不疯魔，不成活，Rackspace为什么对管理云如此狂热

哪个云服务商对技术服务那么狂热，以至于将自己的服务品牌也命名为“Fanatical Support”（狂热支持）？

哪个云服务商对技术服务那么狂热，甚至不避竞争之嫌，与自己的竞争对手亚马逊AWS、微软Azure合作？

只有Rackspace。

谁来管理你的云？

近日在香港举行的Rackspace:Solve大会上，Rackspace公司首席执行官Taylor Rhodes与用户和行业分析师代表齐聚一堂，交流了云应用和云管理方面的经验。Taylor Rhodes重点强调了Rackspace在管理云方面的独特优势，以及如何更好地帮助用户在云计算时代迎接新的挑战。

今天，云计算已经成了IT的新常态。越来越多的用户将云作为一种新的IT建设和运维手段，引入了自己的业务流程。不过，大多数人的关注点还集中在云系统的建设和使用上，往往容易忽视一点，就是云管理。“云计算蓬勃兴起后，IT基础设施的成本在逐渐下降，同时云的工具和应用持续增加，这给云的使用者带来了更大的复杂性。因此，用户更需要云管理的工具和服务。”Taylor Rhodes表示。

那么谁能来管理你的云呢？在今天，用户可以选择建立自己的私有云，或者直接采用公有云，还可以构建混合云。但无论采用哪种云模式，管理云都需要技术和人员。Rackspace的管理云服务包含世界领先的技术和技术专家。 Taylor Rhodes表示，这是Rackspace区别于其他云服务商的差异化竞争优势所在。

现在已经过了云计算概念的炒作阶段，用户更关心的是如何让云给自己的业务带来改变和价值。在这个阶段，所有的云服务商也在思考和探索，如何找出自己存在的独特价值，这样才能给用户创造价值。但实际情况是，很多云服务商还在“跑马圈地”，相互模仿，从而导致业务模式趋同，只能依靠价格等手段辛苦维持。

随着云计算应用逐渐走向深入，从一开始为个人消费者提供云存储服务，为初创企业和小型企业提供最基本的IT支持以外，云服务现在正快速向大中型企业渗透。大中型企业对云服务持比较谨慎的态度。究其原因，大中型企业要确认云能够提供企业级IT所需的可靠性、可用性、安全性，并在出现问题时能够享受及时的专业服务。哪个云服务商能够解决大中型企业客户的上述问题，那么它提供的云服务才能真正称得上是企业级的云服务。这其实是Rackspace一直努力的方向。

Rackspace虽然很早就开始提供IaaS服务，但在发展过程中也在不断随市场变化调整自己的战略，比如除了公有云服务以外，Rackspace也可以提供私有云、混合云服务等。不过，不管本身策略或业务模式如何变化，Rackspace始终坚守以管理云服务为核心的原则，其标志性的支持服务Fanatical Support也保持着一如既往的高水平。

“狂热”也要有道理和内涵

什么样的服务才称得上是Fanatical Support？Rackspace给自己制定的标准是：第一，始终谨守岗位，客户可以每天24小时直接与Rackspace的支持团队人员进行一对一的互动，全年无休，绝不会听到那些令人懊恼的自动应答；第二，Rackspace随时准备提供帮助，包括从详尽的规划到凌晨3点的紧急求助，客户随时都可以获得毫无限制的电话技术支持，也可选择访问Rackspace庞大的在线知识库；第三，Rackspace拥有一支技能纯熟的专业团队，可以帮助用户解决系统构建、运维和支持方面的问题；第四，始终秉承开诚布公的原则，无论发生什么，Rackspace的员工总是诚实应答，一旦犯错，也会坦率承认，并彻底改正。

怎么样，Rackspace的Fanatical Support是否够“狂热”呢？Rackspace在技术服务方面靠的不仅仅是热情，而是专业性和一切以客户的成功为前提的使命感。除了上述Rackspace承诺可以做到的事情以外，以下这些事是Rackspace绝对不会做的：第一，绝无技术锁定，Rackspace始终遵循开放性标准，它推出的OpenStack是一个供应商中立型、开源的云操作系统；第二，绝无供应商锁定，如果Rackspace未能履行合同责任，也未采取任何措施，那么用户可以弃用Rackspace的产品，合作关系完全出于自愿；第三，绝无照本宣科的答案；第四，绝无千篇一律的解决方案，Rackspace总能尽力找出满足客户需求的解决方案，达到成本节约的目标。

Rackspace所提供的服务到底与其他云服务商有何不同？Taylor Rhodes解释说：“客户的需求决定了我们是否能够提供服务或提供什么样的服务。比如，企业是否具有在线故障排查的能力和专业人员，还是希望呼叫支持团队来解决问题，这取决于企业自身的需求和能力。除了我们独具特色的Fanatical Support以外，Rackspace服务的另一个重要特色是始终与最好的厂商合作。比如，我们与网络加速技术领导厂商Akamai合作，为客户提供出色的网络性能和可用性。”

Rackspace可以为客户提供最基本的硬件和独立的裸机管理服务。在提供这种服务时，由于Rackspace的团队无法访问企业的服务器，所以只能够提供有限的支持，这就要求企业自身必须拥有强大的IT团队。Rackspace更侧重或者说更擅长的是管理层面的服务。Rackspace拥有大量这方面的专家，不仅能够协助用户进行维护，排除故障，而且还能帮助客户提升专业技能。很多企业都遇到过这样的问题：因为擅长某项技术的人员离职，导致相关系统出现问题不能及时解决。如果采用Rackspace的服务，企业就不会再有这方面的担心。Rackspace能够确保企业在必要的时候获得持续、一致的支持。

“正是由于Rackspace始终致力于为客户提供更多的支持，Rackspace可以满足更为专业的需求，例如大数据、Hadoop、Cassandra等。Rackspace不仅能够管理企业的基础设施和相关系统，还能彻底解放企业的IT团队，让他们更好地发挥自己的优势，提升企业的业务水平。”Taylor Rhodes补充说，”特别值得一提的是，我们的Fanatical Support不允许我们休息，直到顺利解决客户的问题。”

合作才能共赢

在Rackspace网站的云服务一栏中，除了通常的私有云服务、公有云服务和混合云服务以外，Fanatical Support for AWS和Fanatical Support for Microsoft Azure也赫然在目。亚马逊AWS、微软Azure以前都是Rackspace在云服务方面最直接的竞争对手。难道真像有些人形容的那样，Rackspace也开始玩起了“无间道”？

为了在与亚马逊AWS的竞争中不落下风，过去几年中，Rackspace一直持续优化自身的云计算基础架构，不断提升其性能。今年10月初，就在AWSre:Invent2015召开前，Rackspace正式宣布与亚马逊AWS合作，Fanatical Support for AWS就是双方合作的成果。

其实，在商业领域，没有永远的敌人，只有永远的利益。谁都清楚，云计算的宏伟目标不可能靠一个或几个厂商的力量来实现。云计算是与生态系统紧密关联的。在云生态这个庞大而复杂的体系中，每个厂商都要找到那个属于自己的、可以充分发挥自身独特优势的点，然后与其他厂商形成互补、合作，这样才能在帮助客户实现价值最大化的同时也实现自己的价值。

Rackspace对此显然是谙熟于心，所以才有了与微软、亚马逊AWS的合作。由于合作较早，Fanatical Support for Microsoft Azure已经是一项商业化的成熟的服务。借助Rackspace的管理、监控和支持服务，客户可以从微软Azure充分获益。Fanatical Support for Microsoft Azure也即将于香港推出。这是一项管理式云解决方案，可通过提供规划、指导和执行协助，使Azure得到简化。此外，通过更完善的支持、主动监控、补丁、杀毒，以及Rackspace Windows和Linux工程师（当客户遇到问题时，他们可以登入客户的虚拟机进行故障排除）的24小时服务，客户可以充分利用Azure的各项功能。Taylor Rhodes介绍说：“客户可以通过由Microsoft云平台支持的Rackspace私有云，将自己的Azure环境接入Rackspace托管私有云中，从而获得规模更大、安全性和灵活性更高的混合云。”

由于Rackspace与亚马逊AWS的合作刚宣布没有多久，所以目前Fanatical Support for AWS主要支持美国本土的客户，其他地区的客户只能使用Beta测试版。记者打开Rackspace的中文网站，介绍Fanatical Support for AWS的页面右上方有很清楚的“Beta”字样。据了解，除了提供Fanatical Support for AWS服务以外，Rackspace还将负责亚马逊AWS弹性云服务产品的销售与咨询工作。从这个角度看，Rackspace也成了亚马逊AWS的授权经销商之一。Rackspace目前已经拥有了100位亚马逊AWS认证的工程师和架构师。

目前，Fanatical Support for AWS分成两类：领航员（Navigator）主要面向那些希望自己控制亚马逊AWS的客户，飞行员（Aviator）主要面向那些愿意让Rackspace全权负责的客户。

在云的世界里，不同厂商之间更多的是一种竞合关系。Rackspace已经为亚马逊AWS提供技术支持服务，甚至分销其弹性云服务产品，未来双方也许会有进一步的合作。随着云服务市场逐渐走向成熟，Rackspace提供的云服务的模式或内容可能还会有变化，但是“管理云”、“Fanatical Support”这两个核心一定不会变，也是Rackspace的“杀手锏”。

在2015年7月Gartner公布的关于Cloud-Enabled Managed Hosting的魔力象限中，Rackspace位于领导者象限，一骑绝尘。这也是对Rackspace在管理云方面的努力的一种肯定。

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