记一次「关于沟通」的培训

周末参与了公司给TL们安排的一个主题为《高效沟通》的课程，为期两天。
以往自己对「沟通」自我感觉良好，完全凭借感觉来，只要跟对方能表达清楚自己的想法，足矣。
两天下来，重新开始认识，「沟通」，其实是一门很深的学问。
这篇像是笔记，也像是我对「沟通」这门学问的重新认识。

萨提亚模型

沟通中需要认识到谈话者的状态

萨提亚沟通模型

「萨提亚模型」是由美国家庭治疗专家 Virginia Satir 女士所创建的理论体系。这种体系起初是被运用在家庭心理治疗方面。但是在诸多的家庭治疗理论中，萨提亚模型一直是难以归类的，有的教科书将之列为「沟通学派」，有的纳入「人本学派」。究其原因，就是萨提亚模型不强调病态的。

一言蔽之就是：萨提亚模型，不仅仅适用于心理治疗，在人与人沟通中，也能提升我们的认知。

这个模型有两个重要的理论：

1. 冰山理论
2. 应对姿态

冰山理论

冰山理论

一个人的「自我」就像一座冰山一样，别人所看到的只是冰山一角。
外在的「行为」和「应对方式」，我们是能很快的看得到的。
但是内在的「感受」、「观点」、「期待」、「渴望」是没那么容易知道的。

有一个例子特别好：

一对年轻夫妻，丈夫的职业是培训师，很能赚钱，但是经常需要出差。她的妻子就经常抱怨他不常回来陪伴她，觉得丈夫不爱他。但是丈夫很纳闷，常常陪伴妻子的话，自己就不能好好的工作了。
后来丈夫跟妻子好好谈过之后，才发现，妻子抱怨的原因是因为「安全感」不足。因为丈夫很能赚钱，长期不在身边的话，怕会在外面找小三。
那么事情就好办了，丈夫索性把所有的收入都给老婆管了。

从这个例子中，其实我们来套一下冰山理论：

• 行为：丈夫常常出差
• 应对方式：埋怨、吵架
• 观点：有钱的男人长期在外面，容易找小三
• 期待：多点回家，陪陪老婆
• 渴望：安全感

其实妻子内心深处渴望的是一个「安全感」，从最深处的渴望下手，只要能满足对方的深层次的渴望，问题就引刃而解了。

沟通姿态

根据萨提亚模型，人有五种的沟通姿态：

• 指责型
• 讨好型
• 超理智型
• 打岔型
• 表里一致型

而这五种的沟通姿态表现在对三个沟通要素的关注度不同：

• 自我
• 他人
• 情景

指责型

关注「自我」、「情景」，忽略「他人」

指责型的人常常忽略他人，习惯于攻击和批判，将责任推给别人。“都是你的错”，“你到底怎么搞的”是他们的口头语。

讨好型

关注「他人」、「情景」，忽略「自我」

讨好型的人忽略自己，内在价值感比较低。言语中经常流露出“这都是我的错”，“我想要让你高兴”之类的话。行为上则过度和善，习惯于道歉和乞怜。

超理智型

关注「情景」、忽略「他人」、「自我」

超理智型的人极端客观，只关心事情，忽略与个人或情绪。常常给人的感觉是冷漠、冷淡。

打岔型

啥也不关注

打岔型的人则永远不抓重点，不直接回答问题或根本文不对题。总是可以打破各种绝望的氛围，把注意力从任何有压力的话题上转移开

当然，没有人永远是单纯的一种沟通姿态的。而我自己就是那种「有时讨好有时指责有时超理智，而有时候会打岔转移话题」。

沟通的核心技能

在沟通中，有四种重要的技能：

• 「积极聆听」
• 「有效提问」
• 「清晰表达」
• 「反馈」

积极聆听

在别人说话的时候，积极的聆听，这个过程从你的言行和脸部表情，都能给到对方正向的反馈。

有效提问

沟通过程中，你往往能通过提问来控制话题的方向、了解对方的想法、增强对方的自信、甚至好的问题能引起对方深层次的思考。
提问可以有一个练习的套路：「目标」→「现状」→「方案」→「行动」
例如

• 询问目标：你认为怎样的结果是满意的？
• 询问现状：请问你已经尝试了哪些方案了？
• 询问方案：还可以采取哪些措施？
• 询问心动：接下来打算做什么？

清晰表达

在表达中，我们常常会遇到那种前后说了一大通，最后其实只表达了一个意思的人。也有些人表达混乱，思路不清晰的。

这里也有一个可练习的表达套路：

1. 「观点 Point」
2. 「原因 Reason」
3. 「举例 Example」
4. 「复述观点 Point again」or 「提出请求 Proposal」

例如：

1. 提出观点：为了我们更高效的完成目标，我的想法是…
2. 说明原因：我下这个结论是因为…
3. 举个栗子：如果达成了，我们会有这些提升…
4. 提出请求：如果你也同意的话，我希望能得到这些帮助…

反馈

很喜欢对反馈的一种看法：「反馈是一种礼物！」
尤其是建设性的反馈，更能使自己或对方有所进步。
那么如何提出一个有建设性的反馈，这也有一个练习的套路：

1. 「行为 Action」
2. 「影响 Impact」
3. 「行动 Do」

例如：

1. 行为：兄弟，厕所的墙上贴着「禁止吸烟」的。
2. 影响：厕所的通风很差的，烟味会久久散不去的，想象一下屎味烟味混杂的厕所，客户来到公司，印象很差的。而且对别人身体也不健康，是吧。
3. 行动：你不知道，其实公司在走廊上是有专门的吸烟区的，在那里风景又好，岂不是更舒畅。

最后

「沟通」既是一门学问，也是一门艺术。
尽然有各种理论和研究，但最后还是为「实践」服务。
我认为，以上纯属理论，要真正落实到实际应用，还需要多多锻炼，以及应景发挥，还要基于现实来好好感悟。
另外，如果有兴趣继续深入研究的话，这里有一个书单：

• 《金字塔原理》
• 《天资差异》
• 《类型与原型》