【184】2018-10-26

1、峰终定律：人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分：一是过程中的最强体验——峰；二是最后的体验——终。

峰值：首先要明白一个事实，就是人是个善忘的动物，其所有记忆和感受都是靠情绪的峰值堆砌起来的。

而且让人感受最强烈，记忆最深刻的往往都是那些情绪在高潮或者情绪在谷底的时刻。

比如我们常说的谈客过程中的樱桃树。樱桃树作为接待客户过程中最能另对方兴奋的价值点，客户自然难以忘记。

终值：与峰值作用类似，终值也能给消费者带来深刻的记忆。比如，在某件事快要终止的时候，稍加渲染就会令这件事情让对方更加难忘。

售楼处常用的案例，随手礼，利用不怎么贵的东西收买人心。很多客户最后得到这个礼品之后，不光下次的态度变好了，而且对成交也有帮助。

2、峰终定律在宜家的应用

如果要列一份宜家的畅销榜单，排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架, 而是出口处1元1支的冰淇淋甜筒。

宜家中国的冰淇淋之所以这么畅销，与它超级低廉的价格有关。但是有个问题，原来卖到8元的冰淇淋只卖1元，不是赔本买卖吗？

而实际上一元冰淇淋最重要的目的是提升用户最终体验感，在结束购物后能留下一个好印象。

很多人去宜家购物的时候，虽然能感受到一些不好的体验，比如地形复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场；店员很少，找不到人帮助；要自己从货架上搬货物，要排长队结账等。

但这些不好的体验，又会被其中的廉价商品冲淡。并且当你结束购物时，宜家出口处的1元冰淇淋又为你带来了极佳的体验，让你有占到便宜的感觉。

最后，当你再回忆起宜家的整个购物过程，会觉得整个购物过程，体验都非常棒。

峰终定律很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及此后是否会继续光顾的意愿。