惠买人｜求实篇—把客户的需求记在心里

求实，就是刨根问底！

求实，就是结果导向！

求实，就是“做十说九”！

今天继续带着大家欣赏惠买石家庄话务中心的那些“求实”的故事。

主题：客户反馈无小事

人物：客户服务中心 周义婵

作者：客户服务中心 刘倩倩

周义婵，优品惠手机后台工作人员，主要负责回复手机后台客户留言，商品评论、异常单处理等工作。

9月份，在回复某个视频评论时，周义婵发现客户反馈的是效期将近的问题，于是她打电话给客户了解详情，通过客户描述，小周发现商品确实效期较短了，更重要的是赠品即将到期，小周想到该商品近期做过促销活动，于是她将一个月的数据导出，一条一条的查该商品的评价，果然发现一个月内有27名客户反馈过该商品效期问题。

于是小周马上向主管报告，当联系MD核查后，发现该商品确实属于临近效期商品，且赠品马上就要到期，如果再继续发货，很有可能会造成客户退货或赔偿，于是，紧急将商品做下架处理，而对于评价不好的客户，我们也紧急安排回电安抚，需要办理退货的帮助退货，不退货的，做适当积分、代金券补偿，重新赢回了客户对优品惠的信任，而这些都源自小周的细心、求证，不把客户的问题当小事，并且及时上报反馈才有了好的结果。

当然，在与MD反馈后，MD第一时间和商家核查，有了他们的配合，问题才以最快的速度解决。

客户的问题无小事，凡客户反馈的尤其是不满的问题都应该细心求证，赢回客户对我们的信任，小周的行为体现了一个普通员工该有的责任心，和求实的精神。

主题：总结商品问题，实现自我提升

人物：热线部 张诗园

作者：热线部 王欠欠

在日常工作中，我身边的很多人和事都体现着惠买文化，让我印象最深刻的是张诗园主管对工作的进取心。

记得有一天，他们是晚4点班次，当天22:00下班。在当天媒体播出时，有一档梦洁的床品成单率极低。张诗园看到商品数据以后，就站在客户的角度，积极地总结商品问题和原因。

由于涉及内容较多，在大家22:00下班后，她仍然在继续统计数据，因为第二天仍有相同商品的播出，她想通过今天的总结提升明天的数据，直到24:00才把数据整理完，其中包括栏目的问题、商品的渲染方法、客户的问题反馈、话务人员讲解侧重点都一一陈列清楚。

第二天，张诗园第一时间将她总结的问题和解决方案发送给其他区域，帮助他们承接当天的梦洁。在大家的努力下，当天部门梦洁成单率提升了10个点。

张诗园在工作中体现了惠买文化的行为准则，商品的成单率低，她会刨根问底的追溯原因，不会因占用私人时间而放弃工作，以主人的心态工作，竭尽全力地完成任务，而且整理出数据后向上思考，主动分享给其他区域，帮助大家共同提升，为她的行为点赞。

主题：券类商品转化率提升

人物：热线部 张诗园

作者：热线部 岳媛媛

随着公司商品结构的调整，卖生鲜、大家具家电类商品排期增加，在配送环节上不再是传统的实物，而是以提货券形式配送。

这对于顾客来讲少了一丝售后，对于工作人员来讲，少了些底气。所以在券类商品初期，转化率较同类实物商品达标率低。一部八区主管张诗园看到这些现状，并没有气馁，而是抽听大量录音，收集客户反馈，自己从网上、从京东，从淘宝咨询商品，提取可用话术进行优化。

最终，在张诗园的带领下，大家把海参、油烟机的配送话术进行了调整，从客户的角度出发，突出券类配送方式的优势。比如，海参券便于储存，什么时候想吃，及时提货，都是新鲜的。顾客更加认可，接受程度较高，在区域推广后，转化率提升了2-3个百分点。

当然，张诗园不仅仅局限于本区域，在周例会上也给其他区域主管分享自己的话术，使部门整体指标有所提升。

张诗园在工作中，能够以结果为导向，从客户实际需求出发，打破常规话术，亲手打样，试用推广成功。她乐于分享，充分体现了求实、进取、创新、协同、分享的精神。