2015年宜家的家居产品目录广告不容小觑。该片创意性地将纸质的宜家商品目录和科技联系起来，做成一支宜家商品目录电子书的宣传视频，一本正经地介绍和说明，联系画面，让人忍俊不禁。但是该片引起的轰动并未如广告代理商所想象的那样，毕竟，还有比这更轰动的执行品牌纷争嘛。为什么会这样呢？
首先，苹果和宜家不是真正的竞争对手。其次，比起差异，他们拥有更多的相似之处。其一在于简单，其二在于他们都以客户为中心。这两点在他们两者中的任意一家店内都能感受到。
尽管他们一个卖家具，一个卖电子产品，但两者的名声在各自市场都是无与伦比的。正如宜家的品牌做了几十年一样，苹果品牌也有一段悠久的历史——而且两家品牌都发展的蒸蒸日上，丝毫没有被同行取代的迹象。
宜家和苹果的秘诀在于他们了解客户真正的需求。
而他们在这方面取得成功的原因很简单：二者都提供了一个明确的定位：两家公司都将自己的产品定位于消费者生活中必须做的重要的事。以宜家为例，它的产品定位就是“今天我要迅速提供公寓或房间”。而苹果的就是“我需要一个新的平板电脑”。紧接着实体店内就会提供无压力体验以便客户有足够的时间和空间熟悉该产品。
或许早在2012年，苹果首席执行官蒂姆·库克就已经给出了最好的答案。我们分布在世界各地的苹果体验店为消费者提供最好的购买体验和最优质的客户服务。这固然对Macintosh（苹果公司生产的一种计算机）的买家来说很重要，但在某些方面，对于iPad或iPhone或其他后PC设备的买家来说，更重要的是这些设备对许多人来说是新鲜事物。因此在购买前，消费者需要一个空间去认识他们，了解他们，以及学习如何充分使用他们。
1、与客户建立良好的关系
苹果公司的成功蕴含了一个深刻的哲理：建立良好关系。他们一直专注于人，不断完善招聘、员工培训和客户参与过程。他们要求员工倾听客户的声音以便更好地了解客户需求：
问客户“您对这个产品最感兴趣的地方是什么？”而不是“请问我有什么可以帮助您吗？”
问客户“您希望用它来做什么呢？”而不是“您应该考虑这个产品。”
问客户“您想把它送给谁呢？”而不是“您希望我们帮您包装一下吗？”
这一点确实是很多具有前瞻性战略眼光的公司所争相效仿的，但由于他们过分追求“销售”产品，因此取得的成绩平淡无奇。太多的企业不明白为什么客户就是不买产品。客户情绪是导致购买的关键因素。而在很多情况下，客户的情绪是负面的——焦虑、压力以及不确定性。
2、客户体验十分个人化
消费者不定期地去苹果体验店或逛宜家，然而当他们刚一走进宜家的商场大门，不管平时有多冷静，到时也像个走进糖果店的孩子；或者去苹果体验店看看下一代产品。这里有精心摆放的家具，有趣的中心装饰品和梦幻中的厨房。甚至有些人带着心爱的伴侣来到这里，畅想他们的未来。走到出口时，你甚至还可以通过观察情侣的心情变化确定他们的关系怎么样。如果真的有以人为本的商店，那么宜家就是其中一个！
通过SaaS系统将你的企业尽早打造成同样有趣的企业很重要。这也就是说要让客户很自然地与产品进行互动，让他们了解产品的优点和不足，以便在购买前提供一种舒适的氛围。
3、设计并实施一种消费渠道
如果你逛过宜家，那你应该知道它不是一家典型的家具店。在遇到你想要的商品前，你会沿着一条通道走很久，路过很多区域。
也就是说，如果你就是想买一个花瓶，那你得穿过整个宜家。乍一听感觉这样的通道安排应该会引起反作用吧，但其实这里有一个重要因素——消费者很可能不知道他们想买什么，所以最好还是给他们指出一个方向。
入场
当然，个性化的入场体验是必须的，因为第一印象决定了消费者进行采购的的总体方向。这可以通过一个办法来实现，那就是细分入场设置，对应不同的客户需求。
如果不能进行细分，那就参考宜家的办法——查看客户希望从产品中得到的所有服务，并让他们浏览产品清单（跳过那些他们不太想买的）
电子邮件
电子邮件是客户接触产品的重要组成部分，应该是网站和产品的自然延伸。一封表示欢迎的电子邮件应该是个性化的，这样才能在客户间快速建立信任，让消费者迅速行动起来。如果你发现消费者注册后离开了，如同被车灯吓坏的小鹿一样，消费者只是不知道该做什么了——试着去给他发送一些通俗易懂的“入门”类邮件吧。
视频教程
当客户有不明白的地方时，他们不会总是寻求帮助。视频可以迅速将信息传递给正在尝试接触产品的客户，因此在客户刚接触产品时、给客户发送电子邮件时及与客户进行销售沟通时，融入一些小视频，帮助客户增加消费信心。
4、帮助客户自己作出决定
当我逛宜家的时候，展现在我眼前的是一个改造过的客厅和卧室，这极大地帮助我更好地想象了这些物品出现我家里时的画面；苹果公司就巧妙地复制了这一点，简洁的方式，有好的员工，和清晰的摆放。
他们甚至打算移除磁性防盗器，因为它妨碍了客户体验。
苹果公司认为，针对客户目标的购物体验优于销售业绩（包括在展厅内偶尔缺少iPhone）。
5、推销和交叉销售
推销和交叉销售对SaaS业务来说非常关键，因为这有助于避免一个很严重的问题：客户流失。有时，为了留住客户，降低价格也是必要的手段。要时刻牢记客户需求，否则就会失去客户。
6、满足客户的内部需求
每个客户都存在可以解决的内部需求，可以通过一些渠道发现：其他人使用你的产品的评论、图像及视频。采取一些较为不常用的策略，如告知产品的局限性、排他性及和其他产品的共性等。
7、总结
有时也可以通过“就是这些了”一类的推动化语言促使客户快速作出决定。其中一个方法是发送电子邮件或短信，这个方法立竿见影。也可以通过增加销售：想要某些功能请升级或联系我们——如果不是为了销售，那么这个办法也可以帮助你了解更多客户需求。
让客户尽情享受自助服务乐趣
逛苹果体验店或宜家时，消费者从不会被销售代表打断。就拿宜家来说，你可以尽情地在里面享受自己，除非你主动去找场内的工作人员求助。
如果你也想像宜家这样，让客户充分地享受自助服务，那么你应该注意以下几点：
培养员工
自助服务系统必须是补充一对一的支持，而不是替换它。员工必须接受培训，并为他们所做的工作承担责任。将培训的员工与自助系统（无论是知识库，教程，还是反馈选项卡）完美结合，为客户提供真正无摩擦的体验。
扩大客户体验
随着越来越多的用户访问你的网站，你的自助服务基础架构能够全部妥善处理吗？如果可以使用自助服务应用程序或自动化完成某些工作，这固然很好，但不要在用于完成此工作的硬件和客户服务软件上投机取巧。
确认购买进程
当客户想要购买你的产品时，他们最不想看到的就是摩擦。如何做到轻松且无缝的客户体验呢？当客户没有在第一时间得到帮助，什么都要自己动手的时候，这样的体验轻松吗？
不太可能的竞争
如果有什么东西是苹果和宜家间的不太可能的竞争可以教会我们的，那就是不要害怕面对以前的自己。客户体验是超越个别企业和市场的东西——它将成功的品牌与平庸的品牌区分开来。
不管你属于B2B还是B2C，你都在为人类服务。而擅长做这一工作的企业（如宜家和苹果），往往最终会取得成功。
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