CRM系统：如何抓住企业稍纵即逝的发展机遇

企业发展是永恒不变的课题，当企业的产品差异日渐缩小，企业把目光投向了企业内部的管理上。管理驱动型企业通过加强管理充分整合企业内部资源来降低成本，从而赢得竞争优势，这就是我们平常所说的“向管理要效益”。

当企业之间的产品差异与管理差异日渐缩小，企业内部资源的挖掘潜力不大而企业面临的竞争更加激烈时，企业自然把目光投向了企业最重要的外部资源——客户资源的挖掘上来。客户关系管理是一种以客户为中心的企业经营理念。重视客户关系管理的企业认为客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。企业通过从市场营销、销售过程到技术支持的全程客户管理来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，缩短销售周期、增加销售收入、降低销售成本、扩展客户市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争能力。CRM系统正是管理企业的客户资源的信息系统。

下列因素催生了客户资源在企业中日益显现的重要性，从而加快了客户关系管理的进程。

1.  客户行为的变化

随着经济的发展、技术的进步、产品的不断推陈出新，客户的思维方式、生活方式和购买方式不断的发生变化，因而客户的需求和购买方式也不断变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。互联网技术使客户选择权空前加大，消费者价值观的变迁，使得快速、容易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成为新时代的客户购买行为的七大准则。面对顾客需求的多变与复杂性，企业间竞争日益激烈，企业必须积极采取措施应对消费观念和行为不断变化的客户，时刻准备与消费者沟通和互动，密切注视消费者变化中的需求，因而这种市场对企业的客观要求对客户关系管理的发展起到了推动作用。

2.  企业内部管理的需求

首先，在企业内部，客户的销售、营销和客户服务部门面对多样化的客户越来越难以获得所需的客户互动信息。其次，来自市场、销售、客户服务、制造、库存等部门的信息分散在企业内各个部门，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户，客户信息的分散导致客户服务效率的低下。这需要各部门对有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的机构，实现对与客户有关的活动的全面管理，以实现日常业务的自动化和科学化。另一方面，在竞争日益激烈的买方市场环境下，在控制权逐渐从供应商向顾客手中转移的同时，选择权也日益转移到客户手中，客户角色正在发生巨大变化，客户不再是被动的和单纯的交易者，已经发展成为企业增强网络的关键组成部分。他们参与企业产品与服务的开发，是企业的合作者，与企业一起创造价值，他们迫切需要与企业建立良好的持久的关系以创造更优的价值。信息不准确导致营销预算浪费严重，一般性事务耗时太多，使得销售人员效率低下。

3.  竞争的压力

现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，市场范围已经从区域扩展到全球，竞争空前激烈，不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手，在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条。产品本身差异降低，竞争由产品转向服务，且随着产品的同质性越来越强，生命周期越来越短，竞争也越来越激烈、灵活，因此竞争的压力越来越大。很多企业在产品质量、供货及时性等方面已经没有多少潜力可挖。低成本、高质量的产品不再保证企业立于不败之地的法宝，如何有效地避免客户的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。内部挖掘潜力已不足以产生明显竞争优势；竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。因此企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。越来越多的企业认识到实施客户关系管理将大大有利于企业赢得新客户、保留老客户，提高客户利润贡献度，从而提高企业的核心竞争力。

4．信息技术的推动

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得关系营销的理念发展到一个新的阶段，在某种程度上催生了客户关系管理的发展。随着企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的不断提高，为客户关系管理的实现创造了现实的条件。由于客户信息是客户关系管理的基础，所以随着信息技术中数据仓库、商业智能、知识发现等的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息不仅更加容易而且也使质量得以大大提高，使企业在客户关系管理上的投入不仅可能而且时机成熟。互联网的飞速发展，迫使每个人改变生活行为方式，它将主动权从经营者手中转移到客户手中，使企业的顾客距其竞争者仅点击一下鼠标之遥。虽然信息技术不是客户关系管理的全部，甚至不是决定性的要素，但客户关系管理所涉及到的全部方法，无论是收集、分析信息、建模，还是数据挖掘或者数据仓库，都是基于信息技术来展开的。

综上所述，客户决定这企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略、客户的一举一动都应该引起企业的特别关注，否则企业有可能会失去稍纵即逝的发展机遇而无论企业的产品好到什么程度。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。如何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢？智云通CRM将提供一个崭新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助企业提升处理客户关系的能力。

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