[思考]对话式设计漫谈

你是不是也有被满屏幕的表单和输入框弄的无所适从的时候？

我们在网络生活中，频繁的点击按钮，在对话框中输入文字，提交，去与设备／系统发生交互，这一系列的操作行为，都是在网络时代培养出来的交互习惯，让设备／系统明白我们的意图，并照着去执行。这些交互方式都是在基础层面上，为了减少人与设备的摩擦而设计的。早期的设备受限于技术和使用场景，显得笨拙和呆板。

但现在，有些不一样了，随着语音技术和语义理解的发展，机器比之前稍微智能了一些，可以通过我们一般的描述来做出回应，就像在生活中我们与服务员、教练、医生等各种角色对话一样，在这样的发展潮流下，很自然地就衍生出了一种与之前不同设计形式：

对话式设计

对话式设计与以往的一些组件堆砌式设计不同，它在与用户的交流上更加的人性，自然。

在这里我会通过三类对话式设计的实践来谈谈自己的理解：

1.智能设备（Google Home & Amazon Echo）

2.对话式界面 （Ada & Zova）

3.Chatbot（Operator & 淘宝小蜜）

智能设备中的对话式设计

图片来源：www.psafe.com

Amazon和Google都有推出自己的家庭智能设备，Amazon Echo和Google Home。

Google stellt Google Home vor (Google IO 2016)

在家里，你只需要唤起你的Google Home，就可以查看天气，听音乐，得到问题的答案，不需要打开app，也无需用手指敲出内容，你所需要做的就是，很自然的与它对话。通过TTS ( text-to-speach )和NLP( natural language processing ) 两项技术，这也是搭载在硬件上的智能助手实现的基础。

在唤起方式上，两款产品虽然都是热词唤醒，Google添加了一些更加生活化的助词，类似于“hey～”，“ok~”。也许只是语气上一些微小的改变，却定义了你与Google Home之间的关系，不是向设备发号命令，而是像与生活中的助手一样交谈，在设备表现不是很好的时候，用户会更宽容地对待。

利用生活化的语气有助于建立与用户之间的和谐关系，并且能让用户更自然地进入到一种对话交互的模式之中。（生活中我们也很少用命令式的语气去请求别人的帮助是吧？） 

而这种家庭设备的自然语音交互也面临着很多的挑战，暂且把它们归为两类：识别和反馈。家庭设备摆放的位置较为固定，用户的口音，用户的音量（远距离或小声音），还有家庭环境中的干扰（音乐、对话，和其它声响）都会影响到对输入语音信息的识别效果。如何设计出一个有效的输入模式，可以让用户更好的输入信息？而不需要再三声明和做出解释；自然条件下的语音交互行为是开放的，用户会问出很多问题，这种开放性对输入内容的处理形成了挑战，如果你是Google，有足够的内容和资源，或许可以应对90%的情景，但如果你的技术不够成熟，或者遇到了10%的场景，应该如何处理呢？或许这就是我们应该在设计中考虑到的边界问题，在出现脱离处理能力的情况下，通过引导和暗示将用户迁移到一个更为可控的交互环境下，在设计过程中，通过预设场景剧本，让用户可以回归到一个安全的环境。

这样的开放式对话交互形式，可能会在未来很长一段时间内得以延续，但是硬件形式可能会得到更大的改变，不论是 Amazon Echo,Google Home ，继承的都是自然对话的语音层面，也可能会在未来提供更多的互动形式。人与人之间的对话不仅是交谈，还会有眼神，表情，语气这样更富有情感的细微表现。

https://www.jibo.com/

Jibo在与用户的互动上表现得更为主动，与用户的对视和身体的动作，更为活泼和有灵气。（但是这个语气实在是干涩）

2.对话式界面

对话这一种自然的交流方式，也被设计者在移动端app上进行了实践尝试，在界面中对信息进行对话的形式呈现，例如 Zova 和 Ada 就是两款，在运动健身和健康服务两个领域的优秀实践。

Zova&Ada都是对话式的优秀实践

在对话式界面中，仍然保留设备上的交互习惯，但是在信息的展现形式上靠近对话形式的设计，例如聊天对话的气泡，语气助词的使用，正在回复时等待加载的省略号，都是将用户安置在一个交流的环境中，第一次接触的时候确实给人带来惊喜，对话式界面让你的app更有温度，想想那些冰冷的“错误”“警告”“失败”，它们扔给了你一个糟糕的结果；它也可以很好的打开用户的防线，让你更轻松地去请求权限和收集用户的信息，现在很多app在你第一次打开时，都会一窝蜂地打开一串权限申请，亦或者填写个人资料时扔出一个表格，交给用户完成，这都是设计的结果，但可能存在更友好的方法。对话式的界面会引入感情，潜藏的个性，和表述方式能过让用户的情感波动，你可以引导用户做出一些积极的行动。对话式界面也有它的设计优势：对话带来的亲和力，交互习惯的继承，对信息更清晰的分步组织。

-亲和力

亲和力可以消除产品和用户之间的隔阂，增加信任感，快速建立与用户的关系十分重要，能够轻松地让用户开启权限，而不是警惕。而这样在对话中的互动关系，也可以让用户更为活跃。

-习惯继承

这种继承能够很好的符合用户预期，就像是在IM上和朋友聊天一样。引用了更多的日常用语和交流习惯，而这些都在可控的范围内，相较于 Amazon Echo 和 Google Home 的自然语音交互，不会出现像Google Home 和 Amazon Echo 面对那么多宽泛的问题。

-信息有效的组织

这点十分重要，就像我们在对话的时候，也不太会一口气问出好几个问题，我们会明确问题的先后关系，然后按照一定的逻辑抛出我们的问题。

这点看起来有点道理是不是？但是很多产品却是一股脑的扔出输入框，扔出权限请求，这样实在是打扰到用户了。

在对话式界面中可以通过对预期对话场景的脚本进行梳理，对用户需要的操作进行组织，避免大量的信息带来的压迫感。

所以在对话式界面中，对台词的设计显得十分重要，想象你这是一幕话剧，你需要为所有的角色设计对话，包括它们在台词中表现的性格，用户是一个主角，你要通过他与其他角色的交流，一步步推动剧情，而你所能引导的，就是所有角色之间的对话互动。

语言活泼，生动，简短而且表意明确，可以稍带一些暗示性或者倾向性，这样更能给帮助用户做出反应。

例如：

“下午好，您现在是要喝点什么？”

“下午好，您现在要不要喝些果汁或者咖啡？”

第一个问题得到的回答会有很多，有可能是是你无法提供的酸奶，如果用户得不到想要的结果，只会是徒增对产品的不满。第二个问句就会带有一些暗示性和倾向性，将用户思考的方向指向了果汁和咖啡，将用户留在一个可以控制的范围内，更大可能的去满足需求。

这样的对话式界面最近开始普及了不少，有兴趣的话去搜搜看，会有很多有意思的东西。

3.Chatbot（Operator & 淘宝小蜜）

Operator & 淘宝小蜜

聊天机器人已经很熟悉了，各样的客服或者自助服务都会选择聊天机器人来进行辅助操作，它们在设计上都会有一个很具象的形象，XX助手或机器人。

具像化的形象是chatbot的特点之一，但是给人的感觉可能并不是足够好，因为面对着一个机器人，下意识的就会认为是机械式的回复， 不太会愿意去进行更多的互动，而且会认为自己做出的行动并没有真正的得到反馈。

为了延续操作上的流畅，chatbot会将一些操作更加细化的放置到对话气泡中，而且关于是否要放置一个真人的头像，这一点也有做过一些尝试，不过最后好像都没有应用，大概是会看起来更假？

chatbot背后有一个巨大的问答内容库，根据这些内容来应对用户发起的请求。这也是一个半智能的产品，注重聊天中的氛围就十分重要，虽然我们都希望用户能够很快的在这里得到答案然后离开，但是谁又知道用户带着哪些问题开始聊天呢？

UCAN上阿里小蜜的设计分享

半开放式的问答，带来了不确定性，应对场景建立的剧本和氛围是一件十分复杂的工作，即使AI能够分担一些任务，但是仍有很多的细分的个性化场景需要去思考。

从去年的下半年开始大家开始聊更多的人工智能，希望它能成为下一个技术的爆点，其实chatbot也算是人工智能的实际应用，只是它离我们所畅想的状态远了一些。而对话这一种形式会成为与机器人交互的主要交互形式之一，想想看，你不太会用手指去戳机器人，来让它理解你的意思对吧？

现在的对话式设计，就是在这样的一个过渡的进程之中，你的产品开始会带有一些情感色彩和个性，不再是生硬的反馈和应答，更多的与产品互动，而不是一个人在产品中探索。（导购类的机器人就是扮演这样的角色）

也在这里分享一些早期的对话式设计文章，这几篇让我接触，并开始意识到这是一种设计形式。

原文：A conversation starter

（译文：对话界面的起点）

原文：Conversational Interfaces: Where Are We Today? Where Are We Heading?

（译文：对话式界面的现在与未来）

原文：Design Framework for Chatbots

（译文：为chatbot设计框架）