产品设计体会（1001）初探用户需求

     我们回到2007年7月，这是里程碑意义的第一篇，机缘巧合，团队要求写周报，我想就写自己产品设计的体会吧。

     628网店版2.0上线，这是第一个我主导的付费产品，之后的三周我基本天天都会在淘宝论坛上泡不少时间，所以这次就说说从用户处收集需求的几点体会。

     第一，要听用户的意见，但不要照着做。

     有的用户会对一个功能提出意见，会抱怨，但没有说希望怎么做，所以我们也没法照着做。而更危险的一种，用户在提意见的同时还说你们应该做成什么样子，这个时候作为PD一定要头脑清醒了，用户提的解决方案往往是站在自己的立场上的考虑的，比如快递单打印用户会提出要添加一个他经常用的小快递公司。更有甚者，用户给出做法的时候根本没有经过大脑（一般来说并没有恶意，呵呵）。就算他给出的解决方案合理，也要再深挖用户内心根本的需求，比如用户描述“新增非支付宝交易的时候必须要选择用户不合理，希望能自己填写客户”。这里更深层的需求就可能是他需要把线下客户也管理起来，所以我们或许更应该做一个新增线下客户的功能，而不是在新增非支付宝交易的时候让用户可以自己填写客户姓名。

我们是产品设计师，最终怎么做应该我们决定。

     第二，试图满足所有用户的需求是一个灾难。

     听到问题就想解决，一开始的出发点都是好的，公司的价值观也提到了“客户第一”，但n个“第一”同时出现在面前的时候，总还是要评估出一个“第一”中的“第一”。和用户接触多了以后就会发现，他们的需求实在太多了，而且有些需求互相都是矛盾的，所以根本做不到听到什么声音就做什么功能。这就有了后来的优先级评估，需求管理，以后再谈这个话题。

     既然不能满足所有人，那么我们应该更照顾那一部分？

     第三，我们到底应该关注核心用户还是大多数用户？

     我这里的核心用户是指的最活跃的一小部分人，任何一个产品总会有这样一个“短头”，而大多数用户就是那个“长尾”，在资源无限的时候，可以同时满足这两部分人，但一个产品的功能有限，开发时间、人力有限，所以只能挑出我们优先要满足的一批了。实际一点，和产品的商业目标结合起来考虑吧，说白了就是看KPI（Key Performance Indicators）是什么。既然网店版的目标是5万活跃，1.5万付费，而不是销售额，那么从一开始就注定了我们更要关注的是大多数用户的利益。这并不是说核心用户不重要，而是处于产品的不同阶段，我们的目标自然不同。

     第四，再说用户另一个特点：沉默的大多数与骑墙的大多数。

     好像是长尾理论里说到“沉默的大多数”，跳出来的总是很少数，而且往往是非典型的用户，那么就不能保证这批用户代表的是最广大用户的想法。比如淘宝id是****的用户，他多次提到我们的产品进销存做的不专业，而中小企业版的进销存就很好，明显他就不是我们的目标用户，从一个侧面也证明了公司产品线的划分是英明神武的。

     而骑墙的大多数说的就是一种心理因素了，其实大多数人是很没有主见的，尤其在网络这样一个不用负责任的环境下，所以常见的情况就是开始跳出来的那几个人的观点引导了群体的观点，随机的初始值决定了结果，这个时候只有你单独和跟风者交流的时候，才发现他根本不是那么想的。

     要满足大多数的需求却只能听到少部分的声音，那我们应该怎么办，我想只能靠更专业的用户交流（涉及用户研究的很多话题）、清醒的头脑和数据分析了。