创业（三）：把产品做简单

我们所谓的简单，不是把复杂的功能都去掉。而是想要把原来复杂的功能做得简单，同时将绝大部分客户不需要的功能去掉，舍弃这一部分特殊客户，降低系统的复杂性。

通信平台、呼叫中心相对大部分人来讲还是很传统的应用，很多人都没有听说过呼叫中心，更别说IVR、ACD、交换机、网关、PRI等等更为专业的东西了。不过需求却是普遍的，公司肯定都有自己的客户，客户购买产品，自然会有一系列售前售后服务产生，这就是为什么几乎所有企业都会公布一个热线电话（当然，以后微信公众账户也会是一个很大的企业和客户沟通的渠道，并且比单纯的语音沟通更丰富）。只要上点规模的企业，这个热线电话的背后肯定需要一个呼叫中心系统来支撑。

那这个呼叫中心系统能嘛呢？这个系统能为你提供大容量的呼入通道，让这个热线号码永不占线；客服人员都在通话时还可以将来电排队，等有空闲的客服了就立刻为客户接通；能为你提供通话记录、通话录音、统计报表、记录客户信息和沟通内容，这样你就知道每天的电话呼入情况，多少接通了，多少没有接通；你也可以通过录音知道客服跟客户的实际沟通情况，对客服做满意度调查、考核等，提升客户呼入的体验，提高客户的满意度。

说着说着就感觉这东西专业了，但其实不然，我们觉得可以将呼叫中心简化到这样一个程度：

• 你有一个热线号码供客户呼入

• 你有一些客服人员专门接热线电话

• 你可以对每天、每一个电话、每个客服人员都了如指掌（记录、录音、报表）

• 客服人员可以很方便的接听、记录客户来电（来电弹屏、客户、业务）
  

其它东西平台都已经为你做好了。

要达到这个程度，首先平台得准备好呼叫中心系统所需要的所有资源，比如中继线路、服务器、CDR、IVR、数据库、应用系统等。然后将这些资源虚拟化，达到可以供大量客户独立使用的效果。最后用多租户的模式，将资源以服务的形式供众多客户同时使用，而互不干扰。这就是所谓的SAAS。

我们希望做一个真正的通话的SAAS服务。