ITIL的影响和ITIL2011版更新
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作者：聚智教育
ITIL的前世与今生
随着近现代军事、工业、商业和社会结构的急剧发展（从1950年代开始），人类自身的计算速度和记忆能力已经到达极限；如要进一步的发展下去，就必须依赖工具（从速度和容量两方面）的帮助。由此，信息技术（IT）就一发不可收拾地发展起来。特别在70，80年代，硬件和软件更是日新月异地发展，众多相关的理论和概念也由此诞生。*
必须补充的是：人工智能/计算机并不比人脑聪明；反而，真正的创造性和决策性工作是工具不能替代。人脑的强项正在于综合和联想能力。好的工具只在大数据量运算和存储方面为人脑智慧提供辅助作用。
此时，英国社会亦经历了相同情况。为此，一个叫做“中央计算与电信局(CCTA)”的英国政府部门在1980年代制定了一套与信息技术相关的指导意见。由于当时还没有现成的标准做法，所以很多政府部门和私人承包商就开始制定各自的信息技术管理做法。
在最早期，ITIL (信息技术架构库)来源于一系列的书本，它们包括各个方面的信息技术服务管理的专属经验。从那时起，ITIL就是建立在以戴明环理论为基础，以控制和管理日常运营为目的的各个流程模型的集合。
ITIL中的Library（应译作“丛书”，而不是怪怪的“图书馆”）一词就来源于此。它表明了ITIL是针对IT服务管理的种种实践经验的相对松散的集合体，具有开放自由的精神。与此同时ITIL以帮助业务实现价值为最终依归，具有高度的适应性（各种行业）和灵活性（可定制化）。在下文中，当与其他的框架作比较时，我们可以清晰感受到分别在哪里。ITIL的这个特性，这也是笔者特别偏爱它的原因
从1989年到1996年，这是早期版本出现的时期。1996年之后，正值第一轮的科网热潮兴起，单被收录到ITIL v1内的书本的数量就迅速增长到三十多本。
到了2000－2001年间，为了使得ITIL更加平易近人（或是说价钱合理，须知正规途径购买ITIL教科书不是一般人能负担得起，并为人诟病*），ITIL v2出现了。它按照各流程的分工和功能特点合理地整合了现有的繁多内容进入到8个模块之中。由此，（信息技术）服务管理（Service Support and Service Delivery）中的众多ITIL v2概念名称就被广泛理解、传播和使用。
其他大事记：
2001年四月，中央计算与电信局(CCTA)合并到英国财政部辖下的商务部；
2006年，ITIL v2 的术语表发布；
2007年五月，商务部发布了ITIL v3. 这是一次怎样强调都不过分的革新*。它的内容包括：将共26个流程和功能封装到5卷书里面，并辅以服务生命周期的概念来统领全局。
2009年，商务部正式宣布旧的ITIL v2认证会被取消，并组织了关于如何对应的咨询活动；
2011年七月，ITIL 2011版发布，对2007版作了相应更新，也被称作ITIL v3.1版。从此开始，商务部不再列为ITIL的所有者，取而代之的是Cabinet Office 和HM Government。
ITIL的竞争者 -- CMMi
在20世纪90年代，伴随着IT发展大潮，除了ITIL以外，还有很多具有不同背景的框架模型纷纷涌现。其中就包括CMMi 和 Six Sigma。
本文选取这两者来对比ITIL的原因包括：
它们成型的年代都相近；
更重要的是：它们都是到目前（2012）为止IT行业中最广泛最流行的流程体系。
需要特别声明的是，下文将要探讨的具体对象：CMMi 是泛指整个CMMi体系，CMMi服务版（CMMi-SVC）是其中一个分支；Six Sigma是指通用的Six Sigma 内容，讨论中不包括Lean Six Sigma中丰富的知识点与具体方法内容。
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CMMi-SVC
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虽然第一个正式发布的 CMMi-SVC版本是在2009年二月，但CMM/CMMi 家族的演化历史早已在1991年就开始了。
CMMi的虽然包括三个版本：DEV（开发流程），ACQ（采购流程）和SRV（服务流程），但在很长时间里，无论在理论和实践方面，CMMi-DEV就代表了CMMi，而在它在其他领域的分支就还是鲜为人知。虽然如此，CMMi向其他领域延伸的背后动机和考量却很值得我们学习感悟。正因为是感受到自身的不足，才会采取行动。而无论行动的效果如何，得出这个判断本身就代表了行业发展的趋势。
在CMMi的Bible里面有关于CMMi-SVC介绍的章节写道：
“CMMI-SVC从CMMI及其他专注于服务管理的标准和模型中吸收了各种概念和实践经验，它们包括：
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ISO/IEC 20000: Information Technology—Service Management
Control Objectives for Information and related Technology (CobiT)
Information Technology Services Capability Maturity Model (ITSCMM)”
它声称： “要领会CMMi-SVC并不要求读者必须先熟悉上述的每一项以及其他的一些专注于服务领域的标准和模型。而此模型也不是为了遵从上述的某一项而制定。但是，具有其他标准和模型的知识可以更丰满地理解CMMi-SVC。”
它还在此引人注目地提到：“...... 因此CMMi-SVC的实现目标和实践经验与所有专注于提供服务的机构有潜在的关联，它们包括来自于国防、信息技术(IT)，健康照护、金融和交通等领域的企业。(据报告)CMMi-SVC的早期使用者们(企业)提供着各种各样的服务，包括：培训，物流，维护，庇护收容，草坪照护，书籍分类，研究，咨询，审计，独立认证与确认，人力资源，财务管理，健康照护，以及信息技术服务等。”
由上描述，我们可知
（一）CMMi将自己的领域从Development延伸到Service的做法背景。
（二）ITIL对CMMi-SVC形成的影响。
在稍后的对比中，我们还可以发现更多CMMi-SVC直接从ITIL中继承或移植概念和实践经验的证据，实可谓俯拾皆是。
根据笔者的经验，一个组织要引入正式的ITIL流程会是非常耗费时间而且昂贵的，有时组织上下会为此而疲于奔命。因此，在完成了流程实施项目之后，很多组织就会松一口气并以为这些流程将一劳永逸地使用下去（有时这些人来自于组织内部质量部门~~）。可惜的是，情况并非如此 - 缺乏持续监控的流程几乎可以肯定会不再适应组织不断变化的需求；并且流程自身性能的不足也不会得到自动改进。
为了解决这个实用性和可操作性问题，从ITILv3版本开始定义了一个新的生命周期阶段 - 持续服务改进（CSI） - 旨在测量和改善流程和服务。通过持续服务改进（CSI）流程，服务负责人将可以持续关注表现不佳的服务，及时提醒和采取补救措施来解决这些问题和挑战。虽然在ITIL丛书中的"持续服务改进CSI"部分里已经提供了一个通用的改进方法（七步法），但质量部门从业者可能需要更多其它的具体的质量改进方法。幸运的是，在目前的公开领域有多个质量改进的方法论可供参考使用。Lean Six Sigma（LSS，六西格码）就是其中的佼佼者。
Six Sigma方法，基本上与ITIL兼容（尤指v3.0之后）。因为，Six Sigma的一个基本前提是：Six Sigma是质量改进的方法论，它关心为流程、产品或服务所作的改进努力对最终客户的影响有多大，或是为业务带来多大的好处。这种关系类似于ITIL中服务与业务的关系，以及如何通过ITIL流程管理这些服务。
附上一份ITIL CSI与Six Sigma的对照图。
可以通过它来理解——ITIL作为一个有意无意的Six Sigma模仿者，是如何"山寨"的。就正如CMMi-SVC模仿ITIL一般。
第一列是ITIL CSI 的7步法
第二第三列是两种大同小异的Six Sigma改进流程步骤
ITIL的竞争者 -- 殊途同归 (从太极图 到 大同世界)
为了叙述方便，在此使用一个自创的名词——“大包围”——指代囊括整个IT应用服务生命周期。
在各自的“大包围”年代来临之前（ITIL 2007，CMMi 2009）, ITIL与CMMi 之间的关系被普遍理解为如下图所示：
CMMi属于定义软件开发流程的模型，而ITIL就被归为IT服务运维最佳实践经验的集合。在同一机构内，两者可以各司其职，交替衔接，互相协作。这正是：In My End is Your Beginning —— 我的终点也正是你的起点。
说句题外话：对于这个话题，很多人也专门作了研究。诸如：如何整合CMMi与ITIL？ PMP与ITIL？ Prince2与ITIL？ Six Sigma？ Agile？等等。这养活了很多咨询公司，也为很多论文提供了主题。
但这种做法随着ITILv3的出现开始发生变化。在2007年，ITIL正式提出了IT服务生命周期的概念，并写进了它的每一本教科书中。这种划分法是一种IT管理概念上的革新。它把原来分散的各个流程和实践经验按照各个生命周期阶段的逻辑顺序归类（虽然，有一些流程会贯串整个生命周期，如可用性管理Availability Management或容量管理Capacity Management，但为了方便起见，ITIL就将其归类到最相关的那本教科书内容里），并将软件开发过程(服务设计)也补充到IT服务管理中来。至此，ITIL的服务管理流程就算是达到“大包围”了。
在另一边厢，在2009年，CMMi也不甘后人地发布前文提到过的CMMi-SVC。毫不意外地，CMMi的三剑侠：CMMi-DEV + CMMi-SVC + CMMi-ACQ 组合为CMMi做到了“大包围”境界。
这样的情形就像是——两者都想从自己占优的领域向对方的领域扩展，向独立完整方向发展。从而就变成了：
In My End is My Beginning —— 我的终点也是我（的之后部分）的开始。或者，
In My Beginning is My End —— 我的起点正是我（的之前部分）的完成之时。
世界在此时又变得相似起来，实在是殊途而同归。
如果再考虑到ITIL对LSS (Lean Six Sigma)的模仿，以及CMMi对LSS的种种对比附会，就会发现一个貌似和谐的大同世界(可称之为现今业界流行的IT管理流程的共生系统)。
需要补充的是：世界没有看上去的完美！
1）虽然ITIL已经囊括了整个IT服务的生命周期，但对于应用开发和项目管理部分却是点到即止（这当中有多种原因），并没有提供很多新的最佳实践供参考。最重要的应用开发的需求考量只是包括了非功能性的需求部分，即：Availability, Capacity, Continuity, Security 等。这些正是从ITILv2 Service Delivery服务交付部分继承下来的精华，在新版本中继续发扬光大。
2）同样，CMMi作为后来追赶者，仅采用了原有的模型框架加上参考得来最佳实践，其它创新却阙如，喝彩者寥寥；与ITIL在IT服务领域多年来积累的影响力和认可度相比，具有太多不确定因素，还有很长的路要走。
ITIL的模仿者 -- MOF(Microsoft Operations Framework) 微软运营架构
什么是MOF微软运营架构？
最早于1999年(也就是在Win2000推出的前后)，我们熟悉的微软公司发布了微软运营架构——MOF。MOF是微软为了向客户提供优质服务而定制的一套贯穿整个IT服务生命周期的系统方法。在开始时，MOF的设计目标仅是为IT人员提供知识和流程，从而希望可以：1、使得在微软平台上的工作更具有成本效益；2、达至更高可靠性和安全性。
来自于官方的描述如下 --
最新的MOF4.0版本特别回应了IT面对的新挑战：
如何展现IT对业务的价值；
对应行业监管规定的需求；
持续提高组织企业的能力；
同时，还整合了来自微软解决方案架构Microsoft Solutions Framework (MSF)的最佳实践。
最后MOF除了提供对于日常任务和活动的实用指南之外，还可以被免费地参考或使用。
ITIL与MOF的不相同在于各自的起点不同 -
ITIL采用的是收集自各个生命周期阶段的最佳实践集合；
而MOF从制定那一刻开始就是基于微软的的商业效益来考量。
现状：
微软的MOF引用和扩展了ITIL的内容建立了一个自家圈养的最佳实践集合，目的在于将业界先进流程和自家的IT产品绑定在一起，使得附加值更高。所以，单纯MOF的内容是不要钱的，可以免费下载。关键在于MOF的SMF(Service Management Function服务管理功能)是如何在微软的工具帮助下被实现的。微软的产品线系列与ITIL的每一个流程都可一一对应，它们包括从熟悉的Win7,Exchange,MSSQL,到专门实现ITIL和MOF的System Center。但MOF4.0本身已经是好久以前的版本(2008)了，最近一直不见有甚动作。
与此相似的还有IBM的Tivoli系列。IBM Tivoli自称已经成为流程的化身，在IBM Tivoli的许多工具产品中，都可以清晰地看到ITIL流程的影子。所不同的是，Tivoli没有像自家的Rational RUP或微软的MOF那样有一套相对独立的理论体系,而是直接用工具说明一切了。
ITIL的模仿者 -- eTOM (enhanced Telecom Operations Map) 业务流程框架
eTOM英文全称为enhanced Telecom Operations Map，即 增强的电信运营图，是信息和通信服务行业的业务流程框架。eTOM现在已经发布到9.0版本（2011年2月）。“eTOM”是早期遗留下来的名称，现在为了与早期电信业背景脱离必然的联系，在官方的资料上正式名称为Business Process Framework业务流程框架——一个范围大得吓人的名字。
由此可以反映出这个框架模型的内容和野心。
令人关注的是eTOM号称：“ITIL的流程都已经被嵌入、成为了eTOM的一部分（作为属于IT运营操作那部分）”
再次给出两套框架关键特质的对比如下：
ITIL
采用从下至上、由“服务支持”来驱动执行的视角（公平地说，在理论上ITILv3已经强调了服务策略对服务提供商的重要性。但多年的积累还是令大象转身步伐缓慢）；
所表达的(IT)最佳实践需要映射到企业的流程上（而不是直接地）才能够反映出它所带来的价值所在；
自身IT的语境需要整合到业务环境里。
eTOM
采用从上至下、由业务来驱动的视角（eTOM确实在覆盖面上走得比ITIL远好多，它甚至已经包括了人事、财务和销售等内容）；
直接地表现了企业流程的关键价值所在；
自身的业务语境需要与底层IT运维环境相整合。
以上比较倾向于认为eTOM是从业务角度出发考虑，而认为ITIL正好相反（是从运营角度考虑）。
总结：
笔者强烈感受到——如果只有ITIL,那么它可以提供完整的IT管理流程架构；但如果要建立一个企业，那么参考eTOM才可以包括所有基本的要素。因此说eTOM在应用范围上已经超越了ITIL的领域，达到了更完整的境界。
膨胀的领域
在过去的20几30多年里，信息科技发展变成为人类社会不可缺少的一种技术工具。互联网和信息交流的手段在日新月异地变化，ITIL，ISO20000，CMMi，或是eTOM，MOF，Six Sigma也在不断更新自己以适应实际培训和实践应用之需要。
如下图，“众神”各自的发展历史：
由图可知，从2007 ITILv3开始，"众神"通过了实现自身“大包围”目标。才能够从自己原有的领域膨胀出去，尽量包括一个完整的检查名单。