万亿市场的一场巨变：把尊严给服务者，把权利给消费者
新商业进化论 第0５4篇
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笔记君说：
产业互联网席卷而来，房产经纪行业等一众传统行业，要如何拥抱数字化转型的大趋势呢？贝壳找房做出了先锋性的探索。
以下，尽情享用~
2016年，供给侧结构性改革被提出；2018年，产业互联网拉开大幕。
曾鸣教授在这个背景下提出了“S2B2C”的概念，其核心是：未来整个社会，由于互联网成为被广泛应用的基础设施，社会可以用更低的成本进行大规模协作。
S是从传统的供应链管理演变成的一个价值链协同平台；小B企业是一个平台，赋能海量的小B，来服务更多的消费者C。
C感受到的服务是S跟小B共同作用的结果，是存在互动的，也就是说，S要提供很多的价值，但小B也要提供很多的服务价值。
当移动互联网、人工智能、区块链、大数据等互联网技术，以S2B2C的方式应用于有些行业后，这些行业已经悄然酝酿巨变，暗流涌动。
各行业都开始诞生了一批产业全链路的独角兽“平台企业”，去赋能小B企业和个人。比如汽车消费产业的大搜车、电器消费产业的汇达通，还有贝壳找房所在的房产经纪行业。
一 、 所有行业都值得重做一遍
如何打通万亿市场的房产经纪行业？贝壳找房基于对产业互联网的构建思考，落地在“人”和“服务”上，希望建立以人为本、视人为“人”的新经纪生态。
这里的“人”有两个维度，一则是消费者，一则是服务者（包括经纪人、店东、品牌）。
“服务”也有两个维度，一是为消费者提供品质服务，二是推动服务者的品质服务，从而形成人与服务的正循环。
房产经纪行业的升级，落脚点是打造“人和服务的正向循环”，新经纪的未来是一个高体验淘汰低体验、高效率淘汰低效率的更新过程，传递出一种从优质供应侧出发的跃迁思维。
贝壳找房因此提出，新经纪和旧经纪的四个区别是：对客户好，对经纪人好，合作共赢，线上化。
贝壳找房董事长左晖说了一个数据，20年间，新房市场从4千亿的体量一路飙升至15万亿，二手房市场也到了6万亿。
由于消费者对新房和二手房的海量需求，过去20年，房产经纪人处于行业快速增长和发展的时刻。
但那时不管是卖新房，还是卖二手房，大多数经纪人都习惯用这一招——贩卖焦虑。制造紧张恐慌的销售氛围，告诉消费者“今天不买，明天就涨价”，甚至连“吃差价”、“虚假低价房源骗客户来电”也是常有之事。
在房产经纪行业里，过去有些经纪人为了放大一己私利，甚至做出欺骗消费者的短视行为，无形之中，拉低了自己的服务品质和消费者口碑。
行业发展到今天，今后的房价波动只会越来越平稳，交易周期变长。现在，全国的千人购房率只有千分之三十，在北京，每1000名人口，仅能发生大约7次交易；消费者对买房有着狂热信仰的时代也已经成为过去，纯粹刚需的客户越来越少。
△贝壳找房董事长 左晖
消费者的购买行为不着急了，服务者再着急也没用，这个行业，正在从“快的市场”转变为“慢的市场”。
在新的市场环境下，如果服务者不能为消费者提供更有品质的服务，并在此过程中提升自己的价值，那么自然就会被淘汰。
这个新的市场，有了3大必须面对的变化：
第一，增量市场变为存量市场；
第二，消费核心由供给侧变为需求侧；
第三，消费者行为从线下转移到线上。
1.坚持品质服务正循环
当增量市场不复存在时，服务者必须学会做存量时代的生意。
因为消费者的需求日益成为消费核心，而不再由供给侧的服务者们掌控主导，所以存量生意更看重诚信、品质和连接，要让服务过程形成一个正循环：
经纪人提升服务品质和服务能力，提高了服务效率，有了品质服务，客户的满意度上升，于是再次推动经纪人继续提升品质和效率。
经纪人的服务品质会越来越被看重，存量时代的生意，不是销售，而是服务。
贝壳找房通过平台的力量给做得好的店东更多资源支持，比如开更多的分店、提炼培训知识、支持包流量、招人等等，希望和全行业的品牌主、店东一起，让经纪人提升能力，经纪人专注在培训通关，每天演练自己的专业技能，精心抠每一个交互的细节，让行业变得更好，踏上自我迭代的道路。
2. 进社区耕耘
今天，无论是换房子还是租房子，经纪人在马路上已经越来越找不到客户了，在马路上发传单就会有客户来的时代已经过去了。销售线索、销售流量、商机转化全都藏在了社区中。
新的行业生存法则是进社区耕耘。一个经纪人，最好能够盯住社区里的200家客户，长期连接、耕耘；其本质，就是经营好社区里面的私域流量。
经纪人不仅要从做好基础业务，还要花更多时间扎根社区，连接消费者。过去是“得房源者得天下”，而未来，是“得社区者得天下”。
3.向线上移民
摆在服务者面前的另一个挑战是，消费者的行为越来越多转移到线上。不动产行业的在线化进程刚刚开始。
线上化是时代的趋势，服务者包括经纪人要学会在线运营，利用数据、技术和工具，了解消费者，服务消费者，去和消费者完成共同“移民”。
很多消费者线下看房，获得的信息量很小，但付出的成本非常大，而线上化是把权利给到消费者，让消费者来决策。
贝壳找房进行了一系列的平台建设，开发了如VR看房、VR讲房等工具，经纪人可以用技术更便捷地服务消费者，有VR（虚拟现实）看房、人脸识别技术之后，消费者基本上是身临其境房屋的物理空间。
经纪人过去的价值就是提供房源信息，并提供带看服务，但是未来，这些服务有可能完全会被技术取代，经纪人一定要向置业顾问转型。
能做到理解澄清客户的需求，以及在客户掌握了足够大量信息的条件下，进一步帮助客户形成理性的消费决策，是经纪人转型置业顾问的条件。
也就是说，经纪人一定要回归到房产经纪的本质，去澄清、了解、匹配客户的需求。
靠守规矩、讲信用、有尊严、职业化、数据技术驱动、理性、相互协作搭建起来的“新经纪”，将是这个行业真正的基础和财富。
如果从中国经纪人和美国经纪人的差距来看，可以发现美国市场就是存量争夺，所以他们的经纪人完成了职业化过程。中国还需要花时间长期耕耘，慢中出效果。
今天，是“新经纪人”发挥价值的时代。新经纪时代下，贝壳找房认为：
行业的新经纪品牌会形成房产经纪行业的“新商帮”，大家只有基于共同的价值观、共同的操作系统、共同的商业规则上面，才能共同获得成长。
一个人可以跑得很快，但是绝对跑不远。形成共生型组织，开放边界、彼此协作、互动生长，才能更好地重构行业生态。
正如左晖所言，新经纪是一条漫长的雪道，只有滑得慢，才能滑得远，更要大家一起滑得远。
大家如何一起奔跑？贝壳找房提出了“新经纪宣言”，呼吁行业从竞争思维，转换到竞合思维，服务者都形成这样一个共识：
经纪人打磨服务、提高品质，与消费者相互信任；同时，消费者反馈正向激励，与经纪人共同成就。
经纪人必须要把自己当成消费者的置业顾问，转型为消费者的决策帮助者；这不代表经纪人的价值变弱了，反而是大大提高了。因为这比过往更加考验经纪人对消费者需求的了解，也更考验他们的服务品质。
△贝壳找房CEO 彭永东
贝壳找房是如何联合帮助行业中的企业、门店升级，推动经纪人职业化，改变行业的？
1.从人到“仁”
过去，经纪人的价值并不被高度认可，只是单纯的业绩导向，一度社会地位较低，甚至连经纪人自己都看不清自己的价值所在。
然而今天，经纪人绝不再是销售的工具，而是代表了行业的业务能力、服务品质和可靠程度。优秀的经纪人，就是企业和行业的荣耀。
贝壳的愿景中，有句话叫“有尊严的服务者”。
今天的任何企业，想要得到消费者的认可和选择，就要先赋予服务者价值，培养他们的品质，让创造价值的最小单位也具有尊严和成就感。
① S平台对价值链协同的尝试
为了赋能经纪人，贝壳平台联手行业企业先做出了许多探索，最典型的就是“ACN经纪人合作网络”。
产业互联网，让合作共赢的思维被引入房产经纪行业，于是贝壳开启经纪人合作网络，通过合作，带动门店和经纪人提高作业效率，最终为用户提供专业、高品质的服务。
经纪人合作网络是一种在遵守房源信息充分共享等规则的前提下，同品牌或跨品牌经纪人之间以不同的角色共同参与到同一笔交易，成交后按照各个角色的分佣比例进行佣金分成的合作模式。
在贝壳平台，平均每10单交易就有7单是跨店成交，1单交易最多由13个经纪人协作完成，最远一笔跨城交易相距3000公里，每个经纪人每年平均服务16个家庭。经纪人合作网络，为各新经纪品牌和经纪人都带来了服务效率的显著提升。
并且，贝壳利用经纪人合作网络，不仅服务好了B端，也服务好了C端，还帮助B端服务好C端。
② 小B企业各具特色的转型探索
Ⅰ.链家：“四高”人才战略和“一站三队”
链家提出新一代的、以“四高”为基础的4.0经纪人：
第一，高学历，保证经纪人的学习能力高，具备职业精神，能激发为客户提供专业化服务的热情。
到2021年，链家希望实现以51%的统招本科生为核心主体的经纪人，经过这几年的发展，今天上海、北京基本上已经突破了45%左右，全国大概是30%；
第二，高专业性，经纪人想要转型为消费者的置业顾问，就要有专业的素养，才能更容易帮消费者解决专业化的问题；
第三，高职业素养，经纪人不仅要恪守职业道德，更重要的，还要先从自身保持中性的市场观，不忽悠、不炒作、不贩卖焦虑，这样才能帮助消费者也形成冷静、客观的市场判断，不盲从、不急躁；
第四，高社区参与度。
链家今年对社区公益的业务又进行了一次迭代，把社区公益明确定义为“一站三队”：
一站，是城市补给站，链家在全国有10000家左右的直营连锁店，这些店将变成其所在城市的基础设施，成为城市的补给站，为城市和社区的老百姓提供力所能及的服务；
同时，基于这个城市补给站，形成了三个细化的服务队——社区共建队、爱心服务队以及爱心公益队。
链家让优质经纪人和社区产生了更强的链接。
Ⅱ.德佑：“红色枢纽”和“领航者计划”
过去一年多，贝壳平台优质加盟品牌德佑在全国大约做了300万次社区公益活动，既有应急饮水、应急打印等便利服务，还组织起教老年人用手机的社区课堂，这就是“红色枢纽”项目。
“领航者计划”，则是用经验来帮助更多的店东、经纪人更好地完成从1到N的成长。德佑已经连接了200多名店东，他们现在的效率平均值，比德佑还要高出50%—60%。
2.培养好经纪人的能力
贝壳找房CEO彭永东说：只有对经纪人好，我们自己才能有更大的发展，核心是帮他们提升能力，更加有尊严。
可见，企业不仅要让经纪人获得尊严、有成就感，还要懂得如何培养他们的能力。
无论是企业，还是品牌、店东、店长，培养好经纪人的核心就是——多花时间和经纪人们在一起，帮助他们提升自己的能力，给他们提供更大的保障，让他们更具备竞争力。
① 重视培训和传递经验
在贝壳，彭永东用3年时间，建立了一所“花桥学堂”，占地面积3.3万平米，可同时培训1000名学员，能提供线上线下多样化培训。
学校以沉淀、创造和传递经营理念与管理方法，培养推动行业正循环的中坚力量，加速经纪人的职业化进程。
同时，另外一所“贝壳学院”是企业培训中心，下设领导力学院、专业学院、融入学院、运营管理部等多元分支，拥有讲师309名、课程290门，为数千名员工提供了培训服务。
② 管理评价
如果去咨询TOP20经纪人身边的10个经纪人对他们的印象，提到的高频词就是“值得协作”、“值得信赖”、“积极负责”，还有“待他客如己客”，把别人的客户当做自己的客户一样对待。
在贝壳平台上，这样的TOP20到了线上，每个人都可以看到他的诚信记录，包括别人对他的评价。
贝壳就是要把这个平台网络变成一个熟人社会，熟人社会的核心是：每个人都受到很多人的注视，做任何事情都会非常在意自己对别人的影响；每个人都因为自己的信用而能够获得更多的权益的增加，获得更好的成长，包括合作开的单量。
在这个熟人社会，更相信规则，更相信每个人所呈现出来的那个标签。
在贝壳找房平台上，经纪人给消费者的体验好，消费者给经纪人好评，经纪人会获得更多的商机和流量，甚至获得更高的转化。
还有“贝壳分”，是贝壳对经纪人的服务所建立的数据化评价体系。通过将服务者和服务综合能力数字化，打造围绕服务者的行业基础设施。
以基础素质、平台合作度、平台参与度、行业影响力、质量评价五个维度数据化展示，分数越高的经纪人，获得生态系统内支持就会更多。精准评价，增进合作，实现内循环。
如何对待经纪人，经纪人也会反过来如何对待品牌、店东，把经纪人培养得有发展，那么企业自身也会获得极大发展。
四、“新商业文明”， 赋予人与服务新的价值
行业进化，合作是房产经纪行业能进化的唯一路径，没有其他路径。
贝壳找房作为一家赋能型平台，能在多大程度上帮助解决行业的人和服务的问题，就能具备多大程度的行业价值。
在未来5-7年，二手房交易GMV会翻倍，这里面有一个核心的命题，行业的效率必须要上涨。
行业效率的增长意味着核心供给不一定需要那么多，但人效会增加上去，做得好的经纪人会淘汰做得不好的经纪人，做得好的品牌会淘汰做得不好的品牌。
而对于贝壳找房而言，就是要给服务者包括经纪品牌、店东、店长、经纪人创造什么价值，帮助他们提高人效。
贝壳找房希望做行业的基础设施，能给整个行业去赋能，帮大家提升职业化提升。
只有对经纪人好，才能帮整个行业提升能力，更有尊严。衡量的标尺就是从业时长，让更多人愿意留存下来。
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