李成华：京东客服机器人的价值

个人简介 李成华，韩国国立全北大学数据挖掘与机器学习方向博士，加拿大圣西维尔大学和加拿大约克大学博士后。美国麻省理工学院媒体实验室（MIT media lab）访问科学家。曾任海信集团国家重点实验室数据挖掘技术专家，负责海信集团硬件智能化创新与数据挖掘的研发。现任京东深度神经网络（深度学习）实验室首席科学家。负责和推动深度学习技术在京东的各产品上的应用。李成华博士在机器学习特别是神经网络和数据挖掘方面有数十年的研究和工作经验。在世界高级期刊Expert System with application，information processing and management, Neurocomputing等发表论文30余篇，专利数十篇。

QCon是由InfoQ主办的全球顶级技术盛会，每年在伦敦、北京、东京、纽约、圣保罗、杭州、旧金山召开。自2007年3月份首次举办以来，已经有包括传统制造、金融、电信、互联网、航空航天等领域的近万名架构师、项目经理、团队领导者和高级开发人员参加过QCon大会。

   

1. 各位网友大家好，现在我们是在QCon北京的现场，今天做客我们专访间的是京东DNN Lab首席科学家李博士。李博士您好，首先能否向InfoQ和QCon的读者与观众介绍下自己，另外也请介绍下您的团队所负责的事情。

李成华：大家好，我叫李成华，来自京东的深度神经网络实验室。我是在韩国读的博士，主要学习的是数据挖掘和机器学习方向，之后去加拿大做了两年博士后研究工作。我在2011年回国，加入了海信集团，在海信的国家重点实验室担任数据挖掘专家。2012年我去MIT麻省理工学院媒体实验室，作为访问科学家，做一些人工智能方面的研究和项目。我2014年9月份加入了京东，共同组建了京东深度神经网络实验室，主要是希望把深度学习技术运用到京东的各个产品线上去。我们负责的一些工作主要是进行深度学习和人工智能方面的技术研究和开发，使人工智能能够改进业务的准确率和提高产品的用户体验。 团队方面我们与业务一起主要的有三十多个人，在做深度学习核心技术的主要是八九个人。

   

2. 深度学习这方面，目前在京东的主要应用是自动问答系统。可以简单介绍下这块吗？

李成华：自动问答系统现在在京东主要是智能客服机器人，这一块主要是为了应付京东快速增长的业务，为人工客服切分流量。因为京东目前人工客服大概有六千个人，但是到六一八或者双十一它的人数还是严重不足。现在我们是希望通过这个人工智能和机器学习技术，来模仿人工客服与用户的交互，直接用机器来提供回答。目前我们智能客服机器人的服务占比能够达到百分之三十多，相当于百分之三十的问题是通过机器来回答的。未来希望百分之八十的问答能够通过机器来完成。

   

3. 这个自动回答系统与微软小冰等其他的一些智能问答系统是不是有很相似的地方？

李成华：原理是比较相似的，它们都是一个自动问答系统或者聊天的系统。但是我们更偏向业务，是有具体的业务需求的。

   

4. 之前很多人晒京东客服MM的一些特别搞笑的回答，这个背后是真人回答的，还是机器人回答的呢？

李成华：这都有可能，因为在线上我们是会有选择的，一边是人工客服一边是机器人客服，我不知道你说的那个到底是谁回答的，但是机器人这块也是有比较有意思的故事的，比如说有一次一个用户投诉JIMI机器人骂人。这对我们来说是不允许的，我们做了很多工作教育它不要骂人，过滤了很多脏话。后来我们过去一看，事实上不是JIMI骂人，是用户在那里挑衅机器人，说了很多脏话，之后JIMI只说了一句彼此彼此。还有一个用户说机器人是没有身体没有思想的，是个没心没肺的笨家伙。JIMI说，是，我不够聪明，是因为我不是真正的生命，但是当你需要的时候我仍然会在李成华：你身边。所以这个用户还是深受感动的。

   

5. 在客服方面，如果一开始先由机器人接入，在什么情况下会改由人工处理呢？

李成华：我们目前在大多数情况下是人工客服与机器人客服同时存在的，你可以进行选择。如果你选择了机器人客服，但它的回答不能让你满意，你可以告诉它帮你转人工客服。或者你在咨询机器，但它觉得你说的问题它回答不了，或者明显感觉到用户不高兴开始骂人了，它就会自动转人工客服，我们会设置一些规则来规定它如何面对这些问题。

   

6. 客服机器人给京东带来的主要价值是什么，除了节省人工成本，还有其他方面吗？

李成华：人工成本是一方面，另外主要是效率吧。想一想人工客服回答一个问题可能遇到的几种情况。首先人工客服不是时时刻刻都在的，有可能你需要咨询的时候他不在，可能他很忙，在回答别的问题，不能立马对你的问题进行答复，也有可能他已经着手在回答你的问题，但是类似有些订单查询的问题，他的查询速度肯定是和机器的查询速度没法比的。因为智能客服机器人它是进行实时反馈的，它可以七天二十四小时不间断的工作，所以可以大大的提高客服效率。

   

7. 深度学习是个比较大的范畴，应该会有比较广的应用。除了客服机器人，下一步会考虑在其他业务方面应用吗？

李成华：在京东的主流业务方向比如京东的智能硬件。他们形成了智能硬件平台，上次他们也与我们交流过，希望把我们的技术放到这个平台上面去。因为很多硬件用智能语音来控制，需要通过很多语音识别语音分析。还有一些可能是在金融，数字化营销也就是广告那方面。广告这块现在像百度用的是挺多的。在京东更主流的业务比如销量的预测，这块也是有非常大的价值的。假设销量的预测准确率提高，能够让它的库存积压量降低两三千的话，这个成本就可以节省十几个亿这种。

   

8. 您刚才提到的金融方面，会如何应用？

李成华：金融这方面会用上的可能是风控，比如个人信用评估一类。传统评估可能就是观察用户的基本数据和基本信息，但是用深度学习机器人的话它可能会利用更广泛的数据项，包括你个人的在社交网络上的情况，你的手机，水电煤气……这些不仅仅只有你的交易情况。原来京东可能是通过你的交易或者你在金融这一块交互的情况进行评估，然而深度学习会有更多的数据项，做一些模型的集成，使风控模型更准确的。关于你的这部分信息一部分可能是网上去查，一部分可能是与网站合作来获取的。