客户现场服务规范

第一章 总则
保守公司和客户的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。遵守社会公德，注意维护个人形象和公司形象。
第二章 细则
一、 精神面貌
1. 衣着整洁规范，仪表得体大方。
2. 礼貌热情，精神饱满。
3. 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
二、 言谈
1. 首问负责，言而有信。
2. 语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。
3. 不随意承诺。
三、 语言规范
1. 推行普通话，少说方言。
2. 尊重对方，谦虚稳重，少用“XX大公司”等词句。
3. 语言规范常用语：
 “感谢您的支持”
 “欢迎指导工作”
 “您的意见很重要”
 “XX的成长离不开大家的支持”
 “这件事我来处理”
 “欢迎您提出宝贵意见”
4. 语言规范忌语：
 “这事不归我管”
 “以前这是谁做的，水平这么差”
 “这是公司规定，我没办法”
 “这是小事，无所谓”
 “不关我事，你找别人吧”
 “你会不会，你怎么搞的？”
 “这么简单的问题还问我！”
 “不可能”
 “我是新来的，这我不懂”
 “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
 “我没空”
 “反正我做不了”
 “我不知道”
 “这事你不懂” 
 “有问题？关电复位就得了”
 “XX机器就这样”
四、 举止
1. 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。
2. 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。
3. 守时，准时赴约。
4. 以数据说话，凡事有理有据。
5. 当日事，当日毕。
6. 举止之面对客户：
 见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍。
 出入房间，上下电梯，让客户先行。
 在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。
 不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。
 严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。
 严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
 手机应保持24小时畅通。
五、 邮件、传真等书面往来：
1. 邮件、传真中不得涉及公司机密。
2. 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、 尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。
3. 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
第三章 沟通技巧
一、 顾客不满的发生原因
顾客有不满的地方
1、服务人员态度，服务太差   35%
2、收费过高           28%  
3、等待太久，耗费时间       27%
4、强迫性邀请               21%
5、技术太差，产品不好       17%
6、售后服务太差             7%
7、宣传（广告）夸大         7%
8、其它                     15%
顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」
二、 “棘手”顾客的应对技巧
1. 面对激动的顾客：
 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。
 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。
 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
2. 面对不太吭声的顾客：
 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些
 是什么问题？
 怎么发生的？
 希望我们怎么帮助你呢？
 要我怎么做呢？
3. 面对善于抱怨的顾客：
 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：
 您需要我们怎样处理？
 您希望得到什么样的处理结果？
4. 面对生闷气顾客：
 把你所看见的情形说出来
 让他能够一吐心中闷气
5. 面对蛮不讲理的顾客：
 要保持不动气，脸露出微笑：
 您希望这个问题得到怎样地解决？
 要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？
6. 面对有敌意的顾客时
 让他继续叫吧！让他将火气发泄掉
 注意听他讲些什么
 运用肢体语言，表示关切
 运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」
 复述那个使他生气的原因
 找出那个必须解决的重点
 讲些能让对方知道你关切他情况的话
4. 处理顾客抱怨的技巧
1. 六个步骤
1）向顾客致歉
2）专注地倾听
3）复述内容并确认之
4）询问期望
5）共同协议
6）双方约定
2. 处理顾客报怨的行动要点
1）仔细聆听
让顾客完整无疑地表达，甚至于渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。
2）言语降低身段
对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身段，有助于彼此和谐。
3）承认问题存在
尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定承认你有问题，而是承认“顾客已经产生抱怨”的存在。
4）显示关心
以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时表示你的理解与关心。
5）冷却状况
沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来。
6）立即记录建立事实
无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及时对顾客进行重复、确认动作。
7）表示采取行动
清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。
8）协商解决问题
有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法以征求顾客的同意。
9）追踪与回馈
主动订定追踪时间及方式，并对顾客进行回报（馈）以确保顾客抱怨处理成功。例如：如处理时间过长，应以电话定期回馈顾客。
5. 受人欢迎的沟通技巧
 关怀、尊重与认可
表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。
 仔细聆听、适当反应
不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。
 记录
表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或事后忘记的事情发生。
 要点、摘要与确认
协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。
 适度表达自己的意见
在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。
 指定选择
将谈话进行中逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己有利的决择。
 连结
不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果。
 引导
设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间。
 尽量导出结果（承诺）
摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为双方建立明确的结果。
 给予对方激励
真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励。