评估SaaS厂商不能只看LTV和CAC 更应看NPS？

如何评价一家SaaS公司，有人说看用户数，看日活，看营收盘面，也有人说更合理的方法是看LTV和CAC，而这些似乎也成为当前投资机构和业内评估SaaS厂商标准，但是LTV和CAC是否是唯一标准？这个公式是否真的适合中国的SaaS厂商？

LTV和CAC不能完全生搬硬套给中国SaaS厂商

一般投资机构看中SaaS公司经常会从几个维度进行评估，除了团队、产品、市场这三方面,实际上还有第四方面，就是要有一个可行的商业模式。LTV和CAC自然是商业模式可行性中不可或缺的两个变量。

可是在当前能够算清楚这两个值的中国SaaS厂商为数不多，甚至有绝大数公司从来没有算明白过，那么什么是CAC（计算获得客户的成本）,拿一个给定时期内的整个销售和营销成本（包括工资和其他员工相关费用）,来除以客户的数量,就是获得一个客户的成本。

LTV是计算客户生命周期价值,生命周期总价值，意为客户的终生价值，毛利率应该将任何的支持、安装和维修成本都算在内。

一个平衡的商业模式要求CAC显著小于LTV，并且LTV/CAC大于等于3才算良性，最初业内都这么认为这是一个全球通用的固定法则，毕竟国外在SaaS领域深耕多年，有着多年的实践基础，应用这个公式已然成为一条不成文的标准，但在中国生搬硬套却未必适用？

IDG的投资经理刘雨坤也认为：美国的SaaS增长主要都是以销售驱动，美国所有SaaS公司的平均销售费用率都在40%到50%左右，这一点与其它行业相比并没有不同。值得注意的是，SaaS的LTV（生命周期总价值）甚至有可能比传统软件的LTV更高。但是由于它降低了企业的使用门槛，包括第一次的销售费用和第一次的部署费用，因此SaaS不仅替代了传统软件的部分市场，同时还新增了无法为传统软件付费的市场。

在客户留存方面，只要SaaS软件服务功能好，客户流失率非常低，企业其实不会轻易更换管理软件。在低Churn（客户流失率）的情况之下，SaaS公司可以降低付费入口，与企业用户产生更多交互和创造更多新功能，从而提升长期付费的终身价值。

并不能采用现在流行的LTV大于3倍CAC（获客成本）作为SaaS客户的衡量标准。在做SaaS销售的过程中，第一天的销售成本和SaaS企业经营战略息息相关，只要后续能提供增值服务。实现LTV是一个很漫长的过程，包括售后的客户维系和再销售，因此是一个综合的价值衡量。

不看LTV和CAC 评估SaaS厂商应该看NPS

即然投资界的大咖们也认为LTV和CAC并非衡量SaaS厂商的唯一准则，那么如何测评一家SaaS公司优劣呢？T哥认为更应该看这家公司的NPS值，这也是我们移动信息化研究中心最早将NPS引入2B领域研究的原因。

何为NPS？

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

确定您的净推荐值是直截了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”

根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

褒奖者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。

我们拿纷享逍客来举例，这是一家以市场营销驱动型的公司，他的 CAC（获客成本）可能超乎我们的想象，如果按照LTV和CAC理论，纷享逍客不会受到投资公司的青睐，但是他为什么还是受到众多投资机构的热捧，把纷享逍客投资成了一艘庞大的巨轮，我觉得可能更多的是看中了他手上大量的用户积累，但是是否有足够多的用户量和品牌知名度就一定是一家优质的公司呢？

另外一个参考就是看他的NPS值，因为NPS对于SaaS厂商非常重要，NPS可以反映用户对企业的忠诚度，可以让更多用户自发去推荐企业的产品/服务，提高良性利润占比，提高口碑和销售额，从而促进增长。如果只追求大用户量，NPS值不佳的话，就会造成用户的流失率居高不下。所以CAC获客成本多一些无所谓，LTV也可以是一个漫长的过程，但如果NPS净值不高，LTV的回收周期就变得遥遥无期了。所以看一家SaaS公司是否具备再投资和可投资潜力，NPS将会成为一条必备的衡量指标。

如果说LTV和CAC是一道算术题的话，那么NPS就是一道实践操作题，因为SaaS产品的最终使用者是用户，对于产品的好与坏他们有话语权和投票权，所以当大家都不会算LTV和CAC的时候，不如把注意力更多的放在NPS上，当你的NPS值上来了，又何愁LTV和CAC不在良性的轨道上呢。

所以万事还要回归本质，让用户说话，把权利交给用户，从用户的痛点上做文章，而不是从资本上做文章。

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