原创： 李 笑 刘 丹 邂逅社工
一
背景介绍
（一）机构概况：
肇庆市社会福利院是政府举办的福利机构，隶属肇庆市端州区民政局，承担着安置收养城区“三无”孤寡老人、弃婴、残童和开展部分面向社会的有偿托老服务的职能，提供医疗康复、生活护理等服务，是融养老、托幼、康复、娱乐为一体的“省一级福利机构”，民政部第二批社会工作人才队伍建设试点单位。2010年1月院内增设社工部，以”以人为本、促进共融”为宗旨开展社会工作。
（二）案件由来：
福利院内长者365人，其中五分之四是不同程度失能失智的长者，他们普遍自感或实际就是处于生命的灰暗阶段。或者即使对生命抱有希望也处于无助状态，迫切需要社会工作者的介入，引导及帮助长者挖掘其潜能，更好的适应院舍生活，提高其生活信心及生命尊严。
社工在服务过程中发现在院内有部分长者，身体条件较好，具备一定的特长，性格开朗，热心助人，渴望被认可，被尊重，实现自我价值。社会工作者希望在普通老人与有能力的老人中搭建桥梁，令能力强的长者，能帮助失能失智长者，达到助人自助的目的。
二
分析预估
1.院内大部分失能失智长者的身心照料陪伴非常依赖工作人员，生活有规律但沉闷，每天社工负责他们的活动参与；
2.少部分自理长者通过社工的发动参与院内各项活动，表现积极活跃，但停滞在自得其乐阶段。
3.现有的长者义工主要负责一些简单的志愿服务，如阅览室值班、灌溉花草等工作。但在这些服务中对于长者义工本身丰富的人生经验的发掘甚少，忽略了利用其潜能去影响及帮助院内其他长者，需要社工挖掘长者义工潜能，发挥其特长，实现自身价值。
4.院舍大家庭急需营造团结融和、互帮互助的氛围，使得大家活在当下安享晚年。
三
服务计划
（一）服务理念
1.参与、提升意识，运用参与概念主要基于社会政治民主理论，参与是人民的一种民主权利，沟通、理解和平等都是从对话开始，民主化的过程也是教育的过程。院舍的长者，尽管高龄，但依然是社会人，创造参与志愿服务的平台，提升人际交往能力，建立院内支持网络。
2.增能理论，指赋予或充实个人或群体的权力，涵盖了个人、社区、社会层面。发展长者更加积极、更有影响力的自我意识，使得获得知识、提高能力，实现个人自我价值。
（二）服务目标
1.帮助长者参与义工、参与活动，提升自信，加强自我肯定。
2.为长者义工提供发挥特长、获得知识、提高能力，透过活动感受自身的能力，实现自身的改变。
3.长者加入义工队伍，发挥奉献、友爱、互助、进步的志愿精神。
4.通过长者义工骨干与其他长者之间的互动，让长者在同辈群体中建立人际支持网络，增强共同归属感，促进融和，快乐地度过晚年生活。
（三）服务对象
院内有意愿参加的长者
（四）服务时间
2018年10月一2019年2月
（五）服务策略
1.社工运用参与、提升理论，通过走访、座谈、宣传发布活动，发动身体条件较好、热心志愿服务的长者加入义工队伍，积极参与，构建一个互相支持的院内义工服务网络。
2.社工对长者进行义工通用知识培训。讲解义工和义工服务的概念、义工的责任和定位、义工的目的和要求、义工的权利与义务等，并祥细介绍院内情况。介绍义工服务项目的相关内容，根据需求情况进行培训，提升志愿服务意识。
3.运用信息科技I志愿系统，提高管理服务效能，为长者义工在系统注册、登记，让他们跟上时代的变化，有机会接触学习网络，得到全新的体验。
4.运用增能理论，透过前期长者志愿服务的培训，发现部分志愿者表现突出，且具有特长，发展其成为义工骨干。
发展长者更加积极、更有影响力的自我意识，使得获得知识、提高能力，实现个人自我价值。
利用“社工+义工骨干”模式，让义工利用其特长开展相关的活动，活动方案由社工与志愿者共同讨论决定，如开展新闻小组、粤剧小组、养生保健小组、好玩好食好开心小组等，由社工与义工骨干共同协助组织开展，社工利用专业能力协助义工骨干对小组活动进行总结，并指导进一步完善。
5.随着小组活动的开展，小组工作逐渐成熟并慢慢转变为由长者义工骨干主导，开展常规的小组活动，由〝社工+义工骨干”模式到〝社工+义工骨干+义工”的完美转型，长者义工能发挥其特长，帮助有需要的长者，实现了自我价值。通过嘉许制度，提高义工们的积极性。
（六）服务程序
1.招募及遴选组员，成为长者义工；
2.确定服务目标、服务计划；
3. 长者义工培训；
4.I志愿系统全新的体验；
5.培养长者义工骨干，提供平台，达到助人自助的效果；
6.嘉许长者义工，产生激励作用；
7.实现服务目标；
8.总结评估、专业反思。
四
实施过程
（一）院内支持网络建立期
服务时间：2018年10月上旬
服务目的：招募院内长者义工，建立互相支持的院内志愿者服务网络。
服务过程：社会工作者通过日常服务了解，对其中身体条件较好、思维清晰、有成为义工潜能的40多位长者进行走访，并在院内张贴招募通知，开展了3次座谈会，宣传志愿服务理念，用开放式的提问了解长者的需求，发动了16名长者参与成为长者义工，召开长者义工茶话会，通过喝茶聊天，以此为载体，让他们互相认识，增进了解及信任，初步建立院内长者志愿支持网络。
（二）志愿服务意识形成期
服务时间：2018年11月份
服务目的：通过志愿服务培训，促使长者义工形成志愿服务意识
服务过程：社工对招募的志愿者进行三次培训，提升志愿服务意识，社工向长者讲解义工和义工服务的概念、义工的责任和定位、义工的目的和要求、义工的权利与义务等，并介绍院内的情况。
（三）利用网络平台管理
服务时间：2018年11月份
为规范义工管理、提高激励机制，社工充分利用信息技术资源，使用I志愿系统的平台，手把手教授长者义工，如何使用：登录、注册、申办志愿者证、登记服务时长、服务内容等方面，让他们跟上时代的变化，有机会接触学习网络，得到全新的体验。
（四）义工骨干培育期
服务时间：2018年12月份
服务目的：以“社工+义工骨干”服务模式，协助长者义工骨干开展各小组活动。
服务过程：社工经过前期的了解及培训，在义工服务队伍中挖掘多名具有特长且表现积极的志愿者作为骨干。采用“社工+义工骨干”模式，共同讨论策划，充分利用其不同特长，组建4个康乐性小组，分别是新闻天地小组，粤剧小组，养生保健小组，好玩好食好开心小组。社工指导如何招募组员，设定小组规范等方面，利用优势视角组织开展每期小组活动，挖掘组员潜能：
1. 新闻天地义工陈婆婆是一位退休高级老师，每期活动前收集新闻资讯并担任主讲人，分享、提问及互动；
2. 粤剧小组中义工檬叔曾是省电台的知名讲古大师、非物质文化遗产传承人，对粤剧表演方面具有专长，挖掘有此类爱好的长者，组织他们学唱及演唱粤剧；
3. 养生保健小组的长者义工欧婆婆是一位退休医生，具有医生的专业职能，在养生保健经验丰富，由其开展养生保健小组宣讲保健知识及老年人健康注意事项等方面的专业知识；
4. 好玩好食好开心小组的义工江姨擅长烹饪，带领有烹饪爱好的长者，一起制作美食分享，回忆家庭生活乐趣。
通过参与以上的小组活动，长者义工骨干发挥其专长，实现自我价值。其他组员积极参与小组活动学到知识提高能力，发展兴趣、实现增能，促进福利院大家庭的融和，提升了院舍生活的幸福感。
（五）建立可持续发展模式
服务时间：2019年1月-2月份
服务目的：从“社工+义工骨干”模式转变为〝社工+义工骨干+义工”的管理模式
服务过程：经过两个月时间各小组的开展，长者义工骨干对于小组的策划、开展等方面越来越成熟，社工逐步退出小组从协助者角色转变成一个督导者角色。而长者义工建立起同辈支持网，小组活动开始在骨干带动下义工们自己完成。开展长者义工嘉许制度，对表现积极的义工及骨干颁发嘉许状，提高义工们的积极性。
五
总结评估
（一）服务成效
该活动从2018年10月至2019年2月共招募16位长者义工，培育了长者义工骨干4人，成立了新闻、粤剧、养生保健、好玩好食好开心四个小组，共招募组员130名，开展小组活动53次。培养8名义工骨干，具备了策划和组织活动的能力，并形成影响力和凝聚力，成为倡导者。
在个人层面上，使长者发展一个更加积极的、更有影响力的自我意识。长者义工通过参与活动发挥自己的特长和优势增能，产生自信与被尊重的感受。带动其他长者通过参与小组活动，在人际关系、自主能力、知识等各方面得到提升；
在社区层面上，获得知识，提高能力，对生活在院舍大家庭有了要相互团结，相互帮助、共同融和，反对冷漠、自私的理解；
在社会层面上，参与长者义工，发挥奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，同时对外来的志愿者也是一种激励，高龄人也当志愿者，社会上人人愿当志愿者，蔚然成风。
经过5个月的不懈努力，社会工作者以参与、提升及增能理论为服务理念，通过培育长者义工骨干发挥其优势及特长，带领义工开展各类小组活动，推动院内长者能力建设，院内长者精神面貌焕然一新。运用服务对象满意度测量表评估，显示良好的成效，受到院友的一致好评，并在专家的实地督导中得到很高的认可，在机构养老社工服务中具创新性和示范性。
（二）经验总结
1.培育长者义工骨干时，参与的社工对自身的定位十分关键。由最初扮演引者者、鼓励者、带领者的角色，到义工骨干慢慢走向成熟并具有一定的凝聚力和影响力时，对于小组活动的策划组织的能力日趋成熟，社工需逐渐淡出，让长者义工骨干成为一种内生力量促进服务的持续发展。在能力培养过程中，社会工作者从发掘义工骨干到带领全程参与。
2.准确了解院内每一位长者的需求，提高参与度。力图使院内每个有能力参加活动的长者都找到一个归属的载体，参加一个力所能及的小组活动，提升其能力建设。
3.准确了解院内长者的需求并设计出合适的小组活动是关键。院舍长者情况多样，如失能长者的关注点是生理上的需求，缓解痛楚，多关注保健养生方面；有些长者身体条件较好、兴趣广泛，对于文娱活动感兴趣，有些长者当了一辈子的家庭主妇，对烹饪美食感兴趣。首先社工在日常工作中要通过各种渠道了解长者的需求，只有准确把握其需求，才能设计出适合他们的各类活动。
六
专业反思
（一）要尊重能力发展的规律，切勿操之过急。社工需要注意提醒长者义工骨干在活动的开展中应循渐进，对长者的能力的成长给予足够的耐心，如在粤剧小组，有些组员只是对粤剧感兴趣，但其本身五音不全，如想通过短短一、二个月时间就希望能唱好粤曲，这是不切实际，如果小组成员可以快乐地跟唱，融入小组中这其实已经踏出了能力成长的第一步。
（二）“社工+义工骨干”模式转变为“社工+义工骨干+义工”管理模式，社工不是完全退出，而需要继续协助、督导。因为义工骨干未能具备社工专业能力，对于小组出现的突发问题，未必能妥善处理。比如小组开展到一定阶段时组员之间的能力发展出现较大的差异，组员之间出现分歧，如何处理这些问题，义工骨干仍然需要社工专业的协助。
参考文献
[1]李晓主编 《老年社会工作案例评析》—北京：中国社会出版社，2016.11（优秀社会工作案例丛书）
[2]杨宝祥、陈洪涛编著 《老年社会工作培训教程》—北京：中国社会出版社，2013.12（全国民政继续教育培训系列教材）
[3]徐若兰、广普编著 《义工培训通识教材》—北京：中国社会出版社，2016.10
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