客户关系管理的三大法宝

注：“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。

桉术CRM：说到客户关系管理，每个企业都有不同需求，不同行业的客户也有不同特点，要关注客户关系的方方面面，可谓是“做比说难”的一门学科。然而，这其中也有规律可寻，本文就列举了客户关系管理的三大法宝，把握这三点，成功客户关系不在话下。

了解客户难不难？难。

了解客户想法是企业成功的关键。对于诸如SaaS、软件等基于订阅模式的企业来说，这一点很关键。如今，企业拥有获取大量优质数据的渠道，这些渠道通常位于不同数据竖井。若想从这些竖井中挖掘信息，全面了解客户，企业要善于思考，善于总结反馈，更要具备灵活易用的分析工具，以建立用户满意度指标。

若要全面把握客户关系健康状况，当然是拥有的数据越多越好——交易数据，内部数据，第三方数据等，都对360°了解客户至关重要。

成功的客户关系解决方案应直观、灵活，能简便、快速地让企业以全方位视角了解客户体验，不仅能满足不同企业的独特需求，还能保障每个用户的需求。要设计这样的客户关系管理策略，可谓“说时容易做时难”。

但上述策略可归纳为三个要点，只要把这三点做好，就不会“说时容易做时难”了。

1.数据集中搜集

全程全方位了解客户需具备一个数据存储中心，搜集不同来源的数据。从最基本的产品使用数据，到其他用户数据，将所有这些联系起来。功能使用情况、用户采纳情况、用户增长情况、相关健康指标等数据，也都能透露用户的实时互动情况。在这些数据的基础上，结合其他数据，即可拼凑出完整的客户资料图。搜集完这些“硬数据”后，最后挖掘“软数据”，即定性数据，比如带有主观意味的“客户辐射”指数。

成功的解决方案能利用强大的计算机提高工作速度、简化流程，同时减少人工协调的情况。集中式客户接触点及数据管理的价值在于可根据实际情况集中评价不同客户关系的健康状况。

2.个性化分析

说到评价客户关系的健康状况，要具体情况具体分析。在不同行业，影响客户关系健康状况的因素也不同。对美发沙龙来说，按月评价用户活跃度显然频率太高，太不符合实际。衡量标准应根据行业用户特点而定。比如，谷歌使用用户“弹出率”评估搜索结果匹配度；媒体公司Upworthy注重用户参与度，使用“注意时长”（Attention Minutes）评估用户注意力，这个指标既包括用户对网站整体的注意力，也包括网站分部分的注意力。

客户关系健康状况由不同因素体现。传统的逐条列举的评估标准不能体现客户与产品互动的细节。但很多公司都采用这种方式，原因是不具备智能分析工具。可定制解决方案能克服传统方法的缺陷，方便企业维系危机客户关系，发展初显成效的客户关系，而打造健康客户关系。

顶级企业都知道，客户关系永远不止评估用户活跃度这么简单，还要解答更多深层问题——业务往来增加了吗？客户是否享受了企业的主打功服务？客户是否愿意寻求服务支持（我们发现，客户愿意寻求支持其实是个好现象）？客户的消费是否物尽其值？客户是否享受了消费包含的所有服务？

评价客户关系健康状况有助于企业调整重心，将服务重点放在向客户展示最有利于延续往来关系的企业特点及活动。按照这一策略，“评估”最终才能服务于“维系客户关系”。一般来说，你对客户的评估结果就是团队能使用的资源。

3.分析→行动

成功的企业解决方案是怎样通过数据分析创造价值的呢？这些解决方案又是怎样改善客户关系、提高客户保持率的呢？其实，关键在于把分析结果变成行动。

在精心设计的客户关系管理策略的指导下，不管是对企业服务赞不绝口的客户，还是将要转向竞争企业的危机客户，他们的需求企业都能一一满足。

对不满意的客户，主要是尽早发现，了解导致不满意的原因，主动解决问题。对极为度满意的客户，要分析是哪些企业行为让他们满意，并思考如何将这些成功经验运用于其他客户关系，提高客户接纳率和参与度。您还可以着重分析某些细节指标，如主要服务使用情况，并结合宏观指标，进行综合分析。

优秀的策略需配以合适的数据基础设施，及能将数据变成行动力的工具。这样决策者才能获取每个客户的信息，了解每个客户的动态。销售和市场人员也可以通过各种特征点研究成功客户关系的原因。产品和工程人员可根据分析数据完善产品，让客户爱上产品。执行团队亦可利用分析数据，制定短期决策和长期策略。

总结

本文讨论的客户关系管理三大要点分别是：集中化，个性化，分析联系行动。希望这篇文章能帮您思考健康的客户关系的形态，以及，识别健康客户关系的方法。只要这方面思考到位了，打造高效客户关系评估系统则十分简单。

编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者| Colin Zima

来源|http://venturebeat.com