课后笔记 | pm基础课：问题分析与解决

pm日常工作中很大一部分内容是解决问题（背景），因此需要掌握正确的问题处理路径（目标），才能更好的完成工作（目的）。

一、三个环节

发现问题→分析问题→解决问题
本次详述前两步。

二、分步说明

发现问题→分析问题的全流程

2.1发现问题

什么是（本次课程要讨论的）问题？
现状和目标之间的差距=本次讨论的问题。

举例子
用户认证流程的转化率为50%，目标转化率为90%，为什么没有达标？

2.2分析问题之step1：界定问题

• 陈述事实，采用3W法描述（when where what）
• 描述要具体，不能用笼统词语
• 包含一句话总结

举例子
认证项上线第一周（when），线上转化率（where）比目标转化率低40%（what）。线上效果较差（总结）。

2.3分析问题之step2：分解问题

2.3.1把问题拆成问题点

• 拆法A——按事情发生的各环节拆
• 拆法B——按事情包含的各部分拆

举例子
A.按发生的环节拆：开始登录 - 登录完成 - 开始认证 - 认证完成。
B.按包含的部分拆：新用户、老用户。

以上2种拆法可以覆盖工作中遇到的大部分问题。

2.3.2如何选择最合适的拆分方法？

2.3.2.1选拆法的原则

• 拆问题的目的是为了定位原因，可按照最有可能定位到原因的方法拆。
• 可以多找几个点都拆开试试。如果拆分后的各部分在问题点上没有很大的区分，说明拆法不对。
• 工作中积累的经验和感觉能够派上大用场。

2.3.2.2拆分原则——MECE（相互独立，完全穷尽：Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）

• 相互独立才能定位问题点。
• 为了保证独立，必须同一个维度的拆解。

举例子（复杂维度拆分）
≥30岁的老用户；＜30岁的老用户；≥30岁的新用户；＜30岁的新用户。

• 不能完全穷尽的，记得加上“其他”。

2.4分析问题之step3：问题排序

按照紧急程度、重要程度排列优先级，优先跟进高优先级问题。

• 按照影响范围、影响程度判断重要性和紧急性，现状和目标差距越大越重要；
• 用数据表现影响范围、影响程度。

举例子
假设拆分出来的节点为：开始登录 - 登录完成 - 开始认证 - 认证完成
开始登录 - 登录成功环节转化率：50%，优先级P1
登录成功 - 开始认证环节转化率：80%，优先级P2
开始认证 - 认证完成环节转化率：90%，优先级P3

2.5分析问题之step4：原因分析

2.5.1找出可能的原因：

枚举，MECE原则列出所有可能的原因。

2.5.2定位根本原因：

数据分析，通过数据表现是否和问题相关，定位是否是根本原因。

2.6解决问题（略）

定位到根本原因后，解决问题：制定计划 - 实施计划 - 评估效果。
本次不展开讲。

【附录】

• pm日常工作分2部分：
  解决问题：发现问题 - 定位问题 - 解决问题；
  实现需求：发现问题 - 明确需求 - 实现需求。
• pm工作分3类：
  问题驱动、需求驱动、好奇驱动。