全球通用的NPS（净推荐值）分析，你真的会吗？

导读：你是否做过净推荐值（NPS）分析？你的分析是否准确？一份有效的NPS评估不仅可以帮助企业衡量客户满意度，还可以评估客户忠诚度。那么，到底怎样分析NPS才是准确的呢？

Step.1 收集调查对象信息并分类

首先，把调查对象进行分类，将性别、国籍、净推荐值等分类收集整理。如下：

将调查对象分类有助于了解细节，更清晰地看到不同年龄、地区等净推荐值的差异，有些企业甚至还将调查对象分为新老客户，因此在收集这些数据的同时，还可以观察到调查对象的反应，有利于决策者改善对不同客户群体的销售策略。

这时候再把调查软件与CRM系统集成，那么调查对象的信息就都一目了然了。当然，这种方法适用于实名制的调查，如果是匿名调查，恐怕你就要换个方法追踪客户信息了。

Step.2 精细分析

净推荐值的调查是让调查对象针对他/她想把你的企业推荐给其朋友或家人的程度进行打分，范围是0--10分。但这个评分的结果也只是一个个数字，并不会直接告诉你，你该如何提高你的服务质量、改善你的产品。若想做到这个，你需要对所有的调查结果进行认真、专业的分析。

分析过程中，要做到一字不差地分析。每一个调查对象的回答都不是完全一样的，但你需要把意思一样的进行分析和分类，如：

A：这家店的工作人员态度好

B：那个帮我介绍产品的人还不错

……

这些就可以都归类于“员工态度好”类似的分类。

Step.3 查看客户评价

团队中，也应该专门调配一部分人负责查看客户评价，因为倾听客户的建议和意见有助于企业提高服务质量、完善产品。每1000个客户评价中，都会有一个评价促成企业的创新，创新来自客户。不仅如此，细心一点的话，企业还可以在客户的评价中发现潜在客户，找出新的商机。

Step.4 深度分析

获得客户反馈是整个净推荐值分析中最简单的部分，接下来分析客户为什么对企业的产品、服务做出好/坏评价，才是整个分析中最关键也是最复杂的。

因此，我们的建议是计算净推荐值随时间变化的相关性，如分时间段收集客户的净推荐值，然后计算这些不同时间段的数字之间的相关性：分析NPS数值和主题频率。

Step.5 客户对企业的价值

你不仅要了解客户对企业的价值，还要知道客户的反馈对企业的价值，因为这有利于企业改善管理，提升产品和服务质量。

除此之外，分析净推荐值不仅要看数字变化，更要看趋势走向，每一个企业的情况都不尽相同，因此出现NPS阶段性上升和下降都是正常的，最重要的是看数值变化的趋势。

Step.6 注意事项

在调查和分析净推荐值的过程中，需要注意的是，不同地域和文化的人群对同一件事的看法是不同的，因此在调查和分析前，做一个全面的背景调查还是很有必要的。另外，调查形式也可有所不同，问卷调查、电话调查等等都可以视情况而定。