网购最重要的用户体验

网购最重要的用户体验

文/刚子

    这两天与一位业内朋友聊天，谈到一个话题：对于网络购物，究竟什么才是最重要的用户体验？

 

    这个问题很关键，但却不容易回答。如果是搜索引擎，大家一下子就能反应出来：搜索结果的质量。但对于网络购物问同样的问题，却让人一时语塞。

 

    就我个人来说，来到一个网购平台，最注重的可能有3个因素：商品库是否齐全（如果找不到想买的东西，会很失望）、交易流程是否简洁人性化（当当的后台曾经让我抓狂）、评价及反馈机制是否科学。此外，价格、商品质量、物流速度和服务等，也是体验的一部分。

 

    究竟哪一点是最重要的呢？从目前来看，用户对价格最为敏感。可以说，价格便宜是促成网购的最重要因素，也是目前它与线下购物最大的竞争法宝。有很多人去国美苏宁看家电，看好了就回去在京东上下单，就是这个道理。但从长期来看，低价不会永远是网购的核心。商品质量、物流当然也很重要，无论网购往哪发展――更实惠的价格、更多样的选择、更快捷的物流都是趋势；至于我注重的3个因素，也很重要，但似乎个个都不是核心。

 

    如此分析一番，问题还真难回答。最后，我和朋友讨论的结果就是：交易全过程的完整性，才是网购最关键的用户体验。

 

    对这一点，国内各大平台中百度有啊最为强调，不过它换了一个说法――“一站式购物”。想想为什么超级市场能够在过去的10多年风生水起，就是因为它的“一站式购物”创造了前所未有的用户体验。电通提出了现代消费者的行为模式：AISAS，即“注意”――“兴趣”――“搜索”――“行动”――“分享”，如果将这个映射到网购领域的话，其实就是代表了用户体验的一次完整流程。

 

    我们应该都有一个经验：如果你在某个网站浏览，点击某个链接，出现的页面与正在浏览的页面风格迥异，你会立即警觉，因为这可能是个陷阱或者广告。所谓“交易过程的完整性”，就是这个道理。

 

    根据百度有啊的理念，人们购物的标准流程应该是：在百度或者百度有啊搜索商品，得到一个标准的商品库页面，这个页面包含了该商品的所有信息（参数、报价、评测、新闻，等等），人们可以将该商品与同类进行对比，最终决策购买。接下来转入到交易流程，下单、支付、收货、评价，而最终的评价又扩充到商品库页面，并被百度的蜘蛛抓取。如此周而复始，生生不息。有啊将这个计划称为“方舟计划”。

 

    据我了解，对于有啊来说，现在手机行业已经全部实现了这一计划，万里长征走完了第一步。不管快慢，这种思路算是切到了网购的要害――打价格战可以，换物流合作公司可以，换供应商可以，但要想将整个体验串起来，目前国内的电子商务平台要做的事情还很多，但这恰恰是最重要的。