IT helpdesk之hotline 问候语

本文出自Simmy的个人blog：西米在线 http://simmyonline.com/archives/270.html

 

做helpdesk接hotline近两年，已习惯于开口：你好，IT。刚才在翻看MS的一份关于服务台的文档时，看到这样一句话：服务台工作人员应在使用电话受理客户请求方面接受专门指导。应规定使用标准问候用语，例如，“早上好，我是 IT 服务台的Brian。有何为您效劳之处？”，当然我觉得这句话有点太那个了......我说不出口，但是也许可以改成：morning，我是IT服务台的Simmy，有什么能帮到你？（what can I do for u, coffee tea or me, haha～～～）。

 

现在的业务都讲究customer-oriented及service-oriented，helpdesk作为IT部门的窗口当然也不例外，虽说helpdesk设计的职能是处理IT问题，但用户的请求往往不单单是电脑方面的问题，根据用户的个人品性，他们有时会因为工作上的问题而来电，例如上司要求其发邮件给客户，而其忘记了，为了推卸责任，会责难IT，问为什么他/她的邮件找不到。这就要求支持人员有耐心及能敏锐发现问题所在。某些用户特别喜欢打hotline，有丁点小问题就要求支持；某些用户因为个人修养问题，很没礼貌，这要求支持人员能自我调节，平复心情，避免影响工作；

 

在大机构中，helpdesk还有一个重要的要求就是协调，或者说协同处理任务。因为有些问题涉及到许多方面的因素。例如：某业务部门需要到客户的网站上下载资料，而要上去下载，需要安装一个软件，而这个软件又被公司的防火墙挡住了。这里涉及到1.客户软件的获取---跟客户联系；2.业务部门软件的安装--跟业务部门联系；3.防火墙解锁--跟内部IT网络部门联系。

 

helpdesk也要讲究professional.