养老服务要有成效，有效再交钱的爱照护重新定义养老院
——爱照护eHome（家庭e养院）：基于按成效收费的社区居家养老服务设计
我国正加速进入人口老龄化、高龄化阶段而衰老后由于疾病导致的高额医疗费用，出院后家庭和社区无法提供持续的康复及照护服务等难题却深深地困扰着每个家庭 。
去养老院！？舆论压力、环境不适、服务过度导致加速失能。
在家养老！？谁来照护、子女负担、专业性差。
于是，上海爱照护养老服务有限公司推出了爱照护eHome（家庭e养院）服务设计。
成功设计主办的服务设计大赛获奖案例
项目名称：爱照护eHome（家庭e养院）——基于按成效收费的社区居家养老服务设计
参赛者：吴丽丽
参赛公司：上海爱照护养老服务有限公司
——挑战——
中国已步入“银发社会”，面对层出不穷且需要尽快解决的老年人养老问题，我们该如何更好地应对？
一般来说，如果社会人口中，60岁以上的人口占据总人口的10%以上或65岁的人口占总人口的7%以上，就已说明我们的社会进入老龄化社会。当前中国的老年人口数量已达到2.09亿人，占中国总人口已超10%，占世界老年人口总量的四分之一的现状。因此我们国家已经进入了老龄化社会。
中国养老政策到目前为止有两大转变，从以前的主要以居家养老为主和以社区养老、结构养老为辅，到如今已在上海试点的新型长护险养老。当前中国的养老政策、服务等方面面临着巨大压力，但同时这也能给我们带来动力和希望。
爱照护秉承着“让长者有能力、有尊严地回归社会、回归家庭”的核心价值观，通过“家庭e养院”与“社区嵌入式微机构”两大社区智慧养老模式，在“智能护理床”及“远程智能看护和关爱系统”的支持下，对照护过程中的各类数据进行分析、挖掘，根据老人实际需求提供定制化服务，让老人在熟悉的环境中更舒心地接受专业照护服务。
该项目的宗旨是把养老机构“开”到老人家中，即依托物联网（IOT）技术消除服务实施的空间隔离障碍，再利用人工智能（AI）和大数据技术提升失能失智老人居家长期照护效率和精准度，最终低成本实现“消除差异”和“重获尊严”服务目标，让他们可以继续“在自己熟悉的家庭和社区快乐生活”。
并且，eHome服务设计在国内首次创新性的提出P4P（Pay for Performance），以成效收费为服务导向，老人只为有结果的照护服务买单，完全颠覆了整个传统养老行业P4S（Pay for Service）模式，P4S模式经常被诟病成只有持续增加服务量才能收费，因此很难避免过度服务情况出现。
——流程与服务模式——
该服务设计项目拥有四个流程、三个模式。
1、eHome服务模式
eHome包含：经济版（eH0）、标准版（eH1）以及专业版（eH2）三个不同子模式，为老人及家属提供不同的服务选择，同时还提供80余项专业“1对1”服务，老人及家属可“按需选择”。在帮助家属全面掌握老人的身心情况，减轻家庭照护负担的同时，帮助老人改善自立能力，重获尊严和生活质量。
经济版（eH0）
为衰弱期及失能失智老人提供爱照护海豚远程看护系统、Ibed智能自立训练床以及“YES-I-Can”自立照护训练课程。
标准版（eH1）
为衰弱期和失能老人在提供经济版（eH0）照护服务的同时，提供短期强化训练服务，即每年1个月入住长者照护之家进行强化训练，通过RE计划和“2零3好”计划进行PDCA的个案化自立训练和照护服务。
专业版（eH2）
为患有脑卒中后遗症、帕金森等疾病的老人提供标准版（eH1）照护服务的同时，提供每年2个月长者照护之家的强化训练，满足该类老人强康复的需求，消除差异，回归家庭生活。
2、 eHome服务设计流程
服务设计阶段（6个月）
目标：老人家庭社区照护服务蓝图设计及服务产品开发；
方法：由STI团队及LCT技术团队等，整合各部门意见设计eHome服务蓝图；
成果：eHome服务蓝图，及eHome服务产品雏形。
测试体验阶段（12个月）
目标：eHome服务产品落地；
方法：专业团队搭建，在某项目点上进行测试；每天收集信息及问题；
成果：eHome服务产品细化（经济版、标准版、专业版）。
执行修正阶段（6个月）
目标：eHome服务产品普及；
方法：各门店负责人总部学习；
成果：eHome服务标准化制定。
落地执行阶段（持续执行中）
目标：eHome服务产品标准化落地执行；
方法：STI定期回访及修正，质控部门监督执行；
成果：eHome服务产品落地。
——成果——
eHome服务设计使用至今，已经取得了优异的服务成效。在社区和居家，均能改善维持老人自立能力，帮助老人重获尊严和提高生活质量，降低家属照护负担和医疗费用，获得了老人和家属的一致好评，成功践行了爱照护以“洪荒之力，消除差异”的愿景，实现了“安心”、“安全”、“安定”的居家社区养老，有力地回应了我国老龄化、高龄化的养老问题。
eHome服务模式开创了“9073”居家社区养老的有效落地和可持续路径，受到了各级政府和养老行业的认可。国家民政部、上海市领导、外省市民政领导、各地养老行业协会、老龄委等先后到访爱照护，高度肯定了eHome服务设计在社区居家养老中的创新典范作用。
爱照护已成为智能化养老康复护理服务领域的领导品牌，获得了国家民政部颁发的“养老服务信息化工作委员会核心委员”资质，并获得第二届中国老年福祉产品设计大赛金奖、SSIDC首届养老服务产业信息化创新大赛新技术创新金奖及潜力金奖、国家产品信息可追溯体系建设优秀解决方案奖、阿里云创新势力首届中国云上创新创业案列评选TOP20之最具社会价值奖；上海养老服务创新实践案例评选活动优秀案例；“浦东杯”暨第三届上海发明创新大赛二等奖；2016年度上海市物联网应用示范工程、上海市物联网重点产品等多项荣誉。
在学术方面，以eHome服务设计为主体，参与了国家科技部的重大课题、上海市科委、闵行区科委等多项课题建设，并与上海交通大学、复旦大学、华东师范大学、中国科学技术大学、东南大学、日本立命馆大学、日本东北大学等国内外知名高校建立长期合作。
eHome服务设计模式基于创新的技术融合和先进的养老理念，也获得了资本市场的高度认可，2017年2月份获得A轮1亿人民币融资的骄人成果。目前爱照护的eHome服务已覆盖上海、北京、浙江、山东、山西、湖北、四川、安徽、重庆、内蒙古、甘肃等各级省会城市。
爱照护致力于“消除差异”“让老年人始终能在社区和家中尊严、快乐、健康的生活”。
——创新亮点——
（1）服务模式创新
从单纯机构，切换到“居家机构化”。eHome实现了高质量、专业化的居家社区养老——“家”与“社区”的“按需切换”，以较低成本就能获得“离家不离亲”的情感满足，又可享受有成效的专业的康复和照护服务。
（2）价值创新
从P4S切换到P4P 。eHome服务设计在国内首次创新性的提出P4P以成效收费为服务导向，老人只为有结果的照护服务买单，完全颠覆了整个传统养老行业P4S以持续推高服务量而收费的弊病，真正实现了让老人的每一分钱都能得到服务成效的回报，减轻家庭的服务支出负担。
（3）技术创新
从仅仅长期照护（LTC）服务技术，切换到“LTC+ICT”融合 。eHome家庭e养院通过智能化ICT系统（IOT+AI+Data技术）实现机构专业照护服务功能同步且无缝隙复制到居家，让老人花最少的钱接受到最需要的服务。
——社会价值——
eHome服务设计改变了目前社会上普遍存在的“老人只能去养老院”或“只能在家中无望等待”的养老现状，将智能化ICT系统和长期照护LTC服务技术融合应用，以P4P按成效收费，开创性地提出了“AI+社区居家照护”服务新模式，完全颠覆了传统养老院P4S以持续推高服务量而收费的弊病，真正实现了可持续性的社区居家养老。eHome服务设计为“9073”的国家养老规划提供了可实现的可持续路径，节约社会资源，减轻家庭、社会和国家的养老照护费用。
高端养老？中国20年后才会有！
——颐家社区上门康复护理服务设计
老龄化已经成为21世纪的全球课题，中国的养老产业也日益受重视。截至2017年底，中国60岁以上人口数超2.4亿，占总人口的17.3%，平均每4个劳动力赡养1位老人。
背景&挑战：消费升级，自费养老市场成熟未？
2013年，做医疗设备起家的王振涛，瞄上了蒸蒸日上的养老产业，成立颐家（上海）老年服务有限公司（以下简称颐家），专注于为社区提供医护康养服务。
2015，颐家创始人王振涛找到桥中。当时颐家已经在2B端有一定的市场，和各地方政府和医院合作得颇有起色，兼带和各地公益机构合作，提供上门康复护理服务人数超过10000人次，商业模式初步确立，是上海为数不多的医保定点医疗机构。
但颐家也看到日益崛起的中产阶级消费升级需求，纠结于是否要进入2C市场。如果进入，他们的客户是谁？这些客户有什么特征？如何获取这些客户？这关系到颐家下一步商业模式、策略和运营。
桥中多年来在战略和调研领域的特长吸引王振涛走进桥中。
洞察与创新
中国目前进入七老八十的人群主要集中在30、40年代，50年代人群基本上都还在帮下一代带孙子，虽然中国有万亿级养老市场，真正能够切入的主要是康复市场。
1. 你的客户可以按照时间流程和触点更加细化
老人是主要中风人群, 中风康复为刚性需求。所以，当颐家启动商业化的自费居家上门康复服务，目标用户设定为中风老人之出院康复。
但中风老人和出院康复依旧是一个极其模糊之概念，边界并不清晰。桥中针对中风人群的医疗服务流程, 穷举所有触点和可能性，梳理现状与用户对一二三级医院、诊所和家庭护理的整体需求，确定中风康复市场上存在三种典型用户：挑剔的人、没有选择的人和被动不康复的人。这部分用户或者因为自身要求比较高，或者因为常规医院服务不覆盖，成为康复治疗的主要人群。
这几类目标用户有以下共性：
2.用全链路思考方式，找准商业服务机会点，提高市场竞争力
桥中将中风病人的康复过程梳理成旅程图，发现对应不同阶段有六个公立医院服务空白期，即民间医疗机构可以介入的空白期，比如康复转院空白期、终身意识空白期。从用户需求出发，更早的切入服务，使客户能更快地对市场需求进行响应，提供更为精准的服务。
通过机会点梳理，桥中建议颐家打造健康管家+专业服务团队的运营模式，降低对公立医院康复医师的资源依赖，更好的控制服务成本的支出，打造创新服务模式，提升内部团队实力，提高服务效能和产出。
桥中同时组织颐家与多方利益相关者就运营、技术和商业化过程中遇到的问题进行共创，梳理出提升内部组织效率、改善服务体验响应机制的建议，确立以用户为中心的运营模式。
发现&价值：高端养老或在20年后
在把最终意见给到颐家之时，桥中增加了一条批注：虽然医疗消费需求不断提升，但享受型的消费人群更多的集中在60、70后，当下医疗需求比较集中的30、40后的消费观依旧比较保守，对私人医疗服务的支付意愿极低，且就医选择并不会因为收入成长而有明显的不同。现有的支付人群也是以下一代为主。
结合颐家的定价策略，2015年上海企业单位退休人员每月平均养老金在3315元，而颐家居家上门康复服务十次费用在2000+元，因此，桥中建议颐家在寻找C端用户的同时，着重于对B端市场的深入和把握。
简而言之，中国养老2C市场的真正形成应该在20年之后。C端不过刚刚起步，还要经历相当长的蛰伏期才会有真正的成长。
果然，项目刚刚收尾，颐家便和上海某公立医院达成战略合作，2B端业务进入高速成长阶段。
在这一大方向的驱使下，颐家坚定短期与长期发展方向。2016年，颐家成为上海首批进行民营医疗服务创新试点单位，2017年与华润健康集团达成战略合作，成为华润核心战略的重要组成部分。
小桃爱家：打造老人版星巴克，探索娱乐化、年轻态养老模式
随着我国老龄化状况一天天加深，养老产业也越发受创业者关注。据预测，2020年我国老年人护理服务和生活照料的潜在市场规模将超过5000亿元。
要打开这块市场，需要创业者解决诸多实际问题。要有价值，被认可，能买单。
2017年9月，29岁的张浩在厦门创立小桃爱家，为中高端家庭提供养老院级居家养老解决方案，致力于帮助老人由被动转换为自主、自立、自助型养老。
张浩认真研究了星巴克的成功经验，发现一个关键是它把自己定位成独立于家庭和办公室之外的“第三空间”，并取得极大成功。
受此启发，张浩将业内常见的老人“日间照料中心”改造为更年轻态、更娱乐化的活动空间——小桃公社，实现去行业化（在老不言老），让老年人也能在“星巴克”活动和交流。然后，小桃爱家以小桃公社为流量入口，提高老人粘性，为小桃星护及其它业务提供“流量”。
动脉网（微信：vcbeat）获悉，成立一年时间，小桃爱家签约5家社区，服务600多位老人，改造11个适老化家居，并与康复医院达成合作。
>>>>去行业化日间照料中心
小桃公社是小桃爱家提供居家养老服务的中心据点，重新定义了传统社区日间照护中心的模式，摒弃传统的“社区小型养老院”设计，重新划分了照护空间与娱乐空间的比例，大面积的去行业化、增加娱乐空间的设计，使之成为了吸引老人及家属的流量入口。
张浩表示，小桃公社可以理解为“老年版星巴克”。为突破传统日间照料中心的局限性，第一个做的就是去行业化设计，能吸引更多的老人与家属进来；第二个是放大娱乐空间，提倡防老比养老更加重要，提倡老人走出家门，多做一些康复运动，多与人沟通。
让老人走进来，增加客户粘性。小桃公社内部提供适老化食品、老年人课程，并在后期逐步发现老年人的消费娱乐需求。
更值得强调的是，小桃公社是小桃星护的体验店。在小桃公社里融入了非常多的市场化理念，包括内置的硬件设计、软件服务等，都是结合老人需求的产物。当客户满意小桃公社的服务后，会形成品牌的认可，对小桃星护起导流作用，小桃星护的订单量也会增长起来。
>>>>六对一的照护方案
小桃星护引入美式Home Care护理经验，提供小桃护工、小桃保姆和小桃助浴三大服务；独创小桃照护评估指数（Peach List）、小桃家报（Home Paper）、小桃智慧监护（Care Plus）三大服务模型；提供六对一的团队式管理方案。
在小桃星护接到客户需求电话后，会派遣一名护士长上门评估，根据小桃独创的评估指数对老人评估，然后形成一整套的评估指数，并以通俗易懂的小桃家报形式，为客户呈现结果。此结果会分享给康复师、营养师、心理咨询师、护工、客户经理，再加上家人，就形成六对一的护理团队。
根据评估结果，客户如选择较高级的方案，会匹配智能手环，持续跟进客户信息，形成小桃监护系统。
此外，小桃爱家还推出了——适老化环境家居改造、生前契约、临终关怀等项目。
>>>>五人推荐的护工吸纳标准，望扩展市场规模
定位于中高端，意味着除了硬、软件设备的优质配备外，服务的质量也必须得到保证。
张浩表示，每个城市的护工数量大概在2000到4000左右。在厦门本地不超过2000人。由于护工质量参差不齐，小桃爱家实行员工推荐制，五人推荐才可入职。
而对于争议颇多的保姆市场，小桃爱家会针对老人常见的十二种慢性疾病，进行共90个课时的培训。
小桃爱家管理团队成员的平均年龄为29岁，是一支非常年轻的养老团队，其团队成员有来自蓝色光标、好慷在家的管理人员，还有专业的营养师、心理咨询师、高级社工等。
谈及竞品，张浩表示像护明德、小柏家护、青松康护等都是非常专业的公司，值得小桃学习。而相较于以上企业，小桃爱家的优势在于更家庭化、更去行业化和娱乐化，给老人以更加自在的“家庭感”。
对于下一步的规划，张浩表示，由于国家的大力推广，目前大家都在抢占日间照料中心的这个流量入口，小桃公社将继续与社区合作，拓展服务规模和市场。
原文：小桃爱家：打造老人版星巴克，探索娱乐化、年轻态养老模式
作者：蔡傲雪，动脉网