浅谈服务台/事件管理

概述
    服务台与事故管理是紧密结合的，其终极目标是尽可能地快速的处理事故，恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。
    IT部门一方面需要提高对于业务部门的响应速度，减少业务部门的不理解和抱怨；同时IT部门内部的运维也需要从IT的角度向业务服务的角度转变，这样IT部门将会逐步形成一种以业务为工作重点的文化氛围，能够更好的服务于各种业务的需求。为了提高IT部门的支持效率，业务部门需要有更多的沟通方式想IT部门提交事故请求，并能随时了解该事故请求处理的状态。

什么是服务台/事件管理？
    所谓事件，是指系统运行过程中突然出现的造成服务中断或服务质量下降的突发现象。事件管理流程通过对事件的相关环节进行规范，从事件的记录开始，经过分类和初步支持、调查与诊断、解决和恢复，直到与客户确认后事件的关闭，流程中的各个环节前后相连，流转有序，并规定每一环节处理的最长时限。通过事件记录员、事件分析员以及事件经理等角色的明确，责任到人。从而达到在发生事件后，能在最短的时间内解决并恢复客户中断的服务，提高客户满意度。
    服务台就是IT部门应对网络运维的利器。通过服务台直接执行事故管理，提供IT部门对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程，目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。
影响度、紧急度、优先级
      当同时处理若干事件时，必须设定优先级。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级别(SLA)确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。当事件被提升至二线，三线或者更高级别的支持小组时，其优先级的维护及调整仍在与服务台进行协商后确定的。
优先级(Priority)：基于紧急度和影响度来决定，优先级=影响度*紧急度。
影响度(Impact)：影响度指就所影响的用户或业务数量而言。
紧急度(Urgency)：指解决故障时，对用户或者业务来说可以接受的耽搁时间。
事件升级
    如果某一事件在规定的时间内不能由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来，这就是升级，它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别。
    1线、2线和N线支持：事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定。1线支持通常由服务台来提供；2线支持又管理部门提供；3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供；4线支持由供应商提供。
总结
    服务台与事故管理是紧密结合的，其终极目标是尽可能地快速的处理事故，恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。