帮助与反馈——结构化

客服是增加企业人工成本的，但是客服又是提升企业形象的重要窗口。如果是涉及到钱财或者大宗商品等方面产品的企业，一般会有一个专门的客服部门和客服热线，通过客服电话和人工服务来给客户解疑答惑。但是对于许多互联网行业的轻公司来讲，客服是一个增加成本的部门。但是通过客服又可以接触到广大用户，可以接受用户反馈和新需求。很多应用都有一个【帮助与反馈】模块。这个模块一般有如下作用

1、用户自主解疑，降低人工成本

2、宣传产品、介绍功能

3、接受用户反馈，改进产品

观察下来，最通用的做法当属腾讯系的应用。

一、腾讯系

主要思路为尽量覆盖尽可能全面的功能场景，提供的资料能解决用户99%的疑惑，让懒得找相应Q&A的用户，或者找不到解答的用户，提交意见反馈。一般无价值的意见反馈都是石沉大海，而大部分为无价值的。

1、热点问题：

按照80/20规则，20%的常见问题一般能解决80%用户的疑问。可以根据接收到的反馈和点击数据来实时调整显示的问题。

2、全部问题：

功能多的话会按照分类/子分类来分类，根据产品类型的不同，可以按功能模块，也可以按照业务来分类。

3、搜索功能

对应item比较多的情况，搜索这个功能是标配。

4、详情：

内容：一般为图文解释流程和功能。

是否解决问题：一般让用户去选择已解决/未解决，应该是根据用户反馈去评估这一条帮助是否帮助用户解决了问题。但是一般用户不会去点。

链接相关问题：在该问题下面，显示相关性较强的问题，一方面可能辅助解决用户的问题，另一方面能教育用户让用户更熟悉产品。

5、分享功能

这个功能的场景我只能理解成做客服的人不想打字，直接扔给你一个链接，让你自己去看。

6、意见反馈

类型：这个主要是提高处理问题的效率的，不同的问题直接归口到不同的部门/负责人那里；但是让用户自己判断自己的问题属于哪一类，这确实比较麻烦。

时间：自动带入目前的时间点，有了时间点可以帮助迅速定位问题

联系方式：有价值的反馈应该会回访。

描述：图片+文字，一图胜千言，而且用户不想打字输入东西，还描述不清楚，图片更能说明问题。

二、几个其它做法

1、截屏反馈

很多APP检测到你在其APP内截屏时，会直接跳出来问你，是否要反馈问题，可以在截图上写写画画，然后再加上文字描述，发送给后台。好处是可以记录下当时截屏的页面，而该页面是归属于谁来管理，是可以提前知道的，无需用户自己输入；而且可以写写画画，降低用户输入成本，反馈流程更爽。

2、智能客服（阿里系）

基于语音识别、语义分析、人工智能，能够根据用户文字或语音输入来初判用户的意图，然后再抛给用户响应的解决问题的页面。如未解决再到人工客服。而且不管是人工还是机器，都会有一个头像在那里，人格化，提高用户粘度。

3、人工客服IM

当机器人客服无法解决问题的时候，就转到人工客服。自建客服，或者外包给外部第三方公司。

4、引导至QQ群、微信群

能反馈问题的用户都应该算是关心产品的，所以加到社群里有助于产品发展。

5、根据自己产品的情况

微博就是直接@自家的也微博账号。

6、 问题解决后的回复

直接在原先提交的反馈上回复，或者通过站内信等方式反馈给用户。

三、几个趋势

1、结构化

问题结构化，对于解决问题的提速是很有帮助的。

2、使用H5页面

H5的好处是可以在微信和APP内同时使用，而且更新版本快，不用上架应用市场。

3、人工智能

可能以后不会再有真人客服在为你服务了。