“互帮互助”的流程间支持

IT运维中的困惑

　　目前，在IT运维管理中，用规范操作控制管理，用电子化流程摒弃传统的纸质单据成为一种趋势。

　　OA――无纸化办公的代名词，其实已经使用了很久，人们用客户端，或者web页面就可以处理自己的代办、申请调休、文件会签、收发邮件等等。这些都还只是局限于大家的日常办公需要。

　　对于具体的工作内容，我们有了ERP，有了CRM，有了财务软件等等，来支持不同类型的部门实现各自的电子化办公系统。然而对于大家平时经常用到的IT部门的支持却很少有一套完整的系统，目前人们还是乐于采用打个电话，喊一下IT部门的某某人来给我杀个毒、重装个系统、帮我看看打印机故障等等。

　　IT部门的人不疲于应付不同部门的请求，还经常遭到各个部门的抱怨，诸如问题处理慢啊，网络打不开啊，没人提供支持啊等等，部门领导给压力不断，工作内容没有较好的记录，处理问题效率低下，没有相关处理方案等等，全凭个人的经验在处理问题，当问题越积越多开始不能承受的时候，大家开始思考，如何能够更高效的解决问题。

如何排除IT运维中的困惑

　　怎么样规范处理问题的过程，如何进行记录问题进行故障优先级排队，如何追踪故障处理情况，如何形成知识库进行有效的运维支撑，如何让领导掌握我们处理的故障数量和劳动强度、辅助绩效考核等等，这些IT运维管理中的困惑统统都想解决怎么办？这些无数的管理问题也都接二连三的提到工作日程上来。

　　IT运维是一个积累的过程，不是一个人能解决的，他的管理规范也是前人在走了无数的弯路后总结出来的。作为ITIL规范其也在不断的总结和更新。以CMDB为核心，包括以下四个主要的流程：

　　1、服务台事故预置流程

　　2、问题管理预置流程

　　3、变更管理预置流程

　　4、发布管理预置流程

IT运维管理究竟能帮我们做什么

　　IT运维管理结合四大流程针对每一个IT运维环节做了优化，流程后台紧密结合，每一个环节既独立，又有联系，每一个请求处理，都关联到所有的后台信息，从处理步骤，到问题管理、CMDB、变更、SLM服务水平管理、知识库、历史信息等等。流程的紧密结合就体现在此，有可能一个故障请求经历了多个流程环节，有多个IT运维人员参与解决。

　　有了多种事件关联，IT一线人员维护起来更加得心应手，部门经理更加明察秋毫，每一个处理支持环节都清晰展现。

　　Flash页面显示流程跟踪，从流程日志，到流程走向flash播放，每一个细节都不放过。

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