个案案例：
祝你有颗“钻石心”
——愿社工的倾听和陪伴助你变坚强
深圳市融雪盛平社工服务中心
所在社区/岗位：园岭小学社工姓名：薛鹏
一、案例背景
服务对象基本资料：离析(化名)，女，11岁（六年级）。
工作员为2015年9月9日第一次进驻这所学校，以下文字记录主要发生在2015年10月后。
个案背景资料：服务对象是工作员所服务学校六年级的学生，品学兼优，语文基础非常好，工作员第一次在小记者小主持小本课程课堂上接触服务对象，是因为读了服务对象写的精彩作文，当时工作员不了解服务对象的语文功底，很难相信是六年小学生写出来的，因此希望了解一下情况，进而有了短暂接触。后来一次放学后工作员在学校家长义工站开展活动，服务对象放学后见到了，就和工作员聊了一会关于学习、如何看待老师言行等事情。
在这之后因为工作员几乎每天上学放学都在校门口接送学生，服务对象多次在放学后和工作员聊几句学校里的见闻感受再回去。随着聊天次数增多，工作员了解到到服务对象品学兼优、认真好学、同学关系良好、健康状况良好、经济状况和支持网络都很好，只是情感细腻、略微有些敏感脆弱的倾向。
一次下午放学，服务对象和一位同学在校园操场跑到上慢走，一边走一边轻声抽泣，工作员看到后前去观察和询问，服务对象一开始没说什么原因,只是轻声抽泣，后来工作员陪着服务对象和她同学走了几圈后，服务对象才说哭是因为老师评卷时误判了一道2分的题，导致自己没能拿到这次语文考试的第一名，而且她以前语文考试从没低于过95分；虽然后来老师得知误判一题后改了过来，服务对象还是有些伤心。工作员听后略微做了安抚，但是当时没有很好掌握“同理”的表达技术，安抚效果不是很明显，陪伴服务对象和她同学一起在操场上走的行为，略微让服务对象心情平复了一些。
此后几次重要考试前服务对象有通过电话联系工作员，表达自己的一些考前紧张和不安情绪，正好工作员当时也在积极参与机构举办的个案能力提升小组培训，逐渐开始采用专注倾听、表达同理的方式提供为服务对象支持，此间还穿插了叙事绘画手段的片段应用。
当服务对象多次联系工作员后，工作员向服务对象说明自己作为学校社工，本职之一就是为学生提供支持，并介绍了社会工作个案服务的程序和相关事宜，服务对象表示愿意参与每周至少一次的固定面谈，愿意配合社工开展个案服务的实践与探索（服务对象是工作员开展的第二个案服务）。
二、问题陈述分析
服务对象很多方面是优秀乃至优异的，据了解其所处成长环境也是非常好的，周围亲友师长都很优秀，因此可能承受着来自过多的关注与较高期望的压力，服务对象让工作员感觉她情感上有些敏感脆弱，这一点服务对象的亲友也有对服务对象说过，服务对象本身也有些自觉，也在遇上情绪起伏时，也在积极寻找各种亲友的心理支持。
建档、接案之初，工作员对这个个案需求确定为比较笼统和浅层的：需要关注、理解、支持。服务的定位为：多提供同理心和倾听，借助叙事手段帮其舒缓情绪，并借助其语文优势强化其正面的自我认同。
随着服务的逐步开展，工作员认识到服务对象在众多关怀期望之下经常考前紧张，一紧张心理就容易变得脆弱，好多道理都懂，但是临到考试依然容易敏感脆弱。因此服务目标定位：由“考前易碎的玻璃心”变成“坚硬强大的钻石心”。
如今再次分析，案主的情绪认识、情绪表达、情绪调节能力有待提升，抗逆力有待提升，也许当时就采用提升抗逆力的一些服务方式，服务效果会更好些。
三、服务计划
服务目标：表达同理、支持、关怀，帮助服务对象发觉自身优势逐渐增强服务对象心理承受力，由“玻璃心”变为“钻石心”。
服务策略：倾听为先导，通过倾听表达工作员对服务对象关注尊重和支持同事搜集资料；借助绘画叙事手法作为补充搜集资料开展情绪宣泄的手段，通过捕捉服务对象表达中的“亮点”“特殊事件”“优秀例外”类的信息点，开展新一轮叙事表述和人生故事重建，进而促进服务对象心理成长。当服务对象敏感脆弱时，借助正面文化、积极关注的一些手法让服务对象对自身多些肯定，引导服务对象认识自身的优势和支持系统的正面资源。
重要他人：工作员通过服务对象多次提及的亲友搜集信息。
观察：工作员通过观察服务对象在校行为评估服务作用。
亲身体验：工作员通过与服务对象互动的感受与感知来评估服务成效，并主动询问服务对象接受个案服务后的亲身体验与反馈来评估服务成效。比较形象和正面反馈是，服务对象说过“每次给工作员打电话之前是哭着的，打完电话是微笑着的”这句话。
四、介入过程
从偶然的聊天开始，服务对象和工作员的交谈逐渐增多，工作员在服务对象多次放学主动找工作员聊天、诉说学习状态及心态的情况下，主动介绍个案服务流程，并表达需要开展个案服务的任务指标压力，服务对象听后表示愿意配合工作员开展个案服务；最初只是聊天和想开个案的想法，工作员进驻服务对象所在学校的前两个月没有实行，直到工作员看到服务对象在学校操场上的眼泪、听到几次考前的紧张不安略带抽泣声音的电话；工作员觉得有必要为服务开展个案服务，服务对象也比较愿意接受工作员的服务。
个案服务之初，正式开展专业服务系统分析时，工作员发现不能很明确的评估分析服务对象的需求，经过督导的提示和引导，工作员发现虽然和服务对象聊了很多次，但是基本局限于学习和心态、情绪；工作员对服务对象的基本信息了解的尚不全面，由于未开展个案之前聊天沟通内容的局限性和工作专业能力有待提升（搜集全面基础信息的意识当时需要加强）。当开展系统的个案介入后，才发现，必须进一步细致搜集服务对象的家庭、亲友、社会支持系统等方面的基础信息。
于是前两次面谈时，工作员在保密、尊重的前提下向服务对象询问基本信息，然后针对服务对象当天所提内容予以回应。从第三面谈开始逐步加深对问题的探讨和分析，工作员开始意识到互动中自己说的占对话时间比例近一半，开始有意识的控制自己少说多倾听，尽量采用重复话语、请服务对象再明确解释一下这类的手段引导服务对象表达。大约第四次个案面谈开展前后，工作员在坚持多倾听的基础上，开始加大同理心表达、叙事绘画等手法的应用力度，尤其是采用类似叙事治疗“生命故事重建”的手段，引导服务对象重构正能量多的故事和认知；大约第五次个案面谈前后，工作员开始应用类似绘画加叙事的手段进一步搜集信息并给出回应，强化正面认知类的观念建构（观念建构类似叙事里的生命故事）。
此外在个案开展期间，除了正式的个案面谈还有十几次乃至几十次随机偶遇类谈话，此处也反映处社会工作服务和专业心理咨询严格的规范化预约面谈的区别，社会工作服务中某些时段和时空（如某学校某学年段）工作员和服务对象几乎每个工作日都处于相对稳定的重合时空，不像心理咨询师和来访者出了咨询室就几乎不存在联系；这些偶遇面谈和对话时，工作员几乎每次采用都是倾听为主，适当回应服务对象某个信息点，强化正面认知；也有时不予回应，因为工作员做好倾听之后，服务对象在诉说过程中已经做了一定的情绪“宣泄”，说完了就好了，有时服务对象在诉说的过程中服务对象自己就开始反思和重构。
五、评估：
由于工作员的个人认知偏好以及自身素质和能力有待进一步提升；评估方面做的不是很好，数据化、定量化的评估指标和内容几乎没有，更多是类似定性方式的评估，可能存在一定的主观性，但是服务对象的微笑、服务对象的认可和满意、服务对象的些许成长，这些对工作员来说不易量化的“东西”，就是服务最好的反馈，服务对象的满意就是最好的评估结果。客观讲服务目标定位“钻石心”，让服务对象心理更坚强的目标方面只达成了一部分，就是面谈聊天时乃至过后的“反思和重构”，并没有完全达成目标；由于经验和能力所限这个个案的服务过程中，目标设定上工作员对成效目标设定不够明确，对表现指标更是没设定好，因而服务上多以倾听引导为主；评估上不易明确展示服务效果。但是之所这样也有一个认知原因是：每种观念的传递都可能是“教育”“强化”“干扰”，工作员认为是好的不一定适合服务对象，在设定目标时有严重失误，就是忘记了和服务对象共同协商确定成长目标，又不想带来干扰和影响，因此比较笼统设定。
从工作员自身评估角度看，个人能力尤其系统化专业化开展社会工作个案服务能力亟待提升，在搜集信息、表达同理、叙事治疗、抗逆力提升等方面工作员几乎都是边学不用，还没到达熟练掌握的程度，需要加强学习和应用。服务效果方面，绝大多数次面谈和沟通后，服务对象心情有所好转，就是工作员对自己服务最有效的感知。
六、结案：
服务对象小学毕业后，工作员没有找到服务对象向即将升入学校的转介方，因此该个案因毕业而结案。结案告知时，工作员提前预告即将结案，正式结案后，工作员也表示服务对象如有需要，工作员仍然会以朋友身份继续提供一些倾听和引导类支持和帮助。同时也给出建议，服务对象如有需要可以去新学校的心理支持部门寻求帮助，并再次传递“善于求助是强者的表现”之观念。此种结案也许是非常不专业的结案方式，工作但是作为负责人的“老师和朋友”身份，在结案后继续保持一定的联系和支持是为了服务对象成长得更好。
七、专业反思：
一、一般技巧分享
（一）搜集基本信息很重要。服务初期分析不好需求、确定不好服务目标时，很可能是信息搜集量有限或量大但是集中在某一方面不够系统，因而无法支撑深入分析。
（二）、和服务对象一起设定成长目标、服务目标非常重要。服务目标一般都是帮助服务对象成长或改善处境、提升自助能力等，但是这些需要和服务对象一起协商，协商过程也能帮我们收集信息，明确服务目标，为后续工作奠定方向基础。
（三）、爱学习多学习能不断优化服务。工作员通过参与个案提升小组和自学叙事治疗、绘画分析等行为，优化了服务设计，提高了服务专业度，增强了服务的正面效果，得到服务对象和高度认可和感谢。
二、情绪处理分享
不会也要去尝试着做。不可以因为不会或担心做不好产生畏难情绪而不去做，一旦迈出第一步就会发现，越用心越容易、越做越熟练。例如像工作员这样的新手，经验有限甚至经验几乎为零，不会开个案也要常识去做，可以先从支持性个案做起，可以先从比较认可工作员的服务对象开始；和服务对象沟通如实说明情况，并表达愿意和服务对象一同学习成长、提供些许支持的意愿，是很有可能得到服务对象支持和配合的，这些服务只有去做才知道不足和需要提升的地方，也能为工作员的个人成长提供引导。
三、心路历程分享
（一）、本个案是工作员进入学校社会工作岗位后，开展的第一批个案服务里面的第二个。工作员从社会学专业跨到社会工作领域之初，在专业服务方面几乎无社工专业技术含量，但是依然得到服务对象的高度认可和好评，是因为用心在做倾听、同理和支持，在此也想建议各位和工作员类似的行业“新手”，我们可以用心赢得认可，用心去服务，一点点成长会逐渐变得专业起来。
（二）、倾听看似容易，真正做起来并不容易，尤其针对爱表达类的工作员。但倾听是我们可以用的很好的收集信息途径，也是我们表达传递支持的手段。倾听好了同理自然好表达，倾听不到位，提供的反馈和建议也能作用不大甚至起副作用。
（三）、我们虽然不是心理咨询更不是心理医生，但是我们可以学习这个领域的常识和易操作的技术，如叙事、绘画等；然后先给自己“应用”，再和服务对象协商是否采用。
（四）、本个案没有达到预定的“钻石心”般坚强的目标，但服务对象有所改善，每次谈话结束和结束的一段时间内其情绪状态是比较好的，这也是效果。今后如能探索出更有效、更持久的服务方式，让服务对象能够逐渐达到“自助”程度，是今后工作员要加强探索和实践的。路虽远，行将至；事虽难，做必易。
八、参考文献或书名
暂无
九、督导评语
十、附件
社工服务过程中的感受性日记：
《泥巴、才女和社工子央》
谨以下面的文字送给子央的学生、朋友、忘年交、小妹妹们、小弟弟们。
今天你打给子央的电话，也引起子央作为社工的深深反思,子央是不是过好了自己，能有力量帮到你们。
孩子子央想对你说:子央作为社工以“新生代农民工”的角色，在这个不易扎根、不易安心、甚至不易安身的城市工作打拼。回想自己为什么拼命读书要走出家乡，离家千里从东北到西北读书，再从西北来到东南的经济特区打工；回想当年自己，靠着老师朋友的关怀，走过了那段辛苦纠结，也要饱含感恩的求学岁月；想到子央曾得到的众多帮助和教育，子央也希望像他们那样去传递关爱，可是突然发现子央自己还没有过好自己的生活，子央也不确信子央所认同的，就一定能帮到你，但是作为社工，作为你信任的朋友、老师、大哥哥，子央说如下五句话仅供参考。记住是仅供参考，最终自己的成长之路，还是要你们自己为主角。
1.你若没有太大学习方面的压力，反而能学的挺好的，你已具备好多学生可望不可即的开心资本。
2.你若没有受到不好的同学关系困扰，而且同学关系还挺好的，你已具备第二种值得开心和感恩的资本。
3.你若已有良好的师生关系，没有不好的师生关系困扰，而是绝大部分老师都看好你，你已拥有第三种开心和感恩的资本。
4.虽然你已经是小学高年级或已经是初中生，但你仍然是个孩子，你是完全可以“去玩泥巴”，不用天天沉浸在无休止的补课中，如不能回避补课，你也完全有权利和能力以“玩泥巴”的心态去补课。
5.你虽然是孩子，但是你也清楚能感受到了，除了父母，还是有些老师、同学、朋友、书籍、音乐、影视、诗词歌赋等等，是你所热爱的。你又多了一种开心和感恩的资本。
子央觉得你有如上五点，作为学生足以幸福。如果为了保持才女形象的矜持，而不承认和接纳本该玩泥巴的一面，早晚你还是会表现出傻妞的一面。话又说回来，你还是孩子，表现出傻妞一面也挺好，爱你的家人，关心支持你的老师和亲友，依然可以接受孩子你傻妞一面的。
综上所述，你理应可以开心啊。不要因为忘了如何去玩儿，而把自己压抑成傻妞，也不要怕展现出本该属于孩子玩泥巴的一面，别人就不再欣赏你。
爱你的关心你的人，大多数都心知肚明你还是个正该玩泥巴的孩子，也会一如既往的爱你关心你。
该玩就玩、该笑就笑、想哭就哭，你就是你，子央们支持最真实的你。开心的玩泥巴去吧。傻妞亦或才女管他们怎么评价，走自己的路，让他们去猜吧。猜成什么样说明他们是什么样，你依然可以做最好的自己。
子央已经累得像狗了，离家打拼对自己和亲妹妹关心帮助的都不多，还能为了你们写这些胡言乱语，你们也是可以多一种快乐开心的资本的。因为在这里想想自己还需要很多提升，子央也只能提出以上的几点仅供参考。
社工子央，真心祝福所有该玩泥巴的小才女小帅哥们，都成为最好的自己，珍惜拥有，成长自己，晚安好梦。
另外子央骄傲一下，你们还可以因为是子央的首座弟子的身份，初代弟子的身份而快乐开心的。你们是子央的骄傲，子央也早晚会是你们骄傲。只因为你们是子央的第一批学生。
说小点：再不济，你们还有子央在关心支持着你们。
说大点:传道授业集大成为子，治国安邦定天下是央，夫子商鞅，终生效仿之路上。子央的此生个人价值，社会责任与追求和使命，还需要你们来实现。
你们更要快乐开心。晚安孩子们，晚安世界。
以上文字主要针对服务对象所写，为了不带有太强指向性，加入同学们的元素。