客服案例之报Bug

用户申诉投诉的渠道很多，客服收到的用户投诉，不能解决的就转给研发部门，这部分以产品BUG居多。CSDN在网站上提供了多个客服通道，如QQ, 400电话，邮件，论坛，和微博。有些用户更愿意用微博，但不是直接AT客服，而是AT创始人蒋涛。蒋涛收到投诉，还是会转给客服部门，有时转给我。

我就提交了一个微博上得到的用户报的BUG。提交到JIRA后，得到研发人员的回复：

从截图中无法定位问题。请运营人员联系获取以下信息以帮助排查：
1. 用户上传的文件
2. 浏览器的版本
3. CSDN用户名

我看到这个信息还是有些恼火，给研发负责人发邮件，希望确定下客服和研发之间的协作边界。从我的理解来看，确定Bug的具体场景，研发人员来跟进核查可能更好些。客服可以在用户和研发中间进行沟通，但没有增添价值，更无助于快速解决用户的问 题。不过研发同事讨论后，仍然认为复核的事情应该由报BUG的人来做。

其实部门协作之间容易出问题的就是：这种事情该谁做？我不介意客服多做些工作，只要把协作的边界确定清楚就可以。于是给所有涉及到报BUG的部门同事发信，要求在JIRA提交BUG前，复核更多信息，例如CSDN ID, 操作环境，浏览器版本，操作步骤和显示等信息。

至于我报的那个BUG, 我又联系发微博的用户，希望TA能提供更多信息，无回信。过了两天，再私信联系，还是无回音，但看到TA还在微博继续发帖，应该不是没看到信息。信息不全，就不能定位是一个待解决的问题，于是就把BUG关了。