沟通的本质：换位思考，没有人喜欢被说服、被改变
分享人：黄执中，米果文化联合创始人、课程总监，《奇葩说》第三季冠军。
来源：混沌大学（ID：hundun-university）编辑：浩淼
我们今天所要展开的话题叫做“情绪与沟通“。
有这么一件事，我非常不同意，叫做“对事不对人”。因为每一件事情都不是客观存在的，我们所经历的、所见到的、所做出的每一件事，都是偏好与选择的结果，也就是说，我们所有的困惑都来自于人。
一、说服他人的底层逻辑
我把说服他人的底层逻辑浓缩成为了三句话。
没有人喜欢被改变
很多人以为会了沟通、说服就跟有魔法一样，对方就会觉得你讲的都对。这是不可能的。
我被说服了，等于什么？我被打败了。
每个人脑中既有的看法、想法，已然存在的观念或立场，都是无数他过去生活经验当中的偏好与选择的结果。我选择了相信我现在脑子里相信的事情，我选择了产生我现在脑子里要产生理念的立场、价值观。如果你改变我这一点，我就视为我的人在受到挑战。
在《奇葩说》上打辩论时，我最常听到的是：黄老师，你节目里讲的话好有道理，我平常也想过，可是没办法像你说的这么清楚。
对这位观众而言，他不是被我说服的，那个看法是他早就有的，只是被我启发了，想通了而已。他没有被改变，是我说出了他心里的话。Nice！
-【祝英台陷阱】
在沟通、说服时，要小心“祝英台陷阱”。
祝英台她老妈，要说服祝英台嫁给马文才。
如果她不断跟祝英台强调：贫贱夫妻百事哀，你还年轻不懂事，男人有钱很重要，所以女人不要老是相信真爱。你要信妈妈，妈妈看过的男人比你看过的多得多。
她每讲一句话，祝英台心中有一万个吐槽。
妈妈说贫贱夫妻百事哀，女儿脑中第一个想的就是反例：不会，你看村口的王大妈跟她的老公不是也很穷吗？不是很开心吗？
男人一定要有钱，女儿脑中第一个想：不对，谁说的，你看谁谁谁，不是也很穷吗？最后就发财了。或者是没有发财，不是也很开心吗？因为他得道成仙了。
她既有的原则叫“我喜欢的是梁山伯”，而你现在告诉我的一切，都在说我的选择和偏好是错的，这不可接受。
-【你应该VS 我需要】
说教，让人没有选择权。
最常见的是“你应该XX”。
春娇和志明是一对情侣。快到情人节了，春娇想，志明总该要有所表示吧，交往第一年，我们总应该去吃顿情人节大餐吧，总应该过浪漫一点的夜晚吧。
结果，志明很倒霉，要上班。他跟春娇讲，春娇很生气：你应该要为我想一想。志明也很生气：你应该要体谅体谅我，谁想上班。
这就叫“你应该”，永远容易让人吵架。应该代表你不这么做，你错，道理就是这样，对错就是这样分的。那我就没有选择了。
可是，如果把所有对话改成“我需要XX”，整个气氛就会不一样。
我们交往第一年遇到了情人节，我需要你能够对我做一些浪漫的表示，我很需要能够感受到你对我的重视。
志明要上班，没办法。我也不想上班，可是这样我很为难，因为我知道你会生气，这时候我很需要你的体谅。
“我需要”代表选择权在你手上。你可以选择满足我或不满足我，这是人最容易被说动的时候。
-【为什么不VS 为什么要】
问：你有抽烟的习惯？
答：有。
问：你为什么不戒烟呢？
答：没想过戒烟。
问：你为什么不好好思考，要去戒烟呢？
答：没想过。
问：难道不觉得健康很重要吗？
答：戒烟好像没跟健康连到一起。
问：难道不觉得抽烟会很让人讨厌吗？
答：是别人讨厌吧。
当问人家，你为什么不这么做的时候，等于在帮人家复习他不这么做的理由。他是不可能因此改变的。
我如果问你，为什么不戒酒，你可能会告诉我，因为工作需要，因为这是我自己的一点小嗜好。我再说，工作也不是一定要喝酒。这时候，我就在攻击你的看法。你就必须要防卫，不断强化你的驳论。
但是，如果把“为什么不”变成“为什么要”：
问：你这辈子有没有想过戒酒这件事情？
答：有想过。
问：1到10，你想戒酒的念头有多强？
答：6到7吧。
问：我非常惊讶，这相当高。一般喝酒的人都不是很在意这件事，我以为只有2到3呢，为什么？
答：因为喝完酒之后断片，完全想不起来前面一天发生过的事情。
问：喝酒断片没什么了不起，这件事情会很严重吗？我常常就有这种经历。
答：会很出丑。
问：那是别人的想法，你管人家呢？
答：没有，非常难堪的。
问：大家都在喝酒的时候，偶尔难堪，出个丑事这也是亲和力，为什么会对你造成困扰呢？
答：但是在很多同事面前，有这样一个印象就会很讨厌。
有趣的是，他本来是没有要戒酒的，可是我问他想戒酒的理由是什么时，他就会去捍卫那个理由，自我增强这个理由。人就是这么有趣的生物。
没有人喜欢不知情
一个人在不了解状况的时候，很少会乖乖配合。
上了飞机，飞机不飞，说不好意思，因为航空管制，要稍待一会儿。这时候，如何降低执勤暴力呢？
我遇到过一个阿婆，遇到航空管制后非常不开心，骂空服员：不飞就不要让我们上飞机，在候机室还宽敞、舒服一点，现在缩在这小位置上，一小时不飞，两小时不飞，所有人在这里受罪，算什么？
空服员：不好意思，您再等一下，现在航空管制。
阿婆：为什么让我们上飞机。
空服员：不好意思，航空管制，稍微等一下，马上就会让我们飞了。什么马上，一小时也叫马上吗？听了好多次马上了。
很常见的状况，对不对。
后来，因为阿婆闹得太凶，座舱长跑过来了，跟阿婆说，太太，跟你解释一下状况，是这样的，我们所有飞机得排队起飞。
“按照航空塔台的规定，必须要登记了以后，才会列在排队的序列里头，一轮到你就起飞。现在因为不知道天气什么时候转好，管制什么时候结束，所以都在排队等着。如果我现在让大家下了飞机，我们就会从排队的名单上掉到最后一位。所以，为了天气一好，让大家立刻起飞，我们会选择让大家在上面稍微等一下。现在如果你们要下去的话，就不会在排队的名单里了，可能会等更久。”
他讲完之后，那位阿婆的情绪明显变得不一样，她依然不满，可是不会愤怒。
最傻气的、最可惜的对话叫做：“小姐，我跟你解释一下，这叫规定。”你不需要知道为什么，我也不打算跟你解释为什么，我只告诉你结果。但这没用，只会让人更生气。
每个人都想知道理由。告诉别人理由，是最简单的说服方式。
所有人都希望有退路
“没关系，你随时可以反悔”，也是最有说服力的一句话。
你买一样东西，我告诉你，不满意随时可以退款，你会更容易下决定。
如果我告诉你，不，货物一出，钱只要到了我手里，概不退还。你倒也不一定会翻脸，但决定要不要买的时候，会想了又想，想了又想。
对约会这件事，女生最大的困扰是怕一旦答应了，中途就不能反悔，非常有压力。所以基本上就会倾向于一开始就不讲yes。除非百分百确定你很适合。
可是哪一个人在接触前可以百分百确定？因此男生会错过很多机会。
台湾有位约会达人，跟女孩讲：我们约在地铁上，如果见面后你觉得我还ok，就继续坐两三站，到那边的餐厅去吃饭；中间只要不满意，你立刻就在地铁站下车。当然，我也可以。
这样，女孩答应的机会非常大，因为对她而言，几乎没损失。让人家有退路，反而充满高度说服力。
二、学会拆解你的情绪
中国人其实不太擅长谈论情绪，对情绪最棒的赞颂反而是没有情绪，比如“波澜不惊”、“城府极深”等等，都是形容不表露情绪。
但当我们在沟通的时候，情绪的效果却是极佳的。因为，大多数人的偏好与决定，都不是由道理来决定的，而是由情绪决定的。
比如你看《奇葩说》时，认为这个人口才好，能说动人，那个被说“动”的，是情绪，而不是道理。
对于沟通来说，最麻烦的不是负面情绪，是混乱的情绪。
微博上常常有女生来问：我跟男朋友相处很久了，他居然还会下载小黄片。这让我很生气，吵了几次都还是这样。男生都是这样吗？
你好生气，你气什么？
气小黄片呢，还是气这个事情？整个搅在一起，不对。你气可以分成很多细节。
首先有一种可能，你觉得被忽略了。
我们可以检查一下是不是这样。沟通的时候，要的是检查，不是大胆的推测。
你男朋友专心打电动不理你，你会不会生气？如果会生气，你把他看小黄片时你的感觉，和刚才这种感觉对比一下，一样不一样？如果一样，就代表你气的，或者你真实的反弹确实是我被忽略了。而小黄片不是重点。
这样的话，就帮你对焦。如果你不学会对焦，今天因为他看小黄片跟他分手，找了下一个男朋友爱打电玩，不是一样吗？再找下一个，喜欢集邮，也是被忽略，还是不理你。
如果不是被忽略，那么还有第二种，你觉得被抛弃。他看别的女生，是在嫌弃我。
可以测试，你跟男朋友吵架，他说咱们过不下去了，那时你的感觉一不一样？如果一样，代表你是怕自己被抛弃。
如果还不一样，可以再比。还有一种原因，是觉得男朋友不听话。叫你不要看，你还看。
那么，你有没有让男朋友倒垃圾，他没去倒？有。那时候会不会生气？会。感觉一样不一样？如果一样，代表你主要情绪的点在于他不听话。
可能一般人不会这么仔细地把它拆解，只说他看小黄片，我很生气。把一个混乱的、愤怒的集合丢出去。其实不是这样的。大多数的问题，要对焦之后才能解决。
三、对接你的问题
所以，什么是问题呢？
问题是期待和现实的落差
世界上没有一个东西叫做问题。
现实在这里，期待上升了，问题就产生了。
所以什么叫解决问题？一种就是提升现实，满足期待；第二种就是降低期待，满足现实。
比如一个女孩说，两个男孩我不知道怎么选。那位跟我相交5年的男朋友，怎么不能够像人家那样有钱呢？那个有钱的相亲对象，为什么不早点遇到，有足够感情基础呢？
她的期待是什么？那是一个很贪婪的期待，期待最幸福。其实，你跟你男朋友之前有不愉快吗？没有。那很好啊。可能那个相亲对象真的很棒，但关你什么事呢？你为什么要成为世界上幸福的人呢？你这个人怎么那么自恋呢？
你眼中的问题，其实是别人的解决方案
男朋友回家一直打电动，这个问题很麻烦，我要怎么解决？
这不是问题，这是你男朋友的解决方案，解决跟你见面没话说的方案。很有趣。
一个人干吗抽烟？抽烟对身体不好。这不是烟，这是解决方案，解决我另外一个问题的方案——无聊。
一个学生翘课，是个很严重的问题，这是这个男孩所想到的解决方案——解决在学校里被欺负。
所有你眼中见到的问题，都是那个人想了半天的解决方案。只有你觉得是问题而已。
这就是苦口婆心跟他谈事情但效果不佳的原因。你拿走了这个解决方案，他必须要去直面真正的问题，会太痛苦。
这个问题可以是谁的
一个地产业务员问我：顾客常常不信任我，让我觉得很困扰，我要怎么样博取他们的信任？怎么解决这个问题？
我会习惯地问一件事：客户不信任你，这是谁的问题？
当然是你的问题？未必。客户不信任你，这个问题，可以是客户的。
你可以去跟他讲：
赵先生，跟您沟通一下，在跟您服务的过程当中，我发觉您有一个很严重的问题，就是，你不信任我。你知道这样对你而言，造成很大的伤害。由于你不信任我，所以我每次不管是沟通也好，还是对你提出方案也好，都要付出更多的代价、时间成本。
所以，您可能要想办法解决一下您不信任我的问题，因为这个问题很严重，您会让我没有办法给您提供最专业的服务。所以赵先生，您看我们怎么样配合一下？
可不可以用别的方法思考这件事情，不是我的问题。这里指的不是道德责任，是讲这个问题可以是属于谁的。
还可以是公司的：
老板，不好意思，我给您报告一下，我觉得我们公司有一个很严重的问题，就是我作为某某房屋的中介，出去的时候，普遍得不到客户的信任。我觉得我们公司在这方面的宣导上，或者是形象建立上，遇到很大的问题。所以看看公司是不是要解决一下这个问题。
如果我们设定问题只是一个人的，那解决方法也就只有一种。如果能够想出这个问题可以是不同人的，那么解决方法就不止一种。
正确描述一个问题
-【主动性】
有些人讲故事，叫做“事情掉在我头上”，我是那个被动遭遇的人。
- 你上个周末怎么了？
- 没怎么啊，上个周末几个朋友约我出去玩嘛，晚上大家一起去喝个小酒啊，回来的时候，太晚了，就被我老婆骂了一顿。
简单讲完。朋友找我，大家玩，回来晚，我被骂。
而成熟的人在这个故事里是主动的：
上个礼拜有几个同学，我就觉得好久不见了，大家难得嘛，我意思是一起出去玩，大家去喝喝小酒，我也觉得很好。后来看了一下，时间快到了，好像要回家了，可是，我那个时候就想，难得大家聚在一起，今天这个机会这么难得，现在走太扫兴了。于是呢，我就想算了，管它呢，就一起喝得比较晚。回到家，果然被老婆骂了一顿。
这一切是我选择的结果，就像前面讲的，其实都是我的偏好和选择。
-【互动性】
你的老婆是有想法的，你的朋友是有想法的，每一个人都有属于他自己的想法，而你是能够理解、知道，并进一步陈述出来的。
-【探索性】
《白雪公主》大家都听过。可是这个故事接下来会发生什么呢？对白雪公主而言，这不是她的国家，一切关注赞美都来自于王子对她的爱，来自她的美貌。
所以她常常会在镜子前检查，有没有多一根皱纹或白发，也会好奇有没有更年轻漂亮的姑娘？直到有一天她忍不住问，镜子啊镜子，谁是世界上最美的女人？
这不就是《白雪公主》里王后的心理！她也是一个人嫁到这个国家的啊。
如果我一开始就讲王后不是坏人，你们就开始抵抗了。可是惊讶可以让你动摇原本的看法。
结语：每个人都是一个角色
我们都是生活在自己的故事里，大家都有属于你们恋爱的故事、婚姻的故事，关于跟上司下属之间恩怨情仇的故事。
在这个故事里你是某一个角色，你有你所谓面对的事情可能是一个在努力挣扎的，你可能是一个得意的，或者是嫉妒的人，你都有一个属于自己的故事。
我们虽然在谈情绪沟通，但是我们可以看出看今天所聊的不是如何解决一件事情，而是如何接触人。
对我而言，我喜欢接触的是角色，人就是由几个基本的维度沟通，每个人都有自己想要的东西，想成为的人，想做的事。探索人们为什么要有想法，怎样改变想法，这是我这一辈子最好奇的领域，是我的need。
本文来自公众号@混沌大学。混沌大学是一所面向商业创新群体的在线商学院，以哲科思维为根基，遍邀200位全球顶级师资，打造创新教育体系，帮助中国职场精英培养创新能力。
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