课程笔记丨客服从业15年，详解话术演变，探寻智慧话术

七鱼微课堂6月分享在上周四结束，方向宇老师通过理论加案例的形式分享了个人从业10多年来总结的行业话术的演变和当下企业转型应该如何做到智慧话术的经验。

课程分享PPT与语音可添加小助手微信（qiyuxzs）咨询获取！

以下是分享的文字笔记，有删减

全文2949字，阅读预计需要8分钟

---

大家好，非常感谢网易七鱼打造这样一个平台，让大家能够在一起共同学习成长和进步。

我是方向宇，从事呼叫中心行业到今年9月8号就整整十五个年头，今天要跟大家分享的也是一些话术方面的经验，也是自己十多年来的一些总结，希望能够帮助大家从另外一个维度或侧重点来设计自己的话术，更好的与客户沟通。

格物致知，诚意正心，修身齐家治国平天下，其实更多时候我们会更熟悉后半句。前半句可能往往被忽略。那格物致知，我个人觉得是一切学习的源头和开始。那本期分享的目录如下：

2003年在线语音客服：标准化、文本化、格式化

2003年我刚刚入职腾讯做一个小客服的时候，无论在线还是语音，话术是非常的标准化，文本化和格式化。

2003年，大家可能还没有一个很好的在线客服的一个概念，更多的是通过论坛去跟客户交流沟通。那个时代论坛非常盛行，很多在线客服会在论坛上进行回复，因为在论坛中有一批活跃的人，逐渐变成坛主，他们也会帮助客服处理大量用户疑问，所以论坛的客服人员相对轻松。

当然也有在线客服，但是话术内容都是非常模板化的，并且业务也分的很细，回复起来非常简单，很多客户会投诉说知道客服会怎么回复，但是答案并不是他想要的，那时候一个熟练的在线客服可以同时面对10个客户的提问，只要回复模板设计的好，那回复速度基本10秒以内一个客户。而在当下，据我了解比如顺丰的在线客服，新员工一般只需要一对一，而正常的员工会一对三，熟练的员工一对五，所以从这方面也能看出来在线客服跟客户沟通也发生了明显的变化。

2016年后：语音简约化，在线网络化，体现温度

从2016年后，我们会发现行业发生了一个明显的变化，比如我们打一个客服在线，客服以前会回复：您好，这里是xx公司，xx客服，请问有什么可以帮您。这是一个比较格式化的开场白，但是现在会发现很多客服会直接回复：您好，非常简约直接处理问题。而在线也会加入很多网络语言和表情，符合上网人群的群体特征。

案例解析：

背景：某游戏公司的用户兑奖时间已过，跟客服进行沟通。

在线客服回复：尊敬的玩家您好，感谢您的支持，兑奖期已过，很抱歉无法为您兑奖，请下次留意兑奖时间。

结果：用户不满意处理方式，发起投诉。

话术分析：从在线客服的回复中我们发现依然是十分标准的回复，没有让客户感受到任何的温度，导致客户感知很差，直接投诉。

改进建议：

话术风格如何与业务匹配：作为一个游戏公司，我们发现话术还是标准化，太死板，没有一点游戏的味道，所以给到客户的感觉就是推卸责任。

第一次接触如何与客户拉进距离：对于游戏公司，如果我们用尊敬的玩家去称呼客户，客户感受不到温度和贴心，因为对所有人都是这样称呼，那我们可以在称呼玩家的时候将他的昵称代入进去，这样的第一次接触就会拉进与客户的距离。

找准客户真实需求：客户兑奖过期，按照运营的规则是没有太多的操作空间，那客服人员可以运用一些网络化的表情表示一种遗憾同情，而客户前来咨询更多的是寻求一种心理上的安慰，表示自己对这个游戏很在乎，他想继续玩下去，他觉得奖励对他来说有吸引力，客服人员应该从这些角度与客户沟通，而不是直接丢一条规则不允许的话术。

相关业务的延伸与引导：想让客户从这一点跳出来就需要客服人员做额外的引导，比如告知用户我们当下还有哪些正在进行的活动，还有哪些兑奖更加吸引人，转移客户的关注点，提醒不要错过更好的活动，这样才是一个完整的服务链路。

所以，在当下语言简约化和网络化，服务的整个过程想要体现温度更多要做的是把控细节，不管是话术字眼上，还是语音语调上都要恰到好处，相辅相成。

人格测评工具

想要话术更好，了解客户，说客户最喜欢听的话是最重要的，下面跟大家分享一下自己之前使用和研究过的几种人格测评的工具。

DISC：

MBTI：

九型人格：

性格色彩学：

上面推荐的一个工具，大家会发现我会把每个测试的题目数量标注出来，因为我们在跟员工沟通的时候是一项内部管理，可以让员工花1个小时去完成一套测试题，然后对员工有更深入的了解，但是对于我们的客户呢？我们不可能让客户去做题，所以我们的目标应该是如何在沟通的前期短短的时间内迅速了解，判定客户的类型。

比如我们可以通过开场白迅速判断，我们会将客户分为三个类型：和蔼型、质疑型和支配型，每种类型的客户都会有不同风格的开场白，这样会帮助我们迅速判定，并准备应对话术。

处于这样的一个目的，然后我了解到了一个大家可能很多人都不知道的一个工具叫做五星人格。这个是我非常认可的一个特质图。这样是一个简单的判定，那在具体沟通中我们还可以借助五星人格这样一个系统去对客户逐渐进行更深度的了解。

比如在接一个投诉的时候，有的客户一开始会发牢骚，发泄情绪，那这样的客户属于火星型的，客服人员需要做的是给与情感层面的关怀，进行安抚就可以很好地解决投诉；有的客户会很理智地分析自己投诉多少次，什么时间点，什么员工怎么处理的，那我们可以判定这是一个木星型的客户，处理这种客户的投诉，我们需要做到两点：列数据，讲事实，以比较客观的事实去跟客户交流；还有的客户会很直接描述事情，并给出自己期望的处理方式和步骤，那这种客户属于金星型，他们期望客服必须按照自己的想法处理，并且目的感很强，那跟这样的客户沟通的时候就不用拐弯抹角，应该直接告诉客户我们会怎么样处理，这种问题是什么原因影响的，如果当下无法处理，需要告诉金星投诉者后续会怎样咨询，什么时候给到答复，给到他们一定是一个直指目标的回复。

基于客户的类型，我们在衡量沟通话术的时候也需要了解几个基本的人类情绪的表现，我们要站在客户的立场上去讲道理。让客户感受到我们是和他站在一起，而不是冷冰冰告诉客户这个不行，那个不行。如果立场不对，道理或者安抚的作用就微弱了。

那去应对这些的话，我们要注意两点，首先控制好自己的话术，不要说出不该说的，不承诺无法兑现的，另一方面是控制好自己的情绪，面对客户的谩骂或者其他负面情绪，我们的客服人员必须要让自己不受干扰。

我们在工作中可能会发现有一些同事和任何客户都能很好的沟通，任何投诉都能立刻摆平，那从人格特质上分析，这种人可能有一种天生的灵活判断客户类型的能力，再加以辅助工具，随时在话术上做优化，注重细节，自然能处理每一个问题。

智慧话术

当今时代智慧话术到底是怎样的呢？就是一定要根据客户类型，说客户喜欢听的话，对自己提出更高的要求，而不是用一套话术面对所有的客户。

想要达成智慧话术的目标，我们可以按照这三个问题的维度去思考锻炼自己：

首先判定这是一个什么样的客户，去分析客户的人格类型，面向客户的真实需求然后去响应相应的话术；

其次，就是我们自己的表现，在于客户沟通过程中我们自己的话术的亮点和优化点在哪，长期总结，随时转化；

最后就是下次该怎么办，其实也就是自己的知识库的管理和应用，通过对应五星人格的模型去不断优化自己的知识库，对于同一个问题，面向不同类型客户的回答话术和语气风格等都要有充分的准备。让自己在话术上成为一个强迫症的人。

---

网易七鱼，服务营销一体化解决方案专家