本文出自Simmy的个人blog:西米在线 http://simmyonline.com/archives/409.html
 
 
公司用的是CA的Unicenter Service Desk 。
Service Desk的作用,一方面可作为IT理清内部工作流程的一个工具,也可作为衡量IT工作绩效及反映IT服务质量的一个评估方法。理论上说,结合ITIL会能优化IT流程。当然,理论与现实的结合需要靠管理来实现。
 
Service Desk工作流程
登录界面
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eForm
电子工作单界面
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1. Home: 选择request的类型,根据用户的具体要求来选择分类。
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2. My Request: 显示自己创建的request
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3. My Pending: 显示自己待完成的ticket
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4. Announcement: 发布公告,在打开页面时自动显示
 
5. Search: Request
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6. Dashboard: 显示一些常用Report
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7. My Profile: User个人登记信息
 
工作流程
1. 入单,Select Request Type 故障类型,有计算机,打印机,内部系统等选项
         Select Form 类型下具体的故障分类
 
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2. a. Request User: 填入受影响用户信息,系统会自动补上用户电话,职位,地址等信息
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b. Request Detail: 故障的具体描述,可添加附件,如画面截图,用户注释等
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c. Analyst Only: 工作单指派给哪位IT同事,在此,可选不同的IT区域或相应Team的IT同事并填写注释;可选择是否通知用户,即用户会收到相关的邮件,谁handle,何时完成等。Reportd By,故障报告人,工作单生成后,用户会收到邮件通知,说明有IT在开始handle他的故障,此时用户可以chase这个工作单;完成工作单后,用户会收到SLA的评分表,对IT处理此故障的效率进行评分。工作单提交给相应的Team或IT后,对应的IT也会收到邮件通知。 IT工作流程_第11张图片
 
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d. Quick Close, 这个可以作为事后录单用,即之前已处理完用户故障,现在补单。
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完成工作单录入后:
当工作单超过2小时没人handle时,会自动发警报邮件给所有team member.
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工作评估:
工作单完成后,Reported User会收到反馈的邮件,按IT表现给予评分。
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对于每月的工作量,有一个汇总的chart可以查看,不同部门故障的数量,故障类型故障,每位IT的工作量等。
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