如何借助数据观帮你赢回老客户？

很多卖家致力于开发新客户的同时忽略了对老客户的关怀，导致客户流失率居高不下。今天，小编就和大家分享一个小案例，看看一位零售商是如何借助数据观从历史日常交易记录中快速识别高价值的流失客户，并找到其流失原因的。

识别高价值客户

首先要识别出隐藏在普通客户中的高价值客户，他们将是需要集中精力重点关注的群体。这里通过每个客户的“消费额”与“消费次数”进行筛选，如下图，这份零售记录中的总客户数795人，总交易记录数8567次，为了方便查看，通过“过滤”功能将消费记录超过30次的客户筛选出来，共7名，并按消费额进行排名。右侧的条形图中，纵轴是客户名字、紫色的条是消费记录数、蓝色的条是消费总额。

追踪高价值客户的近期动态

之前，通过对历史日常交易记录的分析，确定了高价值客户，接着，需要看下这些客户近期是否有流失现象，通过最近一个月的消费频次可以考察这一点。如下图中对一个月内有消费行为的97名客户进行了统计，其中我们之前确定的高价值客户中只有3位在近期有过消费，且均没有出现在前十名内：

分析高价值客户流失原因

接下来，就需要寻找这些高价值客户近期没有较大消费记录的原因。先来分析一下是否是这些客户本身的消费能力下降了，这一点可以从客户的消费持久力和消费潜力中看出。

通过折线图比较他们的消费持久力，了解到这7名客户只有Patrick Jones和Aleksandra Gannaway两名客户的消费力下降了，通过气泡图比较其消费潜力，发现这两位客户的消费潜力并不低，那么就需要进一步探查下这两个客户的流失原因：

通过上面这个雷达图，发现过去几年这两人在享受91%～92%的折扣力度时消费较多，而到了2015年享有较低的折扣力度降低，随之消费额也降低了。由此可以推断出折扣力度对其消费影响较大。

同样，我们也可以用这样的方法逐一对其他高价值但有流失迹象的客户的流失原因进行探查。

到这里，我们通过六张图就完成了这一分析过程：识别高价值客户→识别有流失迹象的高价值客户→分析其消费能力，锁定挽留目标→具体分析目标客户的流失原因，为大家快速采取挽留措施提供了有力的数据支持。