打造便捷顺畅的服务体验 ——国网上海市电力公司创新营业模式用心服务客户

自2016年起，国网上海市电力公司启动优质服务三年行动计划，推出供电服务十项新举措。试点打造“前台推送，后台管控”营业管理模式，实现在线远程集约化管理，电力诉求处理及时率、客户满意率分别达99.986%、99.51%。秉承“你用电、我用心”的服务理念，国网上海电力在新的一年里将进一步深化“互联网+营销服务”，加快推进移动作业应用、高低压业务流程精简、线上线下流程融合，拓展智能用电业务领域，深化重要用户信息管理平台应用，用心服务上海千万客户，打造更加便捷、绿色、和谐、顺畅的电力服务体验。

“互联网+”营业厅试点收实效

大家在公用事业的营业厅恐怕都碰到过这样的窘境：窗口分布不均导致用户等的心急火燎；交上去的材料从这一部门转到那一部门，效率低下。在此背景下，2016年，国网上海市电力公司在市北供电公司开展了“互联网+”营业厅的试点运营。

“互联网+”营业厅旨在打破原先每个营业厅分设前台业务受理团队和后台业务支撑团队的旧有模式，做精做强前台团队，形成“小前台”；将后台团队从营业厅剥离，合并成立营业业务中心，形成“大后台”。

“互联网”成为“小前台”与“大后台”的沟通桥梁。“小前台”打破传统窗口分类服务，不再受业务类型限制，可提供“一窗式”标准化同质服务。每一位来办理业务的用户只需统一取号，即可进入办理流程，最大限度避免了原先某一窗口办理不畅，造成用户等待时间畸长的情况。用户递交的材料随手即可扫描，生成电子档案。借助云分享技术，电子受理材料实时流转、信息共享，统一上传至“大后台”合并办理，此举使营业厅同城异地受理全部业务成为现实。“大后台”通过互联网将相关受理材料、客户档案数据等分享给用电检查等内部作业单位，后续现场勘查、供电方案编制等工作的结果也以全电子化业务流转的形式运转，快速响应用户申请。同时，当任意一个“小前台”出现问题时，“大后台”均可给予支撑。

前台与后台分离又相辅相成，业务流程重建又一脉贯通，当营业厅遇上互联网，“服务模式创新、服务内容统一、服务质量提升、优势资源共享”的变化立竿见影。据统计，“互联网+”营业厅模式运营后，非居民业务受理平均减少客户往返1.5次、居民业务受理平均减少往返0.5次，业扩周期缩短2.3天，客户办理业务滞留时间减少2.4分钟。窗口平均服务时间由16分钟缩短至11分钟。客户投诉率降低10.8%，服务满意率提高5.6%。

与此同时，内部管理效益的提升也是显著的，市北供电公司窗口一线服务人员的配置从试点前的65人减少到试点后的56人，减员比例高达15%。

“以客为尊”为客户提供个性化服务

浦东供电公司浦电路营业厅地处陆家嘴地区，这里高楼林立，商贾云集，也是国际友人居住集中的地区，时不时的营业厅会迎来白皮肤、黑皮肤、高鼻梁、蓝眼睛的各国朋友。

“уду консультироваться”、“私は電気の件について”……

“您好！请问我可以帮您什么吗？”面对各国友人，营业员虽然面带微笑，极尽所能，但终因语言隔膜而效果不佳，多数外国友人最终回以微笑转身离去，逝远的背影中带着一丝失望和无奈。

这个背影也深深刺痛了营业厅经理吴志炜的心。如何在国际化背景下提供专业服务？不久，在大家的群策群力下，多语种服务新举措应运而生。浦东供电公司选拔了一批有语言特长的员工组成服务队，一旦有外籍客户走进营业厅，相应语种的服务队成员即可提供一对一全程服务。

为了不断提升服务质量，多语种服务队还在每天的工余时间开展了互助学习活动。目前，浦电路营业厅已能够提供英语、法语、日语、德语、韩语等语种的服务，且每个语种都可以做到日常电费电量解释、政策法规解读以及安全用电指导等。

“以客为尊”，除了要主动、热情、规范外，更需要窗口人员发挥主观能动性，为客户提供个性化的服务。

2月3日清早，市区供电公司营业厅迎来了一位特殊的客户，她拄着导盲杖来到柜台前，营业员小许立即上前询问，“阿婆您好，请问有什么可以帮您？”搀扶着老人就坐后，老人用略微颤抖的手从布包中摸出了户口本及街道开具的低保证明，说道：“小妹妹，我是来办理低保户每月15度电优惠的。” 老人这个要求让小许犯了难，因为此项业务申请按规定向来都是由客户自行前往民政局办理，从未有过客户直接在公司营业厅申请的先例。但是想到老人双目失明，小许决定向营业厅负责人汇报，启动市区供电公司专为孤寡老人以及残障人士设立的“绿色通道”。

通过进一步的谈话，小许了解到老人姓梁，膝下没有子女，丈夫和兄弟姐妹也都相继过世，除了眼睛残疾，听力也有严重障碍。梁阿婆目前独自一人住在11平米的阁楼亭子间，年逾古稀的她每月仅靠710元的低保补助维持生活。小许当即决定陪着梁阿婆一同驱车前往黄浦区民政局办理业务。好事多磨，到了民政局才得知该业务已下放到街道办理，两人又辗转来到南京东路街道，在表明来意之后受到街道民政办公室工作人员的热情接待，并快速为老人受理了低保户优惠电费的业务。“绿色通道”给用户带来了家的温暖。

“预约服务”满足客户多元化需求

2月中旬，徐汇万科中心物业服务中心将一面“创新，源于用心；满意，源于实干”的锦旗送到国网上海市南供电公司，感谢电力营业人员为物业公司提供的优质服务。

2016年初，南丹路营业厅接待了一位满怀疑惑的客户吴先生。“这段时间的电费为什么这么多呀？这个基本电费是什么啊？”吴先生针对电费收缴金额提出了一系列问题。营业人员第一时间拿出政府相关文件，耐心详尽地解释了电费核算标准，终于解开了吴先生心中的疑虑。在交流中，营业人员了解到该物业公司刚刚接手了“徐汇万科中心”物业管理工作，面临众多用电业务申请，而对具体的申请流程不甚了解，给工作带来了很大的不便。虽然营业人员现场进行了详细说明，但吴先生听后仍然一脸茫然。

为了提供更加优质的服务，营业人员主动将吴先生添加为微信好友，提供在线咨询、用电申请单据传递以及在线预约等服务项目。

“刚接触供电这方面业务，有许多地方搞不明白，营业厅里他们解释了半天，我也没完全弄明白，多亏有了这微信渠道，在碰到实际问题的时候，他们总能第一时间提供优质的服务。”说起这项微信服务，吴先生不禁喜上眉梢。

提起预约服务，吴先生更是深有体会。“今年1月，我在微信上和营业人员说起最近有一批电费账单想来营业厅付费。他们告诉我可以通过微信预约办理时间，在相对空闲的时间段去营业厅办理此类批量业务，并建议我把账户资料提前发过去，他们提前准备就能节省办理时间。”几天后，当吴先生根据约定时间来到营业厅时，营业员已经准备好一厚叠批量打印的电费账单，吴先生核对无误后，很快便完成了付费。

营业人员介绍说，营业厅客流高峰时段和空闲时段相对分明，要么门庭若市要么冷冷清清。通过“预约服务”，错开普通用户与物业等批量付费用户的服务时间，给原本集中的客流量来了个“错峰”。客户最直观的感受就是“不用排队”、“节约时间”。同时提前通过线上渠道接收客户相关资料，由专人在后台统一查询、打印，大大减少了客户等待时间。

自推出微信服务渠道以来，市南供电公司第一时间满足客户多元化的服务需求，客户满意度显著提升，营业厅平均等待时间和业务办理时间也大幅下降。