群体的流程管理意识，企业的协作能力才不会被跨部门流程绊住了手脚。

 

文章来源：http://www.extans.com/view_537.html

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【2】行业对话：流程管理与企业内控

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