群情激愤，场面混乱，眼看一发不可收拾……这种危机局面要如何控制？通常会派一个人出来说几句话，也就是作公关危机处理，这是最考验人的，能不能有效控制混乱局面，全看他一番话是怎么说的。
通常有这几种类型的讲话。
第一种是逃避忽悠型。
节目《非你莫属》中，招聘企业给一个南开大学的女大学生出了这么个难题：你所在的单位组织给群众免费派发小礼品，媒体跟随采访，群众反应分配礼品不公，情绪激愤，对此你怎么处理？
这位本身就是“社会专业与社会政策”专业，还是英国牛津与剑桥大学的交流生，获得过北美数学建模大赛的二等奖的女高才生，是这样说的：
“对不起大家，今天我们公司分发的礼品，每个人可能分配的数量不一致，导致大家现在有一点情绪在里面，但是我们公司最初目的不是这样的，哪个人觉得自己不公的话可以留一下电话号码，我们会在接下来几天中安排把这些礼品送到您的家门让您满意。”
这种方式就是怕事情闹大，先忽悠，哄一哄，把火按熄了再说，至于后面能不能兑现，反正到时会换别的人出面来说，那时再算。总之就是先不正面解决，用哄骗拖延的方式熬过眼下时刻就好。其实有些公司的处理方法也像她这样。
但是这种方式有没有作用呢？有，就是继续闹。也就是等于没用。吃瓜群众又不傻，你有没有诚意大家一眼就看得出来。采用这种逃避忽悠型的结果就是，大家继续闹，你不给解决问题人群就不散。
第二种是强制命令型。
热播电视剧《人民的名义》中，大风厂的员工们因为拆迁、股权而闹事，又不小心引起了火灾造成人员伤亡，员工们的情绪更加激动，把警车围了起来，致使消防车也进不来，事件越演越烈。
呆萌的达康书记想让围观群众往后辙，却又一时不知如何是好。祁厅长义正辞严地主张鸣枪示警，武力清场。
于是，广播放出了这样的声音：“市民们，请保持理智，依法维权。”重要的事情说三遍，冰冷的广播连续播了三次，中间还穿插着鸣枪声。
人群的气氛更加紧张了，对立抵抗情绪更加浓郁，围着警车的人群没有散去，局面变成了僵持不下。
官方组织最容易采用这种方式，以国家机器的名义，用强硬恐吓的方式让大家无条件服从。在紧急关头，又面临着上面的压力，有时就不得不采用这种简单粗暴的方法。
不过这种方式的弊端是不能服人心，反而令矛盾更加激化，后遗症比较严重。如果说“逃避忽悠型”是用软的方式按熄情绪，“强制命令型”就是用硬的方式把人群的激愤情绪按下去。但是今天这里按下去了，隔几天就会在别的地方又冒出来，而且下次的方式将更加激烈难以控制。
第三种，先发制人型。
有一档真人秀节目《赢在碧水蓝天间》，由12位明星企业家组成两个团队进行商业项目的PK。在一次比拼中，由慈铭集团董事长韩小红发布的任务中，韩小红判了自己所在的蓝天队赢，判了碧水队输。因为两队比分相差不多，碧水队6名队员都不服，韩小红就要去跟他们解释他们为什么输。
她一进房间先面无表情来了句“这位置是我的嘛？”，然后就说碧水队输的原因是因为她觉得他们态度有问题。这话把那几个企业大佬夏华、李静、毛戈平、李想、汪小菲、姚劲波给气的，全涌上来七嘴八舌与她理论，让韩小红无从招架，越说越词穷。最后碧水队队员集体退场，只剩下韩小红，场面非常尴尬。后来韩小红只好宣布退赛。
生活中也有些人像韩小红这样，因为害怕对方的指责，就会先发制人，一上来就先指责或埋怨对方哪哪不对。这就等于把火柴扔到已经浇满汽油的东西上，迅速将本来已不满的情绪点着。很多情侣、夫妻间吵架都是这么吵起来了。
自然，这也是最没有效果的处理方式，不仅无法服众，还能彻底引起对立，最后不欢而散。
第四种，情感打动型。
《人民的名义》中，还是前面的大风厂职工闹事事件，老检察长陈岩石赶到现场，用大喇叭向大风厂的员工们喊话：
“大风厂的员工同志们，请听我说两句。我叫陈岩石，这个厂的老职工可能都认识我。老郑、老马还有小陈，好多师傅都是我的好朋友。我到过这个厂的每一个车间，我熟悉这个厂的每一个角落。因为，当年这个厂是我亲手改的制，是我主持搞的员工持股试点。今天你们的股权没了，那是你们一辈子的心血啊，全家老小都指着它呢。拆迁之后，你们还要面临着失业，丢饭碗，我知道你们心里很难受，我跟你们一样，也是欲哭无泪啊。现在我们正在想办法，来争取大家的权益。今天咱们厂很多职工都被烧伤了，你们的老板蔡成功也挨打了，但是我还是要说两句，咱们怎么就不能够理智一点呢，本来是合理合法的事情，咱们不能把它弄成不合理不合法啊！我恳求大家理智一些，把拆迁队的人给放了，由政府去处理。那些都是假警察，冒牌的，相信政府会处理的，相信我，我是个老检察，我说话算数的，大家先往后退一退，让消防车先过来把火灭了，请让一让路，让一让路，好不好？”
在陈老情真意切的演讲下，人群开始安静，对抗的情绪才逐渐放松了下来。要不是达康书记听了腹黑祁厅长的话这时又要强拆，再次激起矛盾，事件到了这里本来可以收场了。
这么多种处理方式，为什么陈岩石的这一种就能有效改变人群的行为呢？
其实，这是因为它符合了演讲背后的文案逻辑。
演讲本身就是一种文案，在美国甚至有专门写演讲文案的演讲撰稿人。既然是文案，它就有逻辑可循。我们要想有效处理一场危机公关，就要遵循这样一种逻辑。
1、弄清楚目的
说话也好，演讲也好，广告也好，都是为了实现一种目的。
控制危机场面的目的，是让群体按照你的期望去做出行为上的改变，而不是为了控制而控制。“强制命令型”的说话之所以效果不好，就是因为它只是为了控制而控制，没有真正达到目的。
目的不清晰的行动都是无效行动。
2、改变情绪
而要让别人做出行为上的改变，必须先改变对方的情绪。一个人有情绪的时候，别人说任何道理他都是听不进去的。
就好像小孩做错事，家长上来就是一顿痛批教训，小孩也气鼓鼓地不敢作声。可是这样一来，家长再说什么大道理小孩也听不进去，因为生气愤怒的情绪像堵墙挡在那，所有的话都进不到他的心里去，他又怎么会真的做出改变呢？前面慈铭集团韩小红的失败就是这样，在对方已经输了且不满的情况下，她没有先去解决情绪，一上来还要指责，等于火上浇油，别人更不服了。
无论是唤起对方的积极情绪，还是消除对方的消极情绪，总之你需要做的，就是去改变对方的情绪。具体做法如下：
1）、先让人对你产生信任
别人不知你是谁，对你不信任的时候，你说什么都是徒劳的。就像“逃避忽悠型”中的那位南开女大学生那样，上来就说怎样怎样处理，那都没用，你谁啊？别人为什么要相信你？
那如何才能让别人信任你呢？你要先讲讲自己的故事。
看看陈岩石是怎么说的：
“我叫陈岩石，这个厂的老职工可能都认识我老郑、老马还有小陈，好多师傅都是我的好朋友。我到过这个厂的每一个车间，我熟悉这个厂的每一个角落。因为，当年这个厂是我亲手改的制，是我主持搞的员工持股试点。”
让对方信任你的最有效方式，就是讲你的故事。让大家认识你，了解你，就能迅速拉近双方的距离。想当年寂寂无名的奥巴马在2007年民主党内部竞选时那场一战成名的演讲中，一上来，他就是从自己祖父、父亲、自己的故事讲起，迅速让在场所有听众对这个陌生的黑人小伙产生了信任感。
陈岩石的话让职工们知道了他也是这个厂的老员工，他了解这个厂，他和他们有共同之处。
一旦对你产生了信任感，接下来你说的话，别人就能听得进去了。
2）、接着产生共情
接下来，就要再进一步拉近距离，产生共情作用。如何做？讲讲我们的故事。
陈岩石这样说：
“今天你们的股权没了，那是你们一辈子的心血啊，全家老小都指着它呢。拆迁之后，你们还要面临着失业，丢饭碗，我知道你们心里很难受，我跟你们一样，也是欲哭无泪啊。”
“我跟你们一样”、“我们”、“咱们”这样的字眼，消除了双方的对立感，将自己和对方摆在一起。
这些话是告诉对方，我非常明白你们的处境，非常理解你们此刻的心情，我和你们一样难受。让对方觉得，我和你们是一个群体的。
3）转到当前的问题
再接下来，就要讲讲当前面临的问题，也就是眼下的故事。
“现在我们正在想办法，来争取大家的权益。今天咱们厂很多职工都被烧伤了，你们的老板蔡成功也挨打了，但是我还是要说两句，咱们怎么就不能够理智一点呢，本来是合理合法的事情，咱们不能把它弄成不合理不合法啊！”
让对方认识到眼下事情的重要性，明白这件事对对方的利益影响，然后提出你希望对方去做什么。
3、呼吁行动
经过了前面的一步，对方的情绪已经被你改变了，双方之间的那堵心墙消失了，你就可以呼吁对方采取具体行动了。
陈岩石是怎么呼吁的呢？
“我恳求大家理智一些，把拆迁队的人给放了，由政府去处理。那些都是假警察，冒牌的，相信政府会处理的，相信我，我是个老检察，我说话算数的，大家先往后退一退，让消防车先过来把火灭了，请让一让路，让一让路，好不好？”
这里要大家做出的行动是“放人，往后退一退，给消防车让路”，简单具体明确，容易理解，而且用的是平常说话的语言，非常有人情味，容易让人接受。而广播里那种“保持理智、依法维权”的官方书面语言冰冷、生硬，也不具指导性，谁知道“依法维权”到底是想让人怎么做呢？
情感打动型的演讲之所以有效，就是因为它着重解决了危机中的情绪问题，把横亘在双方之间的对立心墙慢慢推倒，让你要说的话和请求真正传达到对方的耳中。对抗情绪一旦消除，对方就能按你希望的要求去改变行为。
而这背后也就是文案的逻辑，唤起情感，做出改变；先解决情绪，再解决问题。掌握了这样的文案逻辑，下次面对这样的局面，你也知道该怎么说才有效了！
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