CRM客户关系管理系统简单介绍

简单总结一下CRM系统，仅仅是个人的理解。下边的这张图大概的描述了CRM的一般模型，组成和功能模块。

从这个图中可以看到CRM的一般功能。一个产品从开发一直到销售，最后服务的过程。首先要有产品的开发，一个产品开发出来以后，就会有营销人员去市场发掘客户，发现客户，当找到市场，知道客户在什么地方了，有了销售线索，然后销售人员上阵，他们的工作就是把这些客户变成真正的客户，即会买你产品的客户，使用你的服务的客户。销售的目的就是把客户变成订单。然后服务部门的人开始出现，包括售后服务等，提供相应的技术支持。营销，销售，服务是CRM发挥作用的阶段。

营销管理
通过对市场和客户信息的统计分析，发现市场计划，确定目标客户群和营销组合，科学的制定出市场和产品策略。为市场人员提供制定预算，计划，执行和控制的工具，不断完善市场计划。管理各类市场活动，如广告，会议，展览，促销等，对市场活动进行跟踪，分析，总结以便改进工作。

销售管理
销售人员通过各种销售工具，如电话销售，移动销售，电子商务等，方便及时的获取有关生产，库存，定价和订单处理的信息。销售人员可随时补充或及时获取存储在共享数据库中的所有与销售有关的信息。企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。这是CRM中最主要的功能。借助信息技术，销售部门还能自动化跟踪多个销售线路，提高工作效率。

客户服务与支持
呼叫中心，为客户提供不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。

销售人员一般不在公司呆着，在客户现场，和客户交流的过程中会有各种各样的问题，进行问题处理，设置订单。服务部门也是很重要的，因为服务的是老客户，市场营销与销售是拓展新客户，成本高，维护老客户来说相对低廉一些，因为只要服务号了，提供相关的支持，老客户是可以留住的。有一种说法，一个老客户所产生的效益相当于25个新客户才能抵得上。对于25个新客户只是潜在客户，不一样买你的产品。25个客户销售人员跟踪的，平均来说有八个会成为你的客户。老客户比新客户更重要。